配件來源不明、質量無法保證、價格不透明……買車容易養車難，尤其當車輛過了質保期後，保養和維修往往成了消費者最頭疼的事。近日，途虎養車正式推出全新的“發動機變速箱質保”服務方案，做出發動機變速箱最高10年質保承諾。此前，途虎養車在業內首次引入“輪胎險”，嘗試通過“部件+保險”模式提升車主售後服務保障。業內人士認為，“部件+保險”新模式有望為汽車行業售後保養困境破局。
車輛過了質保期，消費者痛點有哪些？
“養車顧慮太多了，而且費用遠遠超出消費者的預計。”家住上海嘉定區的劉先生已經有18年車齡，他告訴記者，自己剛換第三輛車，在車輛保養和維修上趟了不少坑。
劉先生此前的“座駕”是一輛本田飛度，開到8萬公里的時候發動機倉發生異響，去4S店檢查，技師表示有可能是變速箱出現問題，需要拆開進行檢測，而檢測費用就高達2萬元。
“這輛車本身已經有年頭了，不值太多錢，修車的錢都可以買個車了，這個時候到底是修還是報廢，是很讓我們消費者頭痛的一件事，如果修，費用太高，如果不修，車子就白白犧牲了。”糾結了很久，最終劉先生選擇換了一輛新車。
阮先生既是車輛保養行業的從業者，也是一位車齡十幾年的車主，他也同樣碰到了劉先生的難題。“車最怕出毛病的就是發動機和變速箱，一般質保期是3年，過了3年後就要自己承擔保養費用。如果五、六年出了毛病可能比二手車還貴。”阮先生表示，延保和車險的保費差不多，價格昂貴。這個痛點如果可以解決，消費者將省去不少後顧之憂。
根據中消協官網數據顯示，2019年全國消協組織共受理消費者投訴82.14 萬件，同比增長7.76%，其中汽車及零部件高居商品類投訴榜第一名，總量達到34335 件，佔比消費者總投訴的4.2%。
而來自上海市消保委統計數據顯示，2019年上海市消保委共受理汽車投訴12859件，較2018年同期增長37.06%。其中，涉及到保養、零部件的投訴佔比超兩成。涉及售後服務的爭議主要集中在故障判斷不準確造成反覆維修，修理程序不規範，維修價格不透明等。
作為業內人士，途虎養車產品負責人白海波則通過數據分析，剖析了消費者在養車過程中普遍存在的三大擔憂。第一是“保養不敢離開4S店”，擔心其他地方的保養不靠譜，只敢選擇在4S店；第二是“不知道保養做的好不好”，儘管很多消費者會關心保養的地點和過程，但由於普通消費者並非專業人士，他們也無從辨別保養究竟做的好不好，質量是否可靠；第三是“怕保養不當出故障”，但是出現故障，究竟是否與保養不當有關，消費者同樣無法辨別。
探索“部件+保險”模式 給消費者提供“定心丸”
如何有效解決消費者養車困擾？7月9日，途虎養車向廣大車主介紹了全新亮相的“發動機變速箱質保”服務方案。該方案是途虎養車探索“部件+保險”服務保障模式的最新成功案例。
從2015年開始，途虎養車在業內首次引入“輪胎險”，嘗試通過“部件+保險”模式提升車主售後服務保障，目前全國已有超過400萬車主獲得輪胎險的保障。
此前，如果是車胎和車身一起遭受意外，可按照車損險進行賠付；但如果是輪胎單獨破損，則不屬於保險責任範圍以內。車主即使從車到人全都買了保險，依舊無法給輪胎提供保障。“輪胎險”的橫空出世，打破了國內保險業輪胎意外不賠不保的“行規”，也讓 “部件+保險”模式成為汽車後市場不得不認真對待的服務“新物種”。
由於一般車輛廠家質保期限只有 3 年，車輛後續的保養、維護和維修也成為車主們最為關注的話題之一。
途虎養車針對用户養車的一份調研顯示，“無法辨別保養質量的好壞以及是否是因保養不當導致車輛故障”是車主最擔憂的兩個問題。途虎養車的解決方案是：一是通過自身的數字化、標準化建設來提升產品力、服務力，二是通過保險的形式為車主提供“服務定心丸”，降低決策焦慮和售後顧慮。
“發動機和變速箱確實是汽車維修保養服務當中最難的點，維修成本很高，會造成在投訴處理過程中各方推諉。”上海消保委汽車專業辦、閔行消保委副秘書長周夏説，消費者會質疑是不是保養的產品有問題，是不是技師在保養流程上有問題，從而造成了發動機、變速箱的損害。廠商會質疑是車主平時使用不當，這就涉及到鑑定的問題，最終會導致事情不了了之。保險介入後，可以更好地推動第三方介入，從公正性來講可能會更高一點。這對於消費者而言利大於弊。
途虎養車CEO陳敏表示，傳統燃油車、混動車核心部件就是發動機和變速箱，在車輛超過3年之後，基本上大的故障都發生在這兩塊，我們希望真正解決用户痛點，即使沒有原廠的質保，即使不在4S店（價格比較貴），消費者也可以有一個安心的維保渠道。
“部件+保險”模式能否在汽車後市場中普及？
截至2019年底，中國小型載客汽車保有量達2.2億輛，按每輛車一年保費3000餘元計算，汽車保險在中國擁有巨大的市場。但是目前保險大部分集中於事故車領域，在維保渠道覆蓋比較有限，這將成為汽車後市場的一大機會。
“雖然市場很大，但抓住機會需要高度依賴整個流程的數字化。”陳敏認為，任何一個流程一旦脱離了數字化就會有大量不可預測的風險發生，這個風險一定會大幅抬高成本，最後被轉嫁到消費者頭上。
陳敏進一步説，在整個汽車維保和售後市場，存在大量小概率事件，在整個業務過程中，途虎希望通過數字化比較精確地定位出這些小概率事件發生在什麼地方。“通過門店的數字化、消費者信息和各個接觸結點的數字化，可以比較好地把這些結點定義出來，這個時候保險就有很多機會，能夠深入到整個後市場服務當中來。”
在車險領域中保險的介入已經比較全面，覆蓋度非常高。但是在汽車後市場板塊上，空白點非常多。“逆選擇和風險管控是保險公司顧慮的主要問題。”平安產險上海分公司科技互聯網業務部銷售總監李楨表示，途虎採用的大數據分析，使得我們可以規避到一些道德風險或者人為因素造成的損失。未來，保險公司需要通過和具備強數據化、理論、過程管控能力的供應商一起合作，研究汽車後市場板塊的介入點，才能夠真正規避風險，解決行業痛點。（經濟日報-中國經濟網記者 王軼辰）