工信部約談運營商 從此新套餐不能再拒絕老用户

　　受詬病已久的「老用户不得辦理」運營商政策終於被官方責令整改了。

　　前段時間，網上出現了大量類似《如何讓聯通給你辦理互聯網套餐》的教程，其中內容不外都是「先在聯通投訴，如不滿意再到工信部投訴」，愛範兒此前已經在《被聯通移動坑了怎麼辦？這裏有一份權威投訴教程》寫過詳細操作流程，如果大家需要可以瞭解學習。

　　據愛範兒上週報道，在不少老用户聯合上工信部投訴後，聯通已經開始有所改動了，也有網友已經確認可以直接到營業廳辦理套餐。

　　用户投訴多了，即使運營商還沒完全重視起來，工信部也已經着手要來管制了。

　　（工信部信息通信發展司司長聞庫）

　　在國新辦昨日舉行的新聞發佈會上，工信部信息通信發展司司長聞庫針對老用户轉互聯網套餐問題，表示已約談三家運營商，要求運營商不得限制用户的資費選擇權，除非雙方另有合約。

　　以下是工信部給三家企業提出的明確要求：

　　一、要求企業嚴格按照工信部有關保障移動電話用户資費方案選擇權的相關文件，不得推出限制老用户選擇資費的方案，並且要求企業梳理排查現有的資費方案，如有限制用户資費選擇權的行為，立即整改。

　　二、要求企業妥善處理用户相關的投訴，對於用户提出的套餐變更需求積極溝通解決，對於部分與第三方互聯網公司合作推出的套餐，目前企業説需要系統改造，目前老用户還不能直接實現網上直接辦理，工信部要求基礎電信企業應該為用户提供方便，通過人工處理的方式為用户辦理套餐的變更相關手續。

　　三、要求企業明確對互聯網類的套餐相關係統有一個改造計劃的時間表，應該及時對社會公佈，儘快實現為老用户在網上直接辦理。

　　簡單來説就是，運營商不能再説「老用户不得辦理新套餐」，而且儘快要公佈改造的時間；如果暫時還沒法在網上直接自助辦理，還有電話客服和營業廳，沒有理由推脱。

　　此前運營商對老用户更改套餐的限制其實一直只是在鑽空子，現在被明確要求整改了，我們可以相信這項不合理政策必將成為歷史。

　　我們常常遇到這種情況，限定資費套餐後基本上無法更改，特別是有些套餐協議已經到期，但當運營商推出某些更具吸引力的資費時，總是會規定僅限新用户辦理。所以要麼重新開一個新號，要麼就只能眼睜睜地看着了。

　　聯通和電信此前分別跟騰訊、百度等多家互聯網公司合作推出流量卡，在套餐及流量價格上優惠幅度很大。不少聯通老用户對此向工信部投訴，但目前聯通各地省公司還沒有推出詳細的套餐更換細則。

　　據悉，網友們的投訴依據為，工信部2008年公佈的《信息產業部關於規範電信資費方案管理的指導意見》中指出：用户對資費方案享有自主選擇權，電信企業應給予充分尊重，不得限制用户選擇其指定的資費方案，未經用户同意，不得擅自更改與用户約定的資費方案。另外有消息稱，近期工信部約談三大運營商，似乎在要求它們解除老用户辦理新套餐的限制。

　　而中國聯通老用户預計 10 月底可自由更換互聯網套餐。

　　(2017-10-23)

　　對套餐用户“喜新厭舊”被工信部約談？

　　三大運營商齊否認

　　■本報記者 馬 燕

　　老用户不能選擇針對新用户的優惠套餐，一直是用户和運營商之間爭議頗大的一個問題。

　　最近有消息稱，工信部已經在近期就套餐不能更改的問題約談了國內三大運營商，要求各家拿出方案進行集體整改。

　　據媒體報道，該消息來自江蘇省通信管理局政策法規處，一名用户在投訴後接到該處的回執電話，其中透露了工信部約談的消息。

　　不過，據《證券日報》記者從三大運營商處得到的反饋，或對約談一事表示不清楚，或表示沒有約談。

　　運營商只愛新用户背後

　　為了拉新和提升利潤率

　　三大運營商為了發展新用户，給予了大量的資源傾斜，常常推出一些新套餐或者優惠政策，但這些優惠只針對新入網用户，老用户將不再享受套餐變更帶來的優惠。

　　“運營商專坑老用户只愛新用户”等越來越多極端聲音指向運營商。

　　電信分析師馬繼華認為，出現這種聲音有兩種原因，一方面老用户手機捆綁了太多互聯網應用，如果換號會非常不方便，另一方面，老用户認為現有的資費標準和優惠套餐相比會有落差，所以所有矛頭都指向了運營商。

　　馬繼華指出，從運營商角度來看，KPI決定運營思路，為了迎合考核標準，提高新用户增長，運營商也是無奈之舉。新推出的套餐業務只對新用户開放，從本質上是基於公司拉新和提升利潤率兩個目的。

　　數據顯示，中國的手機4G用户數已經達到了8.85億人，而根據工信部公佈的今年上半年數據，中國的移動電話用户總數已經超過13.6億，手機上網用户突破11億，中國人均手機卡擁有量已經達到了1人1張。對於運營商來説，他們不得不面對一個現實，這就是用户市場已經幾乎被瓜分殆盡了，隨着人口紅利的消退，如何能夠從競爭對手的手上挖到新用户越來越成為了大多數運營商關心的焦點。

　　有分析認為，“運營商非常篤定，一旦你要更換手機號的話，你將會付出巨大的沉沒成本，這個成本對於很多人來説是難以接受的，所以運營商只需要將高性價比的新套餐用來爭搶自己競爭對手的用户。”

　　被套牢的老用户

　　也應有套餐選擇權

　　從實際情況來看，老用户也的確淪為運營商用户體系的底層，想要選擇新的套餐，只能辦新卡。

　　有分析指出，三大運營商之所以敢“喜新厭舊”，是因為對大部分人來説，一旦發展成老用户，就意味着失去了反抗能力。“一個人隨着年齡成長，隨着社會資源的積累，更換電話號碼不再容易。我們不可能為了每個月多出的幾十元，做出這樣沉重的決定。今天，不僅我們的銀行卡、證券賬户要預留手機號碼，支付寶、微信支付、京東、淘寶等需要綁定手機號，一般而言，只要開通賬户，就意味着交出了手機號碼。而手機號碼用得越久，被綁定得越死。”

　　有運營商人士在與《證券日報》記者交流時稱，“優惠套餐只向新用户開放這個有問題嗎？天貓和京東不是經常首單免費？應該所有人都免費嗎？”

　　對此，電信專家付亮向《證券日報》記者表示，“這是把首單獲客成本和套餐的概念混淆了。首單可以附加優惠，可送話費送流量送禮品甚至免費，但不能限制用户的套餐選擇權。”

　　通信觀察家項立剛也在與《證券日報》記者交流時認為，從服務的角度，應該給用户更多選擇，應該讓老用户有選擇權，老用户不能辦理新套餐是不合理的。

　　付亮認為，對於老用户的維護，三大運營商可以做得更到位一些，同樣的優惠套餐，讓老用户也可以辦理，只不過相較來説，新用户擁有更多的補貼優惠，例如分幾個月返還話費等等。的確，新用户專享的政策在各行各業中都有體現，理財產品，信用辦卡、商家優惠。對運營商而言，既能通過新產品達到拉新目的，又能維護老用户的權益，才是接下來發展的重中之重。

　　據付亮表示，有些地方運營商也會幫助用户建立“綠色通道”，悄悄幫用户辦理優惠套餐。

　　專家稱用户越老越值錢

　　建議將獲客費用和套餐費分開

　　對於越來越多的在用套餐，付亮認為，運營商遲早必須“解套”，因為這些“套”套住的不僅是用户，也套住了自己。“解套”最關鍵的一步，就是將獲客促銷費用和套餐費用分開。而一旦分開了，運營商也就不怕用户轉套餐了。

　　付亮指出，對絕大多數互聯網公司來説，在設計業務模式時，大多會考慮獲客成本，在不少領域，獲客成本已經大於100元/人，這其中，一部分是給帶來客户的渠道的，但更多的是給用户的補貼。例如上面提到的首單免費，滴滴、摩拜、美團等註冊送費，某商家的首單七折或送券。這些實際都是獲客成本。這是企業認為，為了獲得新客户而需要付出的。

　　但互聯網公司的價格表，一定是將獲得成本和實際費用分開的。獲得成本通常是在首次提供服務或在前幾次提供服務時提供的一次性減免。此外，無論針對新客户還是老用户，價格都是一樣的。老用户多少錢，新用户也是。新用户有一個促銷，同樣適用於老用户。也就是説，針對所有用户，雙11促銷時，政策是一樣的。

　　互聯網公司這麼設計，將獲得成本和實際費用分開，有利於減少用户的分類、簡化資費數量，而且不同用户之間也不會有不平衡。在中國聯通和互聯網公司合作的套餐中，也體現到了這一點，套餐可以不斷調整，無論新用户、老用户，只要夠條件的用户都是受益者。而系統只是維護數量很少的幾種套餐就可以了。

　　“用户一定是越老越值錢的，運營商一定要明白這個道理。”付亮表示。

　　(2017-10-19)