文/寶拉
直衝雲霄後的比亞迪，服務是真不行還是我們理所當然地覺得它不行？
隨着比亞迪憑藉着新能源汽車“異軍突起”時，服務態度就多次被詬病，質疑比亞迪服務的聲音越來越大。
為了瞭解真實情況，筆者隨機暗訪了重慶的3家比亞迪4S店，但是調查結果卻在意料之外。
- 設備設施
筆者隨機選取了公司附近5公里內的3家比亞迪4S店鋪進行調查，其中包括兩家王朝線4S店和一家海洋線4S店。
1.1選址以及裝修
三家店都在輕軌附近，其中一家就在輕軌門口，所以交通方面比較方便。
兩家王朝店的佔地面積大，裝修較新，整體看來並沒有想象中要麼破舊要麼很潮的感覺，中規中矩，和一般的燃油車4S店裝修風格差別不大。
而海洋線的裝修就有明顯不同，海洋線的選址一般在商場中，相信大家也在商場中見過許多4S店了，雖然比亞迪在商場中選沒有特斯拉常見，但是整體裝修和設施安裝不相上下。
在洽談區的打造上，王朝線的位置更多，能夠同時滿足6組左右的客户同時進行，而海洋線僅能滿足兩組用户。座椅材質方面，王朝線採用沙發椅的材質，海洋線則類似於宜家塑料椅的材質，所以綜合看下來，王朝線對裝修細節的考量更為全面。
1.2車輛品種數量
由於王朝線的展廳多在路邊，所以先天擁有大面積的優勢，店內擺放車輛的數量會遠高於海洋線。
所有的熱門車型都能看到，包括漢EV、元Pro、秦PLUS DM-i等，大概店內有10來台車左右。
而海洋線在商場內，受限於展廳面積較小，因此店內擺放了5台車左右，但是比亞迪海豚、驅逐艦05等車型也是有的。
車與車之間的擺放較為擁擠，要是多個人同時看車，那出現人擠人的概率就會很大，勢必影響購車體驗。
筆者在工作日的白天進入比亞迪店內，看車的人數並沒有我想象中的少，反而是一組一組地接着來。
- 銷售服務
本次筆者着重調查售前服務，售後服務並未涉及，所以調查結果的好壞只關乎售前。
2.1入店接待
説實話，筆者進店之前是抱着沒有人理我的打算的，因為此前也聽關係較好的姐姐提起過比亞迪店員沒理她們這件事，所以內心的期望值較低。
但是事實情況和此前筆者道聽途説的情況完全相反，是比亞迪方面進行了改革還是其他原因就不得而知了。
首先是王朝線，兩家王朝線的店員數量都是海洋線的兩三倍，因此在門口接待方面會顯得更加熱情，王朝線店內工作人員統一領帶襯衫西褲三件套，正式且常見。
一進入店內，店員立馬意識到筆者來了，接待人員就開始招呼張羅，詢問筆者是否有聯繫好的銷售顧問，在筆者給出否的答案後，馬上有銷售遞上名片，帶領筆者到洽談區進一部溝通。店內提供3種飲料以及小零食等，在後續過程中也經常詢問筆者是否需要。
接着是海洋線，海洋線的銷售數量明顯較少，這也導致沒有第一時間發現筆者進入店內，但是店內此時並沒有其他客人，只是在筆者圍繞着車轉了轉並且準備打開車門的時候才有人發現筆者並給安排了專門的銷售顧問，所以這一點上，海洋線的服務有待改進。
店內同樣提供多種飲料和小零食，也在第一時間詢問筆者的需求。
海洋線的工作人員身着polo衫休閒褲，整體風格簡單舒適，較好地消除了傳統銷售所帶來的距離感。
2.2車型介紹
王朝線的銷售將筆者從門口帶到洽談區後，先詢問了筆者的車型偏好，待聽到筆者是才開始準備購入第一輛車的汽車小白後，銷售對筆者的需求進行了剖析，整個詢問過程較完整。
依次詢問筆者偏好燃油車還是新能源、插混還是純電動、轎車還是SUV、期望的價格區間，由於筆者的回答過於不確定，所以根據筆者的預算區間將熱銷的4款車型都進行了較為詳細的講解。
以對其中漢EV的講解為例，該銷售先是帶領筆者圍繞車外講述了一圈，包括顏色選擇、車燈設計、門把手設計等，對於筆者提車的問題有耐心的進行解答。
銷售對於車型的講述更着重內部，所以在車內大概聊了半個多小時，也是全面展現了車內的各種功能，對車型的亮點以及和同級車的對比聊得比較多。
由於這款車超出了筆者的預算，所以筆者表示要繼續看另外的車型，該銷售也是按照相同的流程給筆者共計介紹了4款車型。
整個過程中，該銷售並沒有接打電話、回微信消息、態度不耐煩，所以還是出乎了筆者的意料。
但是反過頭來想想，這些都是4S店銷售應該做到最基本的行為，為什麼現在這種最基本的事都會令筆者感嘆呢？
一方面是因為對比亞迪的質疑之聲讓筆者有了先入為主的服務不好的刻板印象，所以只要實際情況高於筆者的期待值，筆者就會更容易滿足。
另一方面，銷量火爆的企業大部分都出現過愛答不理、區別對待客户的情況，但是大部分時候消費者選擇退讓，所以讓服務及格線一降再降，所以僅僅合格就算是意外之喜了。
再來看海洋線，由於店員是在海豚車型旁邊發現筆者的，所以就直接進入到了講解中，對於筆者的問題能夠進行解答，但是並沒有主動的介紹。
此外，在與筆者進行交流的過程中，該銷售人員不停地回覆微信消息或者觀看手機，就算在筆者專門指出該銷售的微信消息過多時，後面也沒有什麼好轉，所以會讓筆者的體驗大打折扣。
最後也僅僅只介紹了海豚這一款車型，雖然筆者多次提及對驅逐艦05有興趣時，銷售這邊也無動於衷，並沒有給筆者介紹。
綜上，在車型介紹上，比亞迪整體能全面地回覆客户的問題，但是在車型講解方面，有門店更好，有門店還需改進，並沒有出現過分熱情和特別冷漠等極端情況，和網絡上比亞迪工作人員態度蠻橫等情況不同。
3.試駕體驗
這部分應該是筆者在整個售前服務體驗中最滿意的部分，不管是王朝線和海洋線都基本能達到筆者的要求。
王朝店的銷售進行多款車的講解後，安排了兩款車型進行試駕，在等待試駕的過程中還有在跟筆者繼續交流車輛的相關信息，沒有出現將筆者單獨晾在一邊的情況，此外幾次試駕都是將筆者送到了車邊並幫筆者打開車門。
試駕過程中，試駕專員也進行了車內亮點信息的介紹，並詢問筆者對於試駕路線的需求。將車輛開到指定地點後，試駕專員與筆者進行主副駕駛位的交換，清楚明瞭地講解了車輛啓動、掛擋的方式，最後是愉悦地完成了試駕過程。
海洋店的試駕專員和王朝店類似，也是儘可能多的向筆者展示車型的亮點，整個過程也是愉快的結束了。
總的來看，比亞迪的銷售很支持試駕，並且都會親自將客户送到車門邊上，交代完之後再離開，這部分的服務確實沒有什麼吐槽的地方。
4.商談和後續聯繫
試駕回來後，三家店都同時注意到了筆者，都以最快的速度通知之前接待筆者的銷售，安排筆者落座並主動提供飲料等。
在詢問了筆者的駕乘體驗並徵得筆者同意後，銷售顧問就開始根據筆者意向最大的車型開始填寫報價單。
在報價過程中，筆者對三家店諮詢了同一問題：目前是否有價格優惠？三家店均表示都在網上統一下單，並沒有任何優惠。
最後筆者針對提車時長進行了詢問，對方表示海豚需要3個月左右，漢EV等3個月左右，元Pro也需要幾個月。
針對等車時長，現實情況可能與大多數銷售的説法有出入。筆者在車質網看到海豚的投訴主要集中在不按約交車上，大部分投訴內容中所描述的時間都在5個月以上，所以提車時間是否是3個月左右要打一個大大的問號？
另外兩款車型的提車時長也和海豚類似，所以銷售顧問對於提車時長的承諾並不是很可靠。
筆者也將這個情況拋給了比亞迪的銷售，有人解釋道這是他們不可控的，只能初步按照廠商的計劃預計交車時間。有個銷售人員還像筆者透露，目前一個月光他們一個店就有幾十單因為提車時長問題退單，説到這裏，銷售也是充滿了深深的無奈。
報價結束後，不同店的銷售都將筆者送到了店門口。另外，後續也有在微信上聯繫筆者再去試駕等。
在其中一家店結束了全部的流程後，筆者收到了該店的服務滿意度調查短信和電話，出於好奇筆者接通了電話，問題大概15個左右，涉及到服務的方方面面，值得一提的是，這家店也是所有店中服務水平最好的。
綜上，在接待、車型介紹、試乘等方面，比亞迪並沒有傳説中的傲慢，反而是做到了應有的熱情，所以，並不是它的服務態度不行，很有可能是我們理所當然的認為它不行。
寫在最後：
比亞迪從默默無聞到行業的“一哥”，可以説是一言一行都能引起各方的強烈反應，那麼網絡上的話有幾分真、幾分假沒有人能説清楚，最好的辦法就是實地感受，本次的調查也給筆者上了一課，實踐出真知是永恆的真理。
最後，本次筆者僅調查了銷售服務，但是服務態度還包括了售後服務，這也是被投訴得最多得板塊，所以目前來看比亞迪的服務及格了一半，至於另一半如何？先挖個坑，之後再為大家填這個坑。