來源：人民網-貴州頻道 原創稿
永昌路9號，貴州銀行總行大樓，1305室，大門緊閉。
門外，公共辦公區格外安靜；門內，則是另一番忙碌景象——客户您好，很高興為您服務……
距離您最近的網點在花果園……
是的，我們96655是24小時在線的……
請稍等，我馬上為您查詢餘額……
先生，您是諮詢跨行轉賬問題嗎……
這是貴州銀行96655消保客服中心的日常工作場景。
96655客服中心作為貴州銀行與客户之間的重要紐帶，員工平均年齡28歲，這羣年輕人勇於擔當、敬業堅守，用心用情地肩負起自己的職業使命。
“順風耳”和“活地圖”
“陳姐，吃冰棒嗎？”
“可以，記得給我加熱一下。”
……
客服陳春豔嗓子比較敏感，不敢碰冰冷的食物，“有一次，我經不住美食誘惑，吃了一根網紅‘凍香蕉’，第二天直接失聲了。”
在陳春豔的工位上，擺放着“飲水套裝”，即一個熱水壺、一個玻璃瓶和一個馬克杯。
每當有新人加入96655客服隊伍，她都會友情建議，“多準備幾個杯子，把熱水倒出來晾一下，達到温熱狀態再喝，嗓子不舒服也可以加點胖大海泡着喝。”
“每一通熱線電話快結束時，對方的一聲‘謝謝’，像是一劑藥方，能夠瞬間化解身體的不適。”陳春豔笑着説。
在客服崗位，因為職業需要，很多人都練就了一身的本領。
打進熱線的客户中，有的是貴州偏遠地區的人，不會説普通話，方言很重；有的是上了年紀的老人，發音不清晰。
這個時候，每一個客服都有一對“順風耳”。多聽、多交流、多想辦法，所有問題都會迎刃而解。
“我們的客服有很多是貴州籍，難懂的方言，多聽幾遍大多能懂；老人發音不清晰的，可以引導他旁邊的人代為轉述。”陳春豔説。
打進熱線的客户中，經常有人諮詢網點具體位置。這個問題，難不倒“活地圖”陳春豔。
大學畢業後，她做過一段時間的導遊，足跡遍佈貴州各個市州。
貴州銀行在貴陽的所有網點，每一個在哪條路哪個位置，陳春豔瞭如指掌；出了貴陽，每個網點的大致位置，她也知道。
“沒想到以前的工作經歷還能用到現在的工作中。”陳春豔説，這讓她在幫助客户解決問題時，節省了很多寶貴的時間。
聲音是有温度的
每一位客服，每天會和上百個聲音打交道。儘管大多數客户都很有禮貌，但偶爾也有例外。
對一些剛入職的新人而言，遇到不太客氣的客户，由於經驗和抗壓力不夠，常常掛完電話就哭了起來。
“我沒哭過。”針對情緒不太好的客户，客服韓露研究出了一套“完美應對三部曲”。
“首先，要有禮貌，認真傾聽客户需求。”韓露説，打來熱線的客户大多是尋求幫助的，他們因為各種原因態度不好、情緒激動時，要始終謹記，對方不是針對客服本人，他們只是找到了一個宣泄口而已。
“瞭解客户的需求後，應該立即轉移注意力，適當安撫對方的情緒。”韓露總結出了一些安撫技巧。“比如，一定要面帶微笑溝通，儘管對方看不到，但面部表情會影響我們的口型和發音，對方一定能感受到。”韓露説。
最後，待客户情緒稍微平穩，就要站在客户的立場，真誠溝通，努力為對方排憂解難。“這時，一定要有代入感，讓對方感受到你是站在他的角度，用心解決問題。”韓露説，實踐證明，這套“三部曲”還是很湊效的。
工作之餘，韓露最大的愛好就是學配音。為此，她買了很多專業書籍，還經常在“慕課”等平台旁聽上海戲劇學院的聲音表演課。
“我始終認為，聲音是有温度的。”韓露説，把興趣與工作相結合，讓她獲得了更多的自信與快樂。
他給自己“洗腦”
與韓露的“三部曲”不同，作為客服團隊中“唯三”的男客服，謝天文在面對“糟心事兒”時，總會用一句“真理”為自己“洗腦”：
忘記上一段不開心通話的方式，就是趕緊接起下一通電話。
有一次，一位客户想要查詢銀行卡餘額，但始終不願輸入密碼。謝天文耐心解釋，按照規定，必須要證實是銀行卡本人後才能查詢。
這位客户依然不依不饒，表示“不願意過多透露個人信息”。最後，謝天文只能建議客户去銀行櫃枱或櫃機上辦理查詢業務。客户罵了幾句後，生氣地掛斷了電話。
還未等謝天文的情緒曲線開始起伏，一通新的電話接入。
這位新客户，從始至終都很客氣、很有禮貌。謝天文幫助客户處理完業務，對方甚至追着要給他好評。
“可能我心大吧，特別健忘，之前的不愉快真的徹底忘乾淨了。”謝天文説，男性從事客服這個職業的雖然不多，但也有一些獨特的優勢，“比如我們抗壓力更強，連續熬夜上大夜班也不是事兒，另外，遇事兒更理性吧，反正我自己調整心態挺快的。”(阮軍、段婧、韋婭)