汽車行業成投訴大户全國第二！豐田、大眾、馬自達成“熟臉”

一年一度的3·15又要開始了，去年讓所有人意外的是，五菱寶駿竟然是唯一的汽車上榜品牌，而且寶駿560已經停產多年，難免會有種不過癮的感覺。而今年的3·15又有開始，今年在汽車行業中，會不會有新的上榜品牌呢？目前還沒有人能給出答案。

不過，按照汽車行業的投訴現狀來看，今年的3·15晚會上，大概率能夠見到汽車品牌的身影。

在本月初，中國消費者協會曾公佈2020年全國消協組織受理的投訴情況分析報告，報告顯示，汽車及零部件在2020年以全年34897件投訴量的水平，全年投訴量排第二位，僅次於食品行業。

報告顯示，在這達3.5萬例的投訴案例中，因產品質量投訴案件、合同問題及售後服務方面的投訴案件是主要問題。

其中，傳統能源車型中，主要體現在如駕駛過程中剎車失靈，發動機、變速箱故障等；合同爭議大，如合同上的“訂金”和“定金”；

變相加價、隱性收費、違背消費者意願搭售商品或服務、附加不合理交易條件等；還有售後服務良莠不齊、維修保養亂象多等等。

具體到汽車品牌來看，在去年年初時，豐田成為汽車投訴榜的“明星品牌”，短時間內全國各地的豐田混動車型，曝出“機油增多及乳化”現象，消費者擔心車輛的質量安全，將其訴諸投訴榜，導致一連幾月，豐田混動機油乳化問題，都是投訴榜的“榜一”。

針對這一情況，豐田中國相關負責人對機油增多/乳化事件回應稱，這種情況是發動機在使用過程中發生的一般現象，不會影響發動機機油的潤滑性能，也不會對發動機的性能造成影響。

官方認為上述現象不是品質問題，而且後來天氣變暖之後，機油乳化現象有所減緩，最終問題被不了了之。

在豐田機油乳化問題爆發之後，同為日系車的馬自達，則爆發了“異響門”事件，大量車主投訴阿特茲車內異響問題，由於是在車輛白車身製造時埋下的“病根”，異響問題處理起來極其麻煩，曾有車主反映，多次返店處理都沒有解決，馬自達也開始霸榜“投訴榜”。

後來，一汽馬自達發佈官方説明，已制定並驗證解決解決，嚴格按照標準維修工藝進行維修，在此過程不會使用任何切割、焊接工藝。同時，個別車輛由於車況複雜，可能出現復發，會按國家三包規定保障用户權益。因此問題一直未能在根本上解決。

相較於豐田只有混動車型冬天才會機油乳化的問題，大眾的變速箱“故障”，可以説是全系車型不少車主心中的通病。

近幾個月，大眾汽車投訴網站的排名，幾乎達到了獨佔半壁江山的地步，車質網前十投訴排名中，大眾佔據5席之多，而且投訴原因幾乎都是“變速箱頓挫、異響、故障”等通病。

對於大眾的雙離合變速器，國內不少大眾老車主也都是有自己的看法。而且目前對此，大眾也不會對雙離合變速器做出特別的改進措施，因為大眾官方此前就表示，雙離合變速器輕微頓挫、異響是正常現象。

總的來看，豐田、大眾這些車企，在國內的市場佔有率為頭部車企，雖然質量口碑較高，但是也存在着“機油乳化、變速器異響、頓挫”這樣的故障問題。而作為車企方，理應從消費者的角度出發，積極解決用户的擔憂苦惱，而不是一句“正常現象”就輕易打發。

如果長期忽視用户的擔憂訴求，本質上就是一種消耗自身品牌口碑的短視行為，最終，市場份額的下降，或許是這一行為帶來的最直接且威力最大的後果。

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責任編輯：若風