剛剛！特斯拉“認慫”，深夜道歉！爭取讓車主滿意

中國基金報 泰勒

4月19日，2021上海國際車展，特斯拉展台出現車主維權事件。一女子身穿“剎車失靈”字樣T恤，站在一輛特斯拉展車車頂高聲呼喊：“特斯拉剎車失靈。”警方隨後介入調查。

特斯拉還強調：“對不合理訴求不妥協！”

誰知道，就在20日深夜，特斯拉的態度來了個180°大轉變，不僅妥協了還道歉了。

來看看發生了什麼。

特斯拉向車主致歉

已成立處理小組

剛剛，特斯拉通過微博賬號發表聲明，以下為聲明原文：

尊敬的各位客户、網友和媒體朋友們：

我們就未能及時解決車主的問題深表歉意。

今天我們與往日一樣認真聆聽媒體和網絡上的各種聲音，特斯拉感恩各位車主、網友和媒體朋友們給予我們的信任和包容，也積極聽取各位客户、網友和媒體朋友們的意見、建議和批評。為了最大程度彌補車主的不適，以及對其用車體驗及生活等諸多方面的不利影響，我們始終願意盡最大努力與車主主動溝通，用最誠懇的態度尋求解決辦法，堅定履行負責到底的承諾。

特斯拉尊重並堅定服從政府各相關部門的決定，尊重消費者，遵守法律法規，堅決堅定地積極配合政府各相關部門的所有調查。

為此，我們已成立專門處理小組，專事專辦，努力在合規合法的情況下，盡全力的滿足車主訴求，爭取讓車主滿意。

同時，我們依然殷切地希望車主能夠給予我們尋求更好解決問題的機會，力求達成多方滿意的結果，真真正正維護好消費者的權益。

基於此次經歷，我們會努力吸取教訓，認真總結，在配合政府各相關部門調查的情況下，同時開展嚴格自查自糾，對自身不合理的、不符合服務準則的問題和服務流程進行梳理並整改，努力做到立查立改、即查即改，做到尊重消費者，尊重市場。

我們將繼續聆聽客户反饋，不斷優化客户體驗，不斷服務好每一位客户。

再次向車主表示歉意，感謝大家的寬容和理解。

19日深夜，特斯拉一度回應

對不合理訴求不妥協

@特斯拉 微博4月19日深夜發文回應“車頂維權”事件稱，特斯拉始終願意全力配合國家級的第三方權威機構的全方位檢測，希望通過這種方式，讓特斯拉的消費者放心，爭取消費者的理解和諒解。因為國家級的第三方權威機構，並不是哪一家企業可以左右的。然而，這一願望至今沒有實現。主要原因是特斯拉與用户的溝通方式可能存在着一定的問題，其次則是特斯拉認為無法替客户決定用哪種方式解決問題。

特斯拉還公開承諾：如果是特斯拉產品的問題，特斯拉一定堅決負責到底，該賠的賠、該罰的罰，“這是我們一貫的態度和處理方式。”

同時，特斯拉還強調：“對不合理訴求不妥協，同樣是我們的態度。”

不管是消費者還是企業，無論表達什麼訴求，在法理上是平等的。處理糾紛，無論是企業還是消費者，都離不開“法理”二字，雙方只有合理合法地去溝通和解決，才是真正對消費者和企業都適用的一種公正和公平。

特斯拉維權當事人回應

敢引起注意就敢提供證據 決不妥協

4月20日上午，參與特斯拉展台維權的一位當事人發佈微博表示，為採用錯誤的方式，造成的社會秩序混亂，不好的影響，誠摯的給國家會展中心安保部門道歉，給在場所有人員道歉，應該用合理合法的手段進行維權。

同時該車主表示，方式會變，維權不會變。我們敢引起注意，就敢提供證據，昨天看到特斯拉領導的回應，決不妥協。巧了，我們也決不妥協，可以的話，互上證據，車質量有沒有問題，售後有沒有問題。

上海車展“特斯拉車頂維權”女子被拘

記者從上海市公安局獲悉，2021年4月19日11時24分許，上海青浦公安分局接報，有人在上海車展一展台內鬧事。民警立即趕赴現場處置。

經查，張某（女，32歲）和李某（女，31歲）因與該品牌公司有消費糾紛，於當日到車展現場表達不滿。期間，兩人在該展台區域通過肆意吵鬧等方式，一度引發現場秩序混亂。張某還不顧工作人員勸阻，強行爬上一輛展車車頂，造成車輛一定程度受損。目前，張某因擾亂公共秩序被處以行政拘留五日，李某因擾亂公共秩序被處以行政警告。

警方提示：消費者應通過合法合理途徑，表達訴求維護權益，切勿採取過激行為，否則將承擔法律責任。

新華社：誰給了特斯拉“不妥協”的底氣

對於此次事件，新華社發表評論稱，誰給了特斯拉不妥協的底氣？

19日，在上海車展特斯拉展位現場，一名女車主身穿“剎車失靈”字樣T恤站在車頂維權，引發關注。隨後，該公司一名高管回應稱“沒有辦法妥協，這是新產品發展必經的一個過程”，還強調“自己的調研顯示，90%的客户都願意再次選擇特斯拉”。特斯拉高管如此傲慢的回應，幾乎讓人感受不到解決問題的誠意。

不得不説，這是一起比較複雜的維權事件。目前雙方各執一詞：車主聲稱自己買的特斯拉存在“剎車失靈”問題，還曾坐在車頂拿大喇叭維權被報道；特斯拉則回應稱該車主“曾因超速違章發生碰撞事故，而後以產品質量為由堅持要求退車”。事實真相如何，很難倉促定論，有待相關部門深入調查之後能定分止爭。

從網絡輿情來看，特斯拉高管的傲慢回應，讓很多人感到費解。尤其“近期的負面都是她貢獻的”“我覺得她也很專業，背後應該是有人的”等表述也不太妥當。客觀來説，一家企業不可能讓所有人都滿意，但是作為一家“明星”企業，應該具備讓消費者滿意的產品和服務態度。

誠然，極端維權方式不值得鼓勵，但正如一些網民所説：如果消費者能順暢維權，誰會冒險站在車頂維權？當然，無論是涉事企業還是消費者，都要在法治框架內表達訴求，既不能鼓勵維權者“一鬧就靈”，也不該讓人覺得企業方“店大欺客”。如果車企不能提供質量過硬的產品和良好的售後服務，不能保障消費者安全行駛，甚至惡意猜測維權者的動機，可能會砸了自己的招牌。

中國是全球最大的汽車產銷市場之一，也是全球知名車企爭奪的重要市場。無論哪家車企，都須對中國市場有敬畏之心，誠懇接受消費者監督。對消費者反映的問題，車企應建立暢通的投訴處理渠道，不能讓客服電話總處於佔線狀態，或是“態度很好，就是不辦”——否則，長此以往，相關車企很可能被市場邊緣化。

此外，如果車企涉嫌“店大欺客”，有關部門也要加強監管。維護消費者權益，有很多法律法規和實施細則，但能否落實到位是關鍵所在。要讓消費者維權更高效、便捷，儘量避免各種維權鬧劇。這既能倒逼車企提高質量，也有助於維護消費者合法權益。

欄目主編：顧萬全 文字編輯：盧曉川 題圖來源：新華社

來源：作者：中國基金報 泰勒