撥打防疫熱線時，以為對方一直“在忙”，其實是接線員開啓了“人為佔線”模式。最近，海南查處的一起違反疫情防控紀律問題典型案例引發關注。
2022年8月14日，三亞舉行新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作指揮部新聞發佈會。圖片來源：人民視覺
相關通報顯示，疫情期間，三亞市吉陽區設立了24小時熱線電話，為羣眾提供心理疏導、危機預防等服務。紀檢監察機關明查暗訪組發現，熱線電話接線員邢增添故意將電話設置為佔線狀態，導致熱線電話無法接入，時間長達90分鐘。8月14日，吉陽區政府對邢增添作出解除勞務合同的處理，三亞市紀委監委對吉陽區衞生健康委員會黨組成員、副主任林惠予以立案審查調查。
民眾的訴求不會因不接電話而自動解決，遲遲打不通的熱線只會讓他們的問題被拖延、被耽誤。如果説，此前政務熱線主要解決的是“讓百姓少跑一次”的問題，那麼對於當下實行臨時性靜態管理的三亞市來説，民眾反映的則可能是更為緊迫、更加急難愁盼的問題。就當地已經處理的事項來看，不難意識到很多情況的緊急性：有的外地遊客患有強直性脊椎炎，急需生物製劑，要儘快安排打針；有孩子凌晨突發蕁麻疹，全身紅腫，需要儘快就醫……同時，一些隔離在家的老弱病殘羣體，在遇到突發狀況和難以解決的困難時，也很可能會向防疫熱線求助。
接聽防疫熱線之所以要分秒必爭，正是因為每個求助電話都可能關乎人的生命安危、現實困難。緊急情況下，哪怕是晚一分鐘，都可能會造成難以挽回的結果，更不用説長達90分鐘之久了。一些不明就裏的市民，也會誤以為熱線是真的“佔線”，從而不斷撥打、持續做“無用功”。這種應付、搪塞式操作，是對民意的忽悠，也會對當地有關部門的公信力造成損害。
吉陽區這位接線員搞“擺設式佔線”的做法，恐怕還不只是當代版“掩耳盜鈴”那麼簡單，更反映出一種“事不關己”的冷漠態度。彷彿在其眼裏，不斷響起的電話鈴聲不是亟待解決的問題，而是唯恐避之不及的“麻煩”。一鍵開啓“人為佔線”模式，自己倒是清淨了，卻讓民眾訴求被忽視了。懶政思維背後，是相關人員公共服務意識和基本共情力的缺失。
2022年8月14日，上海，虹橋機場內，醫療隊隊員辦理登機手續。500餘名上海援瓊醫療隊員乘坐東方航空包機飛往三亞，馳援海南抗擊疫情。中新社記者 殷立勤 攝 圖片來源：視覺中國
在海南這波疫情之下，政務熱線接線員的工作壓力和強度的確陡然增加。一方面，疫情使部分接線員隔離在家，無法正常到崗。另一方面，顯著攀升的熱線呼入量，又使話務員的工作量驟增。據官方公佈的數據顯示，8月1日起，三亞市12345政府服務熱線的話務接入量從原來的每天6000多通突增至1萬多通，4日增至3萬多通，創下了熱線運營以來的最高值。接線員從早忙到晚，剛把手中電話掛斷、另一個電話鈴聲又“無縫”響起的情況並不鮮見。接線員的辛勞當然應該被看到、被尊重，有時他們也難免會遭遇不被理解的委屈，碰到難以解決的問題。
對於明顯超出正常負荷的工作量及日常工作中的推進困境，接線員可以及時總結、如實反饋，相關部門也理當予以重視，通過技術賦能、優化流程等方式，提高公共服務效能，切實為一線工作者減負。但無論如何，接線員都不該自作聰明，用故意設為佔線的操作忽悠民眾，讓防疫熱線成為一種“擺設”。當地對這一失職行為進行嚴肅處理，是對公共服務基本原則的重申。
與此同時，這位接線員為何能輕而易舉地一鍵開啓“人為佔線”模式，也值得追問。如果不論什麼理由，接線員都有權限隨手讓熱線“被佔線”，那麼這個按鍵就很可能成為“偷懶鍵”，為懶政行為提供便利。防疫熱線在長達90分鐘的時間裏處於異常狀態，卻沒有被及時發現，也暴露了有關部門在管理機制上的漏洞。進一步完善防疫熱線管理系統，讓意欲偷懶者無法輕易“鑽空子”，才是對民眾負責任的態度，才能讓接訴即辦、快速響應成為可能。
總之，防疫熱線不容如此“摸魚”，“人為佔線”的系統漏洞，該被堵上了。