“產房的小推車聲音太大了，吵得我和寶寶都無法休息。”因為一條投訴，上海市第一婦嬰保健院（簡稱“一婦嬰”）第一時間排查病區所有推車，共巡查巡修治療車、清潔車、週轉車54輛，更換輪子144個。
多數患者可能不知道，撬動醫院如此“大動干戈”進行服務流程改善的，竟是貼在院內各診療區域的一個個二維碼。二維碼邊上的口號很醒目：“只要你敢説，我們就敢改”。
值得注意的是，過去五年來，經由二維碼收集的各種意見建議已達3萬餘條，有效投訴的處置率達100%！
讓病家用“第三雙眼睛”看醫院，有任何不滿，可以對着牆上的二維碼“直説”。在一家年均門診量超過150萬人次的醫院，“直説”帶來了什麼？又改變了什麼？
一個托盤的“微更新”，讓孕媽媽改“差評”為“好評”
一婦嬰曾做過這樣一個調研：醫院75%的就醫患者年齡在40歲以下，一年內就診次數超過3次的患者高達75%。孕產婦更不用提，整個孕期需來院複診10餘次。
與其他綜合性醫院不同，對婦產專科醫院的患者而言，頻繁到醫院“報到”似乎是就診的常態。也正因此，院方意識到，患者作為真正沉浸式體驗醫院服務的人，他們的意見往往是醫院管理者難以察覺甚至意向不到的。
有一個案例很經典：一位孕媽媽獨自到醫院產檢，沒想到那天自助掛號機出了點小故障，機器“吐”紙不連貫，每次都直接掉到地上，由於月份太大無法下蹲，她只得請旁人幫忙。事後，她的丈夫將妻子這段委屈的就醫體驗反映到“直説”。
不久後，醫院來了一次徹底的“微更新”：所有自助掛號機的出紙口下方都加設了一個托盤，為免托盤四周尖角傷人，托盤還特地改成了圓角。得到來自院方的“服務整改”反饋後，孕婦家屬既驚又喜，決定再通過“直説”留言：改差評為好評！
記者獲悉，一婦嬰過去5年收集的3萬餘條“直説”中，包含諮詢、建議、表揚、批評等。“直説”通道的流程機制也在不斷完善，通過鏈入OA系統，患者的聲音得以更直接地傳到科室、一線醫護耳中。
儘量做到“事不過夜”，受理患者投訴少繞彎
其實，在滬上諸多醫院，提供給患者傾訴就醫體驗的通道並不算少，諸如滿意度問卷調查、院長信箱等也在實時更新。但在一些醫院管理者看來，這樣的方式依舊不夠便捷、扁平、觸手可及。
“一開始沒解決好，後期就要花費更大成本，如果醫護能多花些時間溝通，許多投訴自然而然便消失不見”。一婦嬰患者體驗部主任董海燕告訴記者，在患者眼中，很多醫療中不盡如人意的體驗，有時無關醫療技術本身，恰恰就是最基本的溝通問題。“直説”上線後，醫院內部遵循的服務流程是，可以馬上解釋的，就轉交相關人員直接電話聯繫患者；需要科室調查的就轉交給科室瞭解、再答覆患者，儘量做到“事不過夜”。
“如果傾訴、投訴的渠道需要‘繞個彎’，願意傾訴的人羣就會大大減少，長此以往，醫院問題積累，患者抱怨積聚，最終影響的還是醫患關係、醫院品牌。”在一婦嬰黨委副書記周倩看來，“直説”也給了醫院管理層一個抓手，2020年至今，立項流程改善項目10餘項，有一些多部門扯皮、多年沉積的老大難問題也在各部門的通力合作下得以改善。
從不歡迎到期待“直説”放榜
9月13日，一婦嬰抽血中心迎來“大動作”：就患者集中反映的抽血排隊時間過長問題，院方做出大調整。
在經過此前幾個月的觀察，比對取號與叫號之間的時間差後，醫院患者體驗部發現，上午的抽血需求和供給是不匹配的，特別是7點到8點這個時間段，缺口較大。“正是由於這個時間段的人員蓄積，導致整個上午時段的等待時間都延長了。”董海燕説，目前院方在7點到7點半增加到4個窗口，運行後，整體等待時間下降了十幾分鍾。
不過，一推出就在患者中廣受好評的“直説”，到了醫務人員這兒可就不那麼受歡迎了。董海燕告訴記者，有個醫生找到她説，“你們太重視患者了，一個不高興就要改。”還有極個別醫生直言，“醫院投訴‘門檻’也太低了。”
“如果將患者的投訴視作對立面自然會不舒服，但如果換個立場和心態，將‘直説’視作患者幫助醫院提升服務和軟實力的窗口，這樣就會好很多。”周倩告訴記者，這個收集病家意見的渠道，其實也收到了很多真誠的表揚。目前，醫院每月都會公佈“直説小紅榜”，讓各科室間比學趕超，形成良性競爭。
漸漸地，醫務人員們開始期待“直説小紅榜”放榜，連之前不看好“直説”的科主任，每週也會催着要看所在科室的月度“直説”情況。
意見傳遞更扁平，助力解決更多“小問題”
在開闢“直説”通道的基礎上，一婦嬰積極鼓勵和吸納核心患者深度參與就診體驗改善工作，“好孕體驗官”項目應運而生，“直説”2.0版正式出爐。
今年初，院方從200多名媽媽中招募17位孕媽媽，代表孕婦來“直説”，深度參與到醫院流程改善和服務改進過程中。“好孕體驗官”們不僅每次產檢時都認真觀察、發現問題，提出建設性建議，他們還與院方合作，設計製作了便攜式“小本本”《產檢攻略》等。
“‘直説家’和‘體驗官’們的參與，讓患者的意見傳遞更加扁平化，讓醫院的管理層更及時、更真實地瞭解一線運作情況。”一婦嬰黨委書記楊新潮説，這些理性、批判性、建設性的患者之聲，是一婦嬰改善服務的驅動線索和核心線索。小問題被落實解決，聚沙成塔，可以幫助我們把服務做得更好，更好地履行公立醫院的使命和責任。
作者：李晨琰
編輯：李晨琰
責任編輯：樊麗萍
圖源：院方供圖
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