11月15日，微博大V用户@袁啓聰（認證為資深車評人）發佈微博稱，太太去世後，接到一個私人手機 號碼的來電，對方稱是招商銀行的，問袁啓聰要不要幫太太還信用卡。袁啓聰稱此前招行官方並未以任何方式與自己聯繫，懷疑招行把自己及全家人的個人信息都泄露給了催收公司。此事在網絡上引起了廣泛關注。
11月16日下午，招商銀行向北青-北京頭條記者發來《關於袁先生反饋我行服務體驗問題的説明》，招行表示：“經查核，我行信用卡中心委託第三方公司處置賬務問題的流程合法合規，不存在泄露客户信息的情況。”截至目前，該行還在持續跟進處理此事。
招行表示，11月15日，該行收到袁先生微博等渠道反饋的服務問題，對事件高度重視，立即開展徹查，並第一時間與袁先生取得聯繫。經查核，袁先生的夫人系招行信用卡持卡人，名下賬户於2020年7月進入逾期。為保障持卡人權益，招行自7月23日至9月30日兩個多月裏，先後通過短信、電話聯繫客户本人及客户指定聯絡人幾十次，均未能聯繫上。
鑑於長時間未能聯繫到持卡人及其指定聯絡人，2020年10月，招行按照合規規範管理的方式，持續委託有資質的第三方公司處理客户賬務問題，該公司通過集中管理帶錄音的固定電話、工作手機多次聯繫未果。後續，該公司通過客户指定聯絡人袁先生的微博公開信息得知並同時確認其夫人不幸去世的消息。11月5日，該公司工作人員通過工作手機與袁先生取得聯繫，袁先生對溝通過程不滿，隨即撥打招行客户服務熱線投訴外呼人員服務體驗問題，截至目前該行持續跟進處理中。
“經查核，我行信用卡中心委託第三方公司處置賬務問題的流程合法合規，不存在泄露客户信息的情況。”招行表示，對於袁先生反映的外呼人員會話態度問題，正在調取相關錄音查驗，如發現不符合服務規範的情況，將予以嚴肅處理。
由於前期多次聯繫未果，後期對袁先生訴求的響應不夠及時，導致服務過程給袁先生帶來不佳體驗，該行深表歉意。
招行表示，該事件反映出該行在業務流程、溝通方式、人員管理等方面存在不足，將盡快妥善處理相關事宜，改善客户體驗，進一步加強對第三方合作公司的核查管理。