近日，京滬高鐵發佈公告稱，將對京滬高速鐵路票價進行優化調整。除了價格浮動，還有一個更值得關注的變化，即京滬高鐵還將試點“靜音車廂”服務，併發起高鐵“靜音車廂”投票，邀請網友對車廂約定提出意見。此項服務最早於2020年12月23日起開啓試點。
經歷了綠皮車、特快車、動車、高鐵等四個時代的轉變，高鐵“靜音車廂”可以説是鐵路等公共服務部門一次對優化公共環境的勇敢嘗試，更難得的是這次的“標準”也由顧客自己來定。“靜”的氛圍本來就眾口難調，如何捋出來一個“最大公約數”就是“靜音車廂”服務的重點和難點之一了。
中國國家鐵路集團有限公司官方微博“中國鐵路”給出以下5個投票選項：應將手機調至靜音或振動狀態；接打電話或相互交談時，應離開“靜音車廂”；使用電子設備時，應佩戴耳機或關閉音源外放功能；攜兒童出行的旅客，請照看好孩子，避免喧譁；其他。
作為一種服務模式的大膽創新，“靜音車廂”在未來的執行過程中還會遇到不少考驗。未來的規範細則肯定不止這四條，但是在執行過程中所遇到的困難肯定會更多。例如，在“靜音車廂”安然入睡，若是鼾聲大作，如何處理？物品墜落髮出巨響怎麼算？沒有到站提示，坐過站了怎麼辦？執行過程中是否有“黃牌”警告，還是直接“紅牌”罰下？途中不符合標準的是直接下車還是去其他車廂？其他車廂沒有座又怎麼辦......在服務真正落地前，鐵路部門需要準備的東西其實還有很多。
在“靜音車廂”方面國外也有一些成功實踐，例如日本電車裏有“請不要打電話”“將電話設置為靜音模式”等相關提示。在德國，城際列車專為有孩子的家庭設置了“兒童車廂”或“家庭隔間”。
“靜音車廂”如此受歡迎，一方面是因為“靜音車廂”服務的提出是公共服務部門一次自發的大膽嘗試與創新，這種以顧客為核心的創新理應得到肯定；另一方面，“靜音車廂”確實是人們的旅程痛點之一，旅客苦“不文明噪音”久已，人們越來越難以忍受大吵大鬧的“熊孩子”、手機聲音外放、無所顧忌地大聲接打電話等行為。
“靜音車廂”服務標準的大方向是由顧客定的，“靜音車廂”在買票時是顧客自己選的，當顧客選擇了這個票也就意味着自己承諾接受和遵守這個規則，所以説“靜音車廂”服務考驗的並不僅僅是鐵路部門的執行能力，其實還考驗車廂裏的每一個人的素質。
顧客定“靜音車廂”標準是一種人性化服務的創新，值得其他公共場合借鑑推廣。下一步就看顧客如何做到人人守規則，共同開啓“靜靜”的模式了。未來如何值得讓人們拭目以待。
作者：劉天瑞
圖片源自網絡
【來源：中國城市報】
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