創意圖片/新京報記者 王遠征
全季酒店毛巾擦馬桶是行業痼疾？
前不久，網上一則關於全季酒店濟南泉城廣場店“客用毛巾擦馬桶”的視頻引發關注。有網友上傳暗訪的視頻爆料稱，他在入住濟南全季酒店泉城廣場店後，發現酒店的保潔人員竟用客人毛巾擦馬桶、擦水盆枱面和鏡子。
近日，消費者最關注的衣食住行領域頻頻出問題。住宿業的全季酒店“毛巾擦馬桶”事件與餐飲業海底撈後廚事件幾乎同時被曝光。在兩家企業各自發出聲明之後，部分傳媒聚焦於誰的危機公關處理更為巧妙、更為有效。然而，無論是正襟危坐、面面俱到或者高情商、高情懷的聲明，都無法掩蓋企業在管理制度及執行監督方面的漏洞，也暴露了當地政府監管部門在日常監管時職能缺失問題。
實際上，衞生問題是酒店行業的痼疾，每隔一段時間就會有醜陋的“內幕”被曝光，比如未能及時更換牀單、一塊抹布擦完馬桶擦水杯，黑洗衣房導致酒店紡織品鹼度超標、氯超標等。根據衞生部和商務部2007年發佈的《住宿業衞生規範》第二十一條明確規定：清洗飲具、盆桶、拖鞋的設施應分開，清潔工具應專用，防止交叉傳染。第二十二條規定清潔客房、衞生間的工具應分開，面盆、浴缸、坐便器、地面、枱面等清潔用抹布或清洗刷應分設。
新京報記者就此次事件追蹤採訪全季酒店總部以及業內人士，瞭解酒店流程、規範、管理制度與員工實際執行之間的矛盾以及解決途徑。
另外，此次曝光是一位住客的暗訪，酒店作為公共消費場所，除了消費者投訴，企業自身的監督管理，相關政府部門更要起到監管作用。在此次事件中，濟南當地相關衞生和計劃生育監督所雖然事後已派檢查員前往涉事酒店調查，但作為衞生監督部門應該及時對酒店企業進行抽查、質檢，及早暴露各種問題，對之進行教育或者處罰。企業之所以出現嚴重問題，也是相關部門監管不力造成的。
事件
毛巾擦馬桶引發行業信任危機
據網傳視頻顯示，8月21日下午，在全季酒店濟南泉城廣場店8343房間，該房間住客發現保潔人員疑似用房間內毛巾清潔客房，於是將拍攝設備置於8343房間衞生間進行拍攝，記錄了保潔人員用客用毛巾擦馬桶的一幕。視頻中，該保潔人員不僅用洗臉巾擦馬桶，還擦水盆和玻璃。
此事在網上傳播之後，8月24日晚，全季酒店官方微博發佈“關於全季濟南泉城廣場店違規清潔事件的聲明”稱，“全季酒店對事件發生的濟南泉城廣場店展開了深入核查。經核實，該名員工在衞生清掃時確實存在嚴重違規行為，該員工也承認違反了全季酒店對衞生清潔規範的流程及要求。在此，我們代表全季酒店，向當事人及社會公眾表示深刻的道歉。”
同時，聲明還表示全季酒店也對相關人員進行了處理，“根據相關管理制度規定，全季酒店已經對該名員工給予了開除、泉城店店長免職等處罰決定，全季區域運營經理和負責人以及其他相關管理人員也都分別給予了降級、罰款等處分，並在全季酒店內部就該處罰做了全員通報。”另外，聲明表示，“目前，全季酒店已經通告所有門店進行全面自查，對衞生清潔流程及各項規範進行反覆重申和再教育。”
與此同時，濟南市歷下區衞生和計劃生育監督所已派檢查員前往涉事酒店，目前正在調查中，據悉，相關處理結果將會第一時間向公眾公佈。
雖然酒店及時做出反饋並公佈了處理結果，但是對消費者來説，無疑此次事件再次引起了對整體酒店行業衞生情況的質疑和不信任。一些網友紛紛留言，表示自己住酒店從來不敢用房間裏的浴缸、拖鞋、漱口杯、浴巾、水壺，甚至自帶牀單、毛巾、牙刷、洗漱用品等。
品牌
六成快捷酒店衞生不達標，全季則為中檔酒店
實際上，多年來，國內酒店的衞生狀況一再被曝光，比如一塊抹布擦完馬桶擦水杯等，不過主要集中在一些經濟型快捷酒店。據北京、上海等地22家消費維權單位聯合發佈的《城市快捷酒店公共用紡織品安全狀況調查報告》顯示，快捷酒店快捷卻不夠清潔，六成牀單、浴巾、毛巾衞生不達標。業內人士認為，這是由於國內經濟型連鎖酒店擴張速度過快，加盟氾濫，從而導致服務及衞生管理混亂。
然而這次被曝光的全季酒店，則是華住酒店集團旗下的中檔酒店品牌，以商旅客人為目標客户羣，目前全國有342家門店，主要佈局一、二線城市的商業中心。在全季酒店官網頁面可以看到這樣的介紹：“讓客人無需支付五星級酒店的價格，即可享受五星級酒店的地段優勢。”據瞭解，目前北京、上海全季酒店每日的價格約在五六百元人民幣，而此次出事的濟南泉城廣場店的房價約為三四百元。
實際上，全季酒店品牌在差旅人士中的口碑一直不錯，一位消費者在接受新京報記者採訪時表示，他在出差時經常會選擇入住全季酒店，因為酒店地段、設施、服務以及價位都比較理想，此次事件讓他對該品牌的信任度大打折扣。
一位業內人士認為，作為消費者只能看到酒店表面上的整潔與衞生，酒店客房的清潔流程就如同餐廳的後廚，消費者很難監督，他們通常只能選擇對某個品牌的信任。“對酒店而言，這也許只是一次個案，通過恰當的危機公關就會平穩過去，實際上這已經嚴重破壞品牌與消費者之間多年來辛苦建立的信任與黏性。”
這幾年，國內經濟型酒店集團紛紛向中高端酒店市場轉型，以適應消費升級的潮流，從而追求更高的利潤。然而，各大集團在打造時尚、獨特、高科技的中高端酒店品牌的同時，是否考慮過保證酒店的基本衞生與服務才是首要問題。
■ 分析
據瞭解，這家發生毛巾擦馬桶事件的門店屬於全季酒店的直營店。業內人士介紹，一般中高端連鎖酒店品牌的門店分為直營店與加盟店，其中直營店的員工都是酒店管理集團直接管理，服務、衞生相對更為規範嚴格。對此，全季酒店總部表示，全季旗下所有門店在運營管理上是一致的，“因為全季本身就是各方面標準化很高的酒店品牌，選擇加盟全季就意味要高度按照我們各方面軟硬件系統和規定的要求來執行。”
那麼，全季酒店的客房日常清潔流程、管理監督機制究竟是怎樣的呢？酒店又如何培訓、督促員工來確保嚴格執行？
規範
4色5塊抹布分別用於不同設施的清潔
全季酒店總部在接受新京報記者採訪時，詳細介紹了酒店相關制度及流程，他們強調全季制定了嚴格的客房衞生清潔流程，比如“在清潔前，要求將衞生間五巾及客房布草及時撤出，清潔抹布則採用專布專用的抹布清潔法。4色5塊抹布分別用於不同設施的清潔，嚴格區分抹布使用功能，並規定服務員打掃房間時需將整個抹布袋掛在衞生間把手上。”
在監督機制方面更為嚴格，包括“客房主管每日巡視檢查房間質量的同時，也要監督操作規範和服務規範，尤其重點關注關鍵清潔項目，並對服務員做考核記錄及現場培訓指導。”另外值班經理、店助、店長甚至是集團總部都會定期抽查查檢，並監督流程是否正確。與此同時，全季還規定除了新員工培訓，“店長每週至少一次參照《客房清潔流程》視頻對客房員工進行操作規範培訓，培養員工良好的工作習慣，確保規範操作從我做起。”
從這些規定的具體內容來看，全季酒店的清潔流程、監管機制以及培訓制度無疑是正確完善的，那麼在如此“無懈可擊”的管理制度下，為何會出現毛巾擦馬桶的現象？執行不力的根源究竟是什麼，或者説到底是哪一個環節出現了紕漏？
根源
追求利潤，員工工作量大
優尼華盛國際酒店管理諮詢有限公司高級副總裁趙然認為，乾淨整潔背後的“骯髒”是酒店業的痼疾，兩年前杭州一家知名的國際五星級酒店品牌被曝光用一塊抹布擦馬桶、洗漱台；而美國還有一檔知名電視節目，專門測試酒店是否及時更換牀單。節目中，工作人員挑選了美國紐約9家高檔酒店入住一晚。第二天在結賬離開前，用一種特殊熒光劑在牀單上寫下標記。隔天，這些工作人員相互交換入住各自實驗的酒店，測試時發現，有3家酒店在新的客人入住前，並沒有換掉或是清洗之前客人使用的牀上用品，而且這3家酒店都是知名酒店集團旗下的門店。
“實際上，無論是酒店管理集團還是單體門店，都有自己的SOP(標準作業流程)，但是很難監督到每一個員工是否嚴格按照流程規範來做。”她認為，根本原因就是酒店要保證自己的利潤率，控制人工成本，有限的客房員工每天要負責大量房間。雖然規定了清潔流程，但員工當然想多快好省地完成工作量。“比如，四星級酒店每個客房員工一天要做8間房，如果酒店不控制成本，減為兩間，那麼他們肯定可以慢慢換抹布了。”據瞭解，目前全季酒店每個清潔員工每天平均要負責20間客房，包括不同的房態，退房的全面清潔，未入住房的抹塵清潔，正入住房清潔整理等。
解決
人工智能治療行業痼疾？
目前，就未來如何徹底杜絕此類事情，全季酒店總部表示，“我們已經通告所有門店進行全面自查，對衞生清潔流程及各項規範進行反覆重申和再教育。未來，我們吸取教訓，將努力思考如何從意識培養、門店管控和優化工具方面來杜絕這個問題。”包括在培訓方面，除了入職培訓和考核之外，增加門店的季度性流程和標準考核，讓流程和要求成為工作習慣和自我管理標準；監管方面，引進系列的社會監督和暗訪計劃，讓外部監督成為暗訪資源補充；同時，思考以更創新和智能的方式從工作流程的改變和多維度管控上，最大化地給一線員工的工作帶來便利和高效。
“在勞動力成本越來越高，酒店市場競爭越來越激烈的情況下，這個問題很難根治。”趙然坦言，“除非設法引入更為廉價的勞動力成本，或者未來用人工智能來替代人工。”
採寫/新京報記者 曲亭亦