人民網柳州8月26日電 “您好，請問有什麼可以幫助您？”8月19日一大早，柳州車站要客室電話便響了起來，今天當班的是柳州車站的客運值班員——楊洋。人如其名，這位姑娘的笑容總是暖洋洋，給人如沐春風的感覺。
28歲的楊洋是全國青年文明號要客室班組的號長，從事鐵路客運服務工作已經7年。1992年，她出生於鐵路世家，爺爺畫的鐵路建設設計圖和父親那身筆挺的鐵路制服，貫穿了她整個童年記憶。每當聽爺爺與父親説起鐵路趣事，讓楊洋兒時的夢想逐漸生根發芽，她也希望能成為一名鐵路職工，從旁聽者變為親歷者，感受親人所説的鐵路情懷。
2013年，楊洋加入中國鐵路南寧局集團有限公司，成為柳州車站的一名職工。雖然對鐵路並不陌生，但初來乍到的她還是對鐵路的半軍事化管理和工作高標準執行而感到前所未有的壓力。
為了儘快融入鐵路大家庭，楊洋上班提前半個小時到單位，諮詢同事班中重點、應急處置等工作，為後續接班打好交接基礎。她還制定了巴掌大小的手抄本隨身攜帶，隨時記錄存在疑惑的地方，與同事交流請教。由於勤學好問，楊洋很快便掌握了鐵路客運服務的基本規章制度和工作流程，獨立上崗成為柳州車站“映梅服務枱”的一名客運員。
對於客運服務工作來説，最能體現客運服務質量的，莫過於客運服務禮儀，良好的儀表和精神面貌對鐵路服務質量的提升是必不可少的。
為了提高服務水準，楊洋在網上搜索禮儀視頻進行學習，每天不落地進行30分鐘靠牆站訓練，對於不標準的動作，楊洋通過反覆對照視頻訓練，反覆琢磨研究出每個動作、手勢，分別舉到什麼程度更加美觀。一櫃子禮儀書籍和幾本記滿知識點的筆記本，把她變成了從事鐵路服務行業的獨門秘籍。
日常工作中，楊洋將“待客禮儀”發揮的淋漓盡致。對於接待過的旅客，她都會在服務中仔細觀察並記住旅客的特徵和喜好，以便在下次服務中提供旅客所需。旅客都驚喜地以為她有過目不忘的本領。但驚喜的背後，不是憑藉好記性，而是“爛筆頭”，楊洋會把旅客的一些面貌特徵或者是易分辨的特點，通過簡筆畫的方式牢記在手抄本上。晚上臨睡前，翻開筆記，像放映電影似的在腦袋裏把一天服務的旅客進行播放，加深記憶。
2013年，楊洋首次受邀參加中國文化禮儀交流會。由於參加的幾乎都是學富五車的學院派教師，只有她一個是鐵路人員，她感到很忐忑。為了不讓自己留下遺憾，她鼓足勇氣去與教師們交流，從分享自己的學習經歷到收穫別人禮儀心得，讓第一次參加禮儀交流會的楊洋的大開眼界。交流會後，她也給自己定了目標，每年定期參加禮儀交流會，給自己 “充電”。儘管從那以後，她不再是禮儀小白，甚至可以説是禮儀領域的專家了，但是她還是把自己當成禮儀學者，在求學路上默默努力。
路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。如今楊洋憑着自己的努力考取了全國高級禮儀、禮賓培訓師、高級儀態訓練師證書，成為了南寧局集團公司的特約禮儀培訓師。“每當給大家分享禮儀授課，看到她們滿載而歸的笑容，是我堅持的動力。”楊洋眼裏閃着光芒説。(王勇 餘婉瑩)