沒有從天而降的英雄
只有挺身而出的凡人
9月29日，上海市抗擊新冠肺炎疫情表彰大會舉行，中共上海市12345市民服務熱線管理辦公室支部委員會被評為上海市抗擊新冠肺炎疫情先進集體，同時被評為上海市抗擊新冠肺炎疫情先進基層黨組織；市信訪辦杜彬同志被評為上海市抗擊新冠肺炎疫情先進個人。
“戰疫之聲” 全天候無休
疫情發生以來，12345市民服務熱線管理辦公室抓住疫情防控的“第一時間”，及時回應社會關切；全員上崗，7X24小時確保熱線暢通；挖掘熱線“數據金礦”，輔助科學決策；化危為機，提升總客服服務品質，最高日呼入量近4萬件，同比增長770%，充分發揮‘晴雨表’、橋樑紐帶作用，連接好黨委政府與市民羣眾的“最後一公里”。
用責任守牢“民聲線”。“接通率就是熱線的生命線！”自上海市啓動重大突發公共衞生事件一級響應以來，12345市民服務熱線來電量屢屢刷新記錄。為確保接通率和接聽質量，熱線當即組建4支先鋒隊、1支青年突擊隊，全員放棄休假，7×24小時堅守崗位，啓用災備坐席，接聽來電答疑解惑，傾聽民聲排憂解難。春節期間，上海的天氣又濕又冷，值守人員就靠一張躺椅、一台取暖器堅守過每個夜晚。
用智慧當好“開礦人”。熱線一頭是百姓關切的民生，一頭是政府決策的思考。面對日均2萬餘個來電，“熱線人”化身社情民意的“開礦人”，有人採礦、有人煉礦、有人尋寶，支部黨員們定時彙總市民來電工單，每天召開“挖礦”討論會，研究熱點重點和意見建議，形成百餘篇熱點快報，為各級各部門精準科學施策、發佈政府權威信息、回應市民關切、採取應對措施提供了強有力支撐。
用創新助力“疫情戰”。積極提升服務在滬外籍人士能力，主動對接市外辦，將上海12345作為在滬外籍人士的指定服務熱線，服務語言拓展至包括波斯語和意大利語在內的9種外語。積極賦能基層，開發“12345點點通”，在“社區雲”平台運行，實現知識庫信息開放共享，讓熱線知識庫更好服務基層。加強建議徵集，及時提煉報送市民“金點子”，為疫情防控匯聚人民智慧。
逆行而上 做好“轉運人”
“我們有的是滿腔的熱忱，責任和擔當。……祝福偉大祖國和人民，明天會更好。”這是杜彬順利完成首都機場入境人員分流轉運任務之後，在朋友圈裏發佈的一條動態。
圖為杜彬朋友圈截圖
新冠肺炎疫情爆發初期，防控形勢嚴峻，工作組實行封閉式管理，無論是特殊情況下的正常工作還是物資後勤供應，亦或是人員心理狀態，都面臨前所未有的壓力。杜彬身在北京，堅守在第一線，直面各類挑戰，遇有風險的情況，總是一個人上或者帶頭上。首都機場入境人員分流轉運任務下達後，他再次請纓，簡單收拾了幾件衣服就直奔現場。在這期間，他始終將人民羣眾利益繫於首位和心頭，面對親人離世等家庭變故、孩子升學等現實困難，克服7×24小時連續值守的高強度消耗，圓滿完成全部轉運工作，牢牢守住外防輸入的第一防線，所帶轉運組被稱讚為“新國展鐵人小隊”。
我是一名黨員
是黨的信訪工作幹部，是羣眾工作者
作為黨聯繫人民羣眾的橋樑和紐帶
在危難時刻
挺身而出，責無旁貸，捨我其誰
這不僅是職責所繫，更是使命要求
我只是千千萬萬抗疫“戰士”中的一名代表
這份榮譽應該屬於大家
屬於全體抗疫工作人員
屬於全體為抗擊疫情做出貢獻的人民羣眾
屬於上海這座有温度的城市
屬於我們偉大的祖國
——杜彬
大考仍在繼續，持續做好常態化防疫不能鬆懈
這場抗擊新冠肺炎疫情的偉大斗爭
必將被永遠銘記
向你們致敬
每一個挺身而出的平凡英雄！