經濟日報-中國經濟網10月27日訊 對企業而言,服務是參與市場競爭的一個永恆主題。日前,奇瑞汽車在馬鞍山市舉辦了“技藝超羣·滿意一百”第十五屆服務技能競賽總決賽。期間,無論是參賽選手展現出來的高超技能,還是孜孜以求服務客户的意識和態度,都讓人感受到奇瑞汽車傳遞出來的高品質服務水平以及一絲不苟的“工匠”精神。
練好內功,全面提升服務能力
奇瑞汽車服務技能大賽歷史悠久,早在2002年就已經開展,多年來,奇瑞汽車持續舉辦這一比賽。相較於以往的服務技能大賽,本次技能大賽共分為團體、服務關懷師、機電技師三大組別,覆蓋了售後服務的重要領域,並着眼於經銷店終端服務各個環節能力的全面提升。
而且,奇瑞汽車以客户需求為導向,不斷完善服務技能大賽項目,並在比賽模式上不斷謀求創新,此舉不但樹立了業界技能比賽專業典範,還形成了一個全面服務技能的提高平台。而對消費者來説,全面服務能力的提升,最終也將讓他們享受到全方位、高品質的服務。
據悉,本屆奇瑞汽車服務技能大賽,共有來自全國10大賽區24支隊伍近千名參賽選手參加,經過初賽、複賽的激烈爭奪,全國8強誕生晉級總決賽。最終,來自華北大區的晉城卡馬特奪得了團體賽冠軍、來自西南二區雲南商務的江龍奪得了機電技師冠軍、來自山東大區泰安中楚的徐勤波奪得了服務關懷師冠軍寶座。
(團體冠軍:晉城卡馬特團隊)
場景再現,真實演繹服務流程
奇瑞汽車根據每個服務項目的特點及客户需求,為參賽選手有針對性地設置了不同的比賽模式,並在每個比賽項目上都力求接近“實戰”的模式進行。
以服務關懷師為例,其作為廠家和經銷店與客户接觸的“窗口”,是廠家服務形象及客户滿意的關鍵環節。因此,本次服務關懷師的比賽通過模擬實際場景形式,按照奇瑞汽車標準客户接待流程,在禮儀、瞭解客户需求、客户關懷技巧及客户投訴對應等方面來進行全面考核。
這種模擬實際場景的比賽模式更像是一台生動的“舞台劇”,不但演繹了真實的服務接待流程,更有效地考核了參賽選手的應變能力和全方位溝通技巧。對此,參賽選手表示:“這樣的比賽對我們與客户有效地溝通提出了更高的要求,也激發了我們為客户服務的熱情。我也會把這種經歷分享給我的同事,以便在以後和客户的每一次接觸中更好地傾聽和溝通。”
立足需求,全方位保障服務品質
只有從消費者切身利益出發,才能真正滿足消費者需求。秉持着“以用户為中心”的理念,奇瑞汽車始終立足於用户需求,持續不斷完善服務環節,積極創新,為客户提供高品質的服務,全方位保障服務品質。
例如,為了在不增加客户保養費用支出的基礎上,節約用户保養等待時長,提高效率,在今年的大賽中,奇瑞汽車新增了“50分鐘快保操作”相關考題項目。針對這一新增的考試題目,機電技師需要依據標準化的快速保養規範流程,對車輛進行檢查、調整、測量、潤滑、緊固、更換、恢復等全面性、預防性、週期性的作業。在客户實際體驗中,這種操作模式既更加高效,也更加細緻。
穩定高效,服務人才培養全方位進行
技能比賽,是有效的交流平台,更是一種內部激勵機制,它為選手和經銷店帶來更為明確的榮譽感,並由此形成一種尊重合作的企業文化,即尊重每個人的專業長處,建立高效的合作團隊,以更優良的技術為客户提供服務,為他們帶來更多的價值。
當然,技能比賽的意義不僅於此。追根溯源,它更是奇瑞汽車完善的服務人才培養體系的重要一環。要為消費者提供完善、滿意、真誠的服務體驗,必須依靠專業的高素質人才。因此,奇瑞汽車非常重視對人才的培養:除了舉辦技能比賽之外,員工發展培養方面,奇瑞的“V”字型正向開研發體系,給了廣大員工最廣闊的發展平台,長期正向自主研發,為每位員工提供了最具含金量的在崗學習機會。對於在職人員,提定期供專業系統的培訓課程體系,以滿足不同人羣的發展需求。
雖然今年服務技能大賽冠軍只有3個,但相信參賽的所有選手都會帶着這次難得的經歷回到崗位,給他們的同事分享,更好的服務、高標準的要求會傳遞到每一個終端服務人員。對奇瑞汽車來説,高品質服務就是對消費者最好的語言。無論是全方位的服務技能比賽,還是備受好評的人才培養體系,其最終目的都是將高水平的服務帶給消費者,讓幸福的汽車生活時刻隨行。