過半消費者認為K12在線平台存在虛假宣傳，多家企業將參與團體標準制定工作

芥末堆訊 9月2日，《2020k12在線教育消費者認知狀況調查報告》（以下簡稱《報告》）在中國消費者報舉辦的“K12在線教育服務與評價標準研討會”上發佈。報告顯示，過半消費者認為K12在線教育平台存在虛假宣傳問題，超六成消費者最為關注k12在線教育平台的師資水平。會上，多家企業簽署了《k12在線教育行業自律公約》，並和與會專家學者啓動團體標準制定工作，團體標準將被充分研討後向社會公眾徵求意見。

《報告》披露，全國網絡教育相關企業註冊量從2014年十萬多家，增長到2020年8月數量已升至10年前的24倍。與此同時，2019年吊銷註銷量近1.5萬家，同比增長了121%。因疫情影響，2020年2月全國新增在線教育相關企業註冊量萎縮至0.11萬家，隨着經濟復甦，到今年7月註冊量達0.59萬家。據數據顯示，在線教育市場規模在2020年預估會達到3150億元。國內在線教育行業中融資輪次在天使輪、種子輪的相關企業數量最多，達372家。而k12在線用户規模和增速呈逐年遞增態勢，其形成的市場規模預估達到2045億。

在2020年1月1日到8月19日間，根據全網進行的輿情監測調查數據顯示，從消費者認知上，對在線教育的負面消息佔84.85%，達1801946條。而通過中國消費者報社調查測評系統對K12在線教育消費者認知也進行了調查，共收集有效樣本2000份，發現59.47%的消費者對K12在線教育的整體認可度較好。

66.72%的消費者願意參與K12在線教育平台打卡送課、返現等活動。近六成消費者最關注k12在線教育平台的師資水平。但也有52.99%的消費者認為K12在線教育平台存在虛假宣傳問題，師資名不副實、單方面修改條款問題反映突出，分別佔到28.42%和22.83%。

據中國消費者協會發布的《2020上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2020年上半年，全國消協組織受理服務類投訴中，教育培訓服務位列第四，達26868件。

中國消費者協會投訴部主任陳劍表示，從在線教育消費者投訴的問題來看，主要涉及四個方面：一是部分教育培訓機構存在着售假宣傳和虛假承諾的問題，比如有的承諾有外教，但是外教實際上並沒有提供，再有承諾歐美外教，實際上提供的是菲律賓的外教等。二是存在不公平的格式條款。三是收費環節存在各種各樣的問題。四是售後失聯，態度消極。五是培訓貸問題，一些機構誘導消費者貸款，以至於出現了沒有上課，但是他還要繼續進行還款的情況。

北京大學法學院副院長、電子商務法研究中心主任薛軍認為，在線教育平台、在線貨運，包括未來還有很多家政服務、餐飲外賣等等，都屬於未來業態必然走向的趨勢。根據《電子商務法》的要求，在線教育平台必須要開放讓消費者有評價，相信消費者自己有切身的感受，差評自然會被市場所淘汰，要求建立信用評價制度是《電子商務法》對於平台經營者提出的要求。另外關於資質管理，在線教育也是一種服務，就必須要履行相應資質審核的義務。

此外，K12在線教育平台，要規範資質審核、建立平台交易規則的流程，要建立信用評價制度，強化平台管理責任，對平台上面的涉及交易有關信息進行保存，履行好主體個人信息保護義務，平台要爭取建立相應的糾紛解決機制，來協調處理與消費者的消費糾紛。當然，消費者也可以向消協組織進行投訴，但是在線教育平台如果自己有一個充分協助解決的機制，就會減少解決消費者糾紛的成本，為企業帶來更多市場用户。

另外，在線教育企業要解決平台與消費者信息不對稱和維護消費者權益的問題，也要確保充分競爭市場秩序的問題，k12在線教育行業的未來能不能有一個很好的市場機遇，最重要的落腳點還是從業者的身上。

而根據北京市律師協會、消費者權益法律專業委員會主任蘆雲的觀察，在近幾年法院的判決中，法院會把一些標準引進來，比如汽車行業的相關標準，包括電商企業標準，“雖然不會作為判決依據，但是一定會作為一個參考，所以，自律公約和團標的發佈對於在線教育行業的發展、法律的推動具有重大意義”。

對於監管部門來説，在線教育存在的亂象，監管部門正在加大力度採取相關措施。如北京市消費者協會加大了約談、點評和披露的力度，同時向消費者發佈消費預警信息。北京市消費者協會秘書長楊曉軍透露，“我們還跟北京市檢察院保持密切接觸，針對這一領域內出現的不特定多數被侵權的消費者羣體，研究是否可以用公益訴訟的辦法，來推動問題的解決”。

對於此次報告中提到的近六成消費者關注的在線教育師資問題。儲朝暉認為，“在線機構只注重在線，而沒有注重在場。在場是相對於學生來説的，老師在線不在場，這是目前突出的問題。每個學生遇到的問題是多樣性的，需求也是多樣性的。如果只是在線，不在場，就不能夠真實的解決問題。在線教育企業和消費者要完整理解在線教育師資概念，師資不只是講課的人，還應包括技術支持、聯絡等各方面。

此外，在線教育不能由“人灌”變“網灌”，“現場灌”變“在線灌”，要解決這個問題，應該有新的教育理念去引領這個行業健康發展，“有好的教師才能用好在線，如果在線教師能力是很差的，即使有資質，也會對學生造成傷害，達不到應該有的效果，所以説，在線教育企業注重師資沒有錯，但更應該重視在師資的基礎上，提升教學質量和水平。”

研討會上，51Tallk也發佈了《51Talk在線教育服務》企業標準，從課程研發、產品技術、外教、課程服務及客户服務五大層面明確了企業責任，規範了服務範圍及要求。

同時，51Talk、有道精品課、作業幫、猿輔導、掌門教育、學霸君等K12在線教育企業，在研討會上共同簽署了《k12在線教育行業自律公約》，頭部企業的自律行為將為業內其他企業在教學內容、課程時間、外教資質、預付學費等諸多方面提供執行參照。上述企業也和專家學者正式啓動了K12在線教育服務與評價團體標準的制定工作，該團體標準將在充分研討後，向社會公眾徵求意見。

市場監管總局有關司局負責人表示，K12在線教育作為一個新興行業，政府直接監管、立法立規難免滯後，制定相關標準對行業健康發展有重要的意義。從監管層面來看，直接用政府監管的手段去進行規範，目前還有一定的困難。同時，對在線教育監管也涉及多個部門，如何加強監管協作，還需要進一步摸索和磨合。從立法立規層面來説，難免滯後，在這一背景下，行業企業聯合起來制定團體標準，強化自律自治就顯得非常重要，“行業企業自律自治最重要的一點，就是要堅持公平競爭，互相之間不能進行不正當的競爭，包括不能互相詆譭”。