作為已連續11年蟬聯全球第一市場的中國，如今汽車正走入千家萬户，與此同時，隨着時代的發展，車主的維權意識也在不斷提高，在面對車輛問題時也開始慢慢懂得通過多種渠道幫助自己維權。
據中國消費者協會（以下簡稱\"中消協\"）發佈的《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，汽車及零部件高居商品類投訴榜第一名，總量達到34335件，佔比消費者總投訴的42%，同比2018年增長25.1%。
而汽車類投訴涉及汽車銷售各個環節，除質量問題、購車合同爭議、售後服務問題外，部分經營者還常常捆綁銷售車險誘導消費者貸款。
今天（12月1日），中消協發佈了《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》。結果顯示，從被調查的20個汽車品牌來看，不同車系4S店服務滿意度從得分上看總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低；但在具體企業品牌方面，長安汽車4S店服務滿意度排名最高，為84.2分，標緻汽車4S店服務滿意度則以80.2分墊底。
據瞭解，中消協於2020年3月至6月在全國15個城市選取20個汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展了服務消費者滿意度測評工作。具體汽車品牌及廠商包括，德系品牌（4個）：奧迪、寶馬、奔馳、大眾；法系品牌（1個）：標緻；國產自主品牌（8個）：寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱；韓系品牌（1個）：現代；美系品牌（3個）：別克、福特、雪佛蘭；日系品牌（3個）：本田、豐田、日產。其中，大眾品牌分別調查上汽大眾和一汽大眾，本田品牌調查東風本田和廣汽本田，豐田品牌具體測評廣汽豐田和一汽豐田。
本次調查實際取得6268個有效樣本，其中線上調查樣本為3118個，線下調查樣本為3150個。樣本量來源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15個城市的1343個4S店。
測評報告顯示，超兩成消費者認為在4S店的實際消費比預想消費高，近四成消費者認為4S店的工時費標準高，七成消費者認為4S店服務中\"配件價格高\"。在服務標準SOP（Standard Operating Procedure，即標準作業程序）方面，舊件展示SOP表現最差，有17.3%的消費者遇到舊件未展示情況；交車時內外乾淨表現較好，僅有4.6%的消費者認為交車時車輛內外不乾淨。此外，維修前沒有告知維修內容和預計費用、增項未提前告知的比例低於10%。消費者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中，響應及時性低和解決效率低的\"雙低\"現象是4S店存在的主要問題。因強制消費引起的投訴對總體滿意度影響最大。
故障問題對汽車質量滿意度有顯著影響。調查結果顯示，發生變速器、噪音/異響、前後橋、制動系統和離合器等問題對汽車質量滿意度的負面影響較大。首次故障時間對汽車質量滿意度影響大。沒有發生過汽車質量故障的消費者佔比超過六成，首次故障時間發生在購買1年以內的佔比超過一成，發生在購買1年～2年的佔比為12.3%，發生在購買2年以上的佔比為13.6%。
針對本次調查發現的消費薄弱環節和短板問題，中消協下一步將向有關部門建言獻策，聯合相關行業協會開展汽車消費市場服務倡議行動，為促消費進一步清除障礙，切實增強消費者的滿意度和獲得感。
而在具體指向方面，分為四個部分。分別如下：
一、建議相關監管部門要儘快完善汽車生產、銷售和服務領域相關法律法規和服務標準，持續開展汽車消費市場秩序整治行動，妥善化解和防範各種消費矛盾糾紛；
二、呼籲經營者以消費者為中心，持續優化自身服務，從\"人\"和\"物\"、\"硬件\"和\"軟件\"上加以改進，在消費者\"感知\"和\"體驗\"上下功夫，針對\"優勢\"和\"短板\"加強自律自查；
三、建議針對新能源汽車銷售加強監管，並從補貼政策、銷售價格、保險政策等方面進行優化；
四、各方應加大消費者權益保護和消費教育力度，針對經營者和消費者兩端開展相應的教育引導工作，合力打造良好的汽車消費環境和消費體驗。
2019年4月，消費者坐在奔馳車引擎蓋上\"維權\"的視頻引起全國轟動，這直接暴露出汽車消費者維權道路的艱難；且汽車一旦出現質量問題，消費者往往面臨舉證難、鑑定難、求償難。
消費者投訴量雖上升，但我國缺陷汽車召回的次數和總量卻呈下降趨勢。國家市場監督管理總局數據顯示，2019年我國共發佈汽車相關召回公告170次（包含工程車輛及輪胎召回），與2018年相比減少10次，共涉及65家車企的230餘款車型，召回總量為6417167輛，較去年下降了48.3%。其中德系品牌共召回63次，為召回次數最多的車系。
為解決消費者維權問題，中消協表示，未來將探索建立健全汽車消費領域信用公示機制，強化企業信用約束。
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