20個品牌汽車4S店服務哪家強？中消協權威測評結果來了

　　汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分；

　　德系4S店服務滿意度得分最高，法系得分最低；

　　23家汽車廠商4S店服務滿意度按照得分排序一汽豐田排首，東風標緻墊底......

　　11月30日，中國消費者協會發布《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》。

　　1

　　測評範圍

　　中國消費者協會在全國15個城市選取20個汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展了服務消費者滿意度測評工作。

　　具體汽車品牌及廠商包括➘

　　德系品牌（4個）：奧迪、寶馬、奔馳、大眾；

　　法系品牌（1個）：標緻；

　　國產自主品牌（8個）：寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱；

　　韓系品牌（1個）：現代；

　　美系品牌（3個）：別克、福特、雪佛蘭；

　　日系品牌（3個）：本田、豐田、日產。

　　品牌車系樣本量比例

　　其中，大眾品牌分別調查上汽大眾和一汽大眾，本田品牌調查東風本田和廣汽本田，豐田品牌具體測評廣汽豐田和一汽豐田。

　　本次調查實際取得6268個有效樣本，其中線上調查樣本為3118個，線下調查樣本為3150個。樣本量來源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15個城市的1343個4S店。

　　2

　　測評結果

　　從調查結果來看，汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分，總體表現良好。

　　4S店主要指標滿意度

　　①地區呈現“北高南低”，德系得分最高

　　調查還發現，不同城市汽車4S店服務滿意度有差異，總體呈現“北高南低”特點；

　　不同城市4S店服務消費者滿意度情況

　　不同車系4S店服務滿意度從得分上看總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低；從被調查的20個汽車品牌來看，長安汽車4S店服務滿意度排名最高，為84.2分，標緻汽車4S店服務滿意度則以80.2分墊底。

　　4S店總體滿意度-汽車廠商

　　②新能源汽車4S店得到認可

　　本次調查情況來看，新能源汽車的NPS淨推薦值為30.1%，高於燃油車的27.9%，這表明了消費者對新能源汽車的相對認可。調查顯示，本次測評反映出汽車4S店服務的消費者滿意度總體表現情況良好，燃油車4S店和新能源汽車4S店作出的努力能夠得到消費者認可；但與此同時，消費者對銷售環節中的信息披露、綁定服務費等問題存在着不滿，如95%的消費者在汽車4S店購買保險，一些消費者對於汽車消費政策的認知水平有待提升，相比於設施設備、銷售服務和售後服務等環節，各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進空間，對於消費者投訴維權中面臨的“取證難”“鑑定難”問題也有待解決。

　　4S店銷售主要問題發生率

　　消費者維權難點

　　③一汽豐田質量滿意度排首

　　汽車質量滿意度得分為84.0分，總體處於良好水平。 從汽車廠商層面來看，消費者認為汽車質量排名前五位的分別是：

　　一汽豐田

　　一汽大眾

　　廣汽本田

　　東風日產

　　華晨寶馬

　　④七成消費者認為4S店服務中 “配件價格高”

　　從汽車檔次來看，30萬元—50萬元支出水平的消費者的汽車質量滿意度得分較高。超兩成消費者認為在4S店的實際消費比預想消費高，近四成消費者認為4S店的工時費標準高，七成消費者認為4S店服務中 “配件價格高”。

　　零配件服務問題

　　⑤“雙低”是4S店存在的主要問題

　　在服務標準SOP（即標準作業程序）方面，舊件展示SOP表現最差，有17.3%的消費者遇到舊件未展示情況；交車時內外乾淨表現較好，僅有4.6%的消費者認為交車時車輛內外不乾淨。此外，維修前沒有告知維修內容和預計費用、增項未提前告知的比例低於10%。消費者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中，響應及時性低和解決效率低的“雙低”現象是4S店存在的主要問題。因強制消費引起的投訴對總體滿意度影響最大。

　　⑥故障問題對汽車質量滿意度有顯著影響

　　調查結果顯示，發生變速器、噪音/異響、前後橋、制動系統和離合器等問題對汽車質量滿意度的負面影響較大。首次故障時間對汽車質量滿意度影響大。沒有發生過汽車質量故障的消費者佔比超過六成，首次故障時間發生在購買1年以內的佔比超過一成，發生在購買1年—2年的佔比為12.3%，發生在購買2年以上的佔比為13.6%。

　　3

　　中消協建議

　　針對本次調查發現的有關問題，中消協從四個方面提出建議：

　　一是建議相關監管部門要儘快完善汽車生產、銷售和服務領域相關法律法規和服務標準，持續開展汽車消費市場秩序整治行動，妥善化解和防範各種消費矛盾糾紛；

　　二是呼籲經營者以消費者為中心，持續優化自身服務，從“人”和“物”、“硬件”和“軟件”上加以改進，在消費者“感知”和“體驗”上下功夫，針對“優勢”和“短板”加強自律自查；

　　三是建議針對新能源汽車銷售加強監管，並從補貼政策、銷售價格、保險政策等方面進行優化；

　　四是各方應加大消費者權益保護和消費教育力度，針對經營者和消費者兩端開展相應的教育引導工作，合力打造良好的汽車消費環境和消費體驗。

　　下一步，中消協將繼續關注汽車消費市場，針對調查發現的汽車4S店消費薄弱環節和短板問題向有關部門建言獻策，聯合相關行業協會開展汽車消費市場服務倡議行動，為促消費進一步清除障礙，切實增強消費者的滿意度和獲得感。