在托起民眾善治期待的同時，接訴即辦的實踐也為超大城市從管理到治理提供了北京樣本。
2021年2月5日，2020年北京市“接訴即辦”改革工作總結交流會，表彰了一批先進集體與個人。新京報記者 吳江 攝
文 | 社論
“想投訴？打12345！”在當下，遇事撥打12345市民熱線，已成不少北京市民的生活習慣。而以此為紐帶的接訴即辦機制，已成為對本市民生訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的成熟化制度安排。
就在9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》經市人大常委會會議三審審議通過。這意味着，作為北京在超大城市基層治理中探索出的處理民生訴求特有機制的接訴即辦，已有了法律保障，成了以人民為中心的“為民服務法”、總結改革成果的“制度保障法”、具有北京特色的“首都原創法”。
接訴即辦立法，無疑跟社會期許同向。“法者，治之端也。”通過制定地方性法規引導、推動、規範、保障接訴即辦改革，用法治化方式為其長效性託底，顯然有助於以良法護航善治，保障為民服務機制的行穩致遠，切實增加公眾的確定感與獲得感。
踔厲奮發，治當止於至善。自推行以來，接訴即辦就以極強的針對性、鮮明的創新性與很高的實效性，托起了公眾的善治期待。時至如今，接訴即辦的實踐已提供了超大城市從管理到治理的北京樣本。
2021年7月6日，北京市朝陽區“接訴即辦”現場調度中心，朝陽區接訴即辦快速響應平台。新京報記者 鄭新洽 攝
乍看起來，接訴即辦仍需依託12345熱線作為“接單端口”，而市民服務熱線早就是各地政務服務架構中的標配，但接訴即辦不是簡單地在便民服務熱線模式上做加法，而是真正用改革創新的方式破解基層治理難題，貫穿其中的則是從管理到治理的理念轉換與思路轉變。在黨建引領“街鄉吹哨，部門報到”深化的背後，也是破題思路的深層次變革。
接訴即辦，跟超大城市的治理規律與需要高度適配。應看到，超大城市的精細化治理，從來都不是易事。垃圾分類、物業管理、市政設施完善……諸如此類的問題看似瑣碎，可民生無小事，這些瑣事也關乎民眾的獲得感，也是城市治理得直面的必答題。鑑於此，以熱線為“聽民聲，察民情，解民憂”的載體，推動那些基層末梢民生痛點、難點、堵點的解決，尤顯必要。
但在以往，許多服務熱線不是“打不進去”，就是“打了也不管用”，更別説成為城市現代化治理的助推器。這可以歸結於很多現實因素的掣肘：如不少訴求牽涉的責任主體與利害關係很複雜，需要多區域或多部門協同推進、聯動處理；如有些訴求歸口管理單位不明，留下踢皮球空間；如有些基層職能部門職能半徑受限，很難協調“飛地”企事業單位，經常是“看得見的管不了，管得了的看不見”等。
在此背景下，北京從高處着手、從細處落腳，以接訴即辦對民生訴求應對流程進行再造、對城市基層治理體系予以重塑，以機制體制創新和新技術新模式運用消除那些城市治理中的梗阻，不啻為以全週期管理意識加快推進城市治理體系和治理能力現代化的探路，也以“首善擔當”為超大城市如何實現更小顆粒度的精治善治提供了北京方案。
2019年10月23日，20餘名市民代表走進北京市大興區“接訴即辦”調度指揮中心，參加該區開展的“政務開放日”活動。新京報記者 吳寧 攝
可以看到，接訴即辦有個重要特點是，巧用“大一統體制”——由全市一盤棋地整體推進，將其作為“一號工程”全力推動，形成上行下效的領導重視體系，由市級層面對市民訴求進行高位接納、全面接訴，再將台賬內的民生訴求向下派單，將回應市民訴求從“基層事務”轉為“上面部署”，這顯然能在高位落子中提升治理效能。
就推進思路看，“議程推進，責任內置”的原則，秉持了問題導向也強化了責任條理，可以用清單明責、照單履責、按單督責的責任落實機制，去更好地解民之所憂、紓民之所困。而推動重心下移、條塊聯動，形成到基層一線解決問題的導向，也能推動形成治理資源分配新格局，讓問題就近得到高效解決。
從具體實踐看，無論是踐行全面接訴、分類處置、精準派單、限時辦理、首接負責、街鄉統籌、居（村）委會協助，部門辦理、公共服務企業事業單位辦理、分級協調、京津冀協同、央地軍地聯動、回訪等全流程閉環式制度機制，還是開展主動治理、未訴先辦，都在將精細化治理導入“精益求精”的節奏。
“一號響應”讓市民心中有“數”、“兩種反饋”保證投訴落實有“音”、“三率考核”加大督辦力度，“四類排名”激發承辦者內生動力，“五種制度”力保百姓“獲得感”……依託12345不斷完善的接訴即辦，正用這五個“音符”，奏響了以“以人民為中心”為主旋律的交響樂。數據顯示，如今北京市接訴即辦的響應率達到了100%，解決率和滿意率也持續提升並超過90%。
而今，循着落實中央決策部署先行、市委出台意見全面部署、人大立法推進保障改革的路徑，北京的接訴即辦正在強有力的法治護航下走得更穩更遠，為首都基層治理創新注入新動能，為超大城市治理提供了系統集成的新方案。
可以預見，隨着接訴即辦在法治、精治、善治軌道上長效化運轉，其制度效能也能得到最大化釋放——為百姓而“接”，為民心而“辦”，最終既能增益治理現代化，也能裨益民生。
作者丨社論
編輯丨李瀟瀟
實習生丨韋英姿
校對丨李立軍