今年前11月“每月一題”27個問題治理成效出爐
北京青年報記者日前從北京市政務服務管理局瞭解到，本市推行接訴即辦改革近3年，從2019年1月1日至2021年11月30日，共受理羣眾反映3134萬件，訴求1301萬件、佔比41.5%，諮詢1833萬件、佔比58.5%。2021年前11個月“每月一題”27個問題治理成效發佈，包括解決16.8萬套房產證難辦問題，為1.78萬名勞動者追發工資2.14億元，558個老舊小區納入改造計劃，擴增1.3萬個幼兒園普惠學位等。第三方機構公眾調查滿意度達91.31%。
17+N個網上接訴即辦工作矩陣
2019年，本市在此前探索的基礎上，推進“吹哨報到”向“接訴即辦”深化延伸，建立起市委統一領導，12345市民服務熱線為主渠道，各區、街道鄉鎮、社區村和各部門各單位聞風而動、接訴即辦的為民服務體系。
接訴即辦，“接”是第一關，本市全面接訴，“一號響應”。整合64條熱線，將全市343個街道鄉鎮、16個區、市級部門和公共服務企業全部納入12345市民服務熱線平台系統，實現一條熱線聽訴求，全渠道、全時段、全方位響應社情民意。同時，開通社情民意“直通車”，融合互聯網訴求反映渠道，整合基層社區網訴求數據資源，構建微博、微信、“北京通”App、“人民網”領導留言板等17+N個網上接訴即辦工作矩陣。7×24小時與網民在線交流，線上受理、線下辦理、線上反饋，讓羣眾隨時隨地都能找到12345。
企業服務熱線受理來電14萬件
在解決羣眾訴求基礎上，2019年10月，本市還設立12345企業服務熱線，幫助企業解決政策諮詢、援企穩崗、疫情防控、復產復工等方面問題，開通以來共受理企業來電14萬件，響應率、解決率、滿意率分別達99.7%、92.3%、94.5%。開通12345“兩區”建設諮詢服務專線，向外籍人才和外資企業提供多語種語言服務。
據介紹，本市推行接訴即辦近3年，從2019年1月1日至2021年11月30日，共受理羣眾反映3134萬件，訴求1301萬件、佔比41.5%，諮詢1833萬件、佔比58.5%，電話反映2886萬件、佔比92.2%，網絡反映248萬件、佔比7.8%。
疫情相關訴求響應率保持100%
疫情發生以來，北京市市民熱線服務中心梳理疫情防控訴求31類158個具體事項，設定2小時、24小時辦理時限，全力解決物資保障、疫苗接種、小區封控等問題。報送疫情防控信息近2000期，為制定防控政策、完善防控措施提供重要支撐。疫情相關訴求響應率始終保持100%，解決率、滿意率均達90%以上。
據介紹，面對新冠肺炎疫情，基層治理的平時機制迅速轉換為疫情防控的“戰時機制”，12345市民服務熱線成為抗疫前哨，接訴即辦工作進入防疫模式，在打贏首都疫情防控的人民戰爭、總體戰、阻擊戰中，應急“戰疫”，倒逼“接訴”時效，磨礪“即辦”作風，熱線更暖更熱、接得更全更準、辦得更好更快，保障了“六穩六保”、復工復產、“兩區”建設等重點工作順利推進，在實戰中經受考驗、彰顯機制優勢。
市政務服務局相關負責人介紹，在疫情防控期間，市民熱線增設發熱諮詢、心理諮詢、復工復產、涉外防疫服務等“六線一席”，對物資供應、核酸檢測、居家隔離、進返京等熱點問題解疑釋惑、排憂解難。對羣眾疫情期間的“急難愁盼”提級響應、優先辦理。彙集疫情防控的社情民意，繪製涵蓋60萬條疫情數據的風險區域分級圖和點位圖。文/本報記者 李澤偉