別急着妖魔化解讀長城炮拖車鈎事件

近日，長城汽車皮卡公司針對近日長城炮在越野脱困時，出現拖車鈎斷裂問題發佈聲明。聲明主要説明了兩點：

一是個體問題已經解決，並得到了用户認可，二是舉一反三，對已售、在售及在產車輛的拖車鈎制定強化升級方案，並承諾拖車鈎終身免費保養。

聲明一出，很多長城炮的用户都認為長城皮卡很有責任感，還有不少網友路轉粉，表示買皮卡就買長城炮，但是在網上也出現了一些批評的言論，認為長城皮卡沒有責任心，發個聲明不能解決問題。

那麼，到底該如何看待長城炮這次事件呢？

拖車鈎斷裂，其實從本質上講，與車主的操作方式、使用場景也有很大的關係。天涯君在查看長城炮説明書203頁時，就看到了非常醒目的紅色警示字樣：

“警告：當車輛發生陷車事故需要牽引時，儘量委託給服務商。禁止使用拖車鈎進行牽引，否則容易損壞拖車鈎和懸架部件。”

那麼車輛的拖車鈎在什麼情況下才能使用呢？在這頁中也寫的非常清楚：

“在緊急情況下，如果不能使用專業車牽引時，可以臨時用拖車鈎來牽引車輛，這種牽引方法只能在硬質鋪裝路面上低速牽引一小段距離。”

所以，儘管有分析認為，長城炮的拖車鈎採用90度垂直的方式焊接在大梁上，導致拖車鈎無法承受過大的拉力是事件的直接原因，但是如果按照使用手冊的要求來操作，這種目前並不少見的設計顯然是夠用的，視頻中的車主所使用的“彈拽”式則有使用不當的嫌疑。

至於有網友説，既然是越野版，那就理所當然應該能這麼拖，還有人拿福特猛禽的拖車鈎做對比。天涯君只能説，這種想法有點一廂情願，越野還得分個輕度、中度和重度，不可能所有車型在所有環節都按照極限情況去造，天涯君就遇到過把SUV當吉普車一鼓作氣開上亂石河灘，最後只能拖車伺候的案例，這就是車主受到不正確的用車觀念影響所致。

天涯君必須強調，我們應該非常明確的地對長城處理問題的速度和態度給予肯定。為什麼這麼説？舉幾個例子你就明白了。

2012年開始，陸續有速騰車主反映後軸斷裂的問題，但是一汽-大眾的態度從反告用户造謠、到拒不承認缺陷、最後在國家質檢總局施壓下才於2014年同意召回；

2016年開始，陸續有本田思域，CRV車主投訴發動機機油增多問題，但是東風本田官方一直沒有實質性動作，直到2018年機油門輿論愈演愈烈才宣佈召回；

2019年3月，西安一奔馳女車主剛提車就遭遇發動機漏油，與4S店溝通無果最後無奈上演了引擎蓋上維權一幕，在眾多媒體和輿論長達數月的聲討下，最終才得以成功維權；

……

這樣的例子，在國內汽車圈，尤其是合資品牌中，可以説是屢見不鮮。可能有人會説，不要比爛，其實不然。站在正常的公關角度來説，不管出現什麼輿情危機，企業第一時間直接認錯都是風險比較大的操作，因為一旦承認問題，就不再有任何迴旋的餘地，同時，一旦給出承諾，就非常考驗企業的實際執行力，想要靠公關的方式矇混過關最後往往死的更慘。比如滴滴前幾年的案例，儘管公關總能第一時間出來道歉認錯，但是由於一直拿不出實質性的行動，最後反而引爆了公眾的憤怒。

所以也就不難理解，為什麼大多數車企出了問題後的第一反應，不是否認三連（我不是、我沒有、別瞎説啊），就是想着冷處理，等“風頭過去”。

相比之下，長城汽車這次的回應給人的感覺更像是個不會繞彎子的耿直BOY，第一時間承認問題，提供免費升級解決方案，還給配件終身質保。

其實，長城皮卡這次完全可以把問題推給消費者，因為車主沒有嚴格按照説明書來操作，這無論放在哪個品牌，都是可以把責任歸結給消費者的。但長城皮卡卻沒有這麼做，而是從自己身上找問題，並且積極解決問題，充分展現了作為皮卡引領者的責任和擔當。有人評價，長城皮卡這次的回應完全就是越野圈子的做派，直爽豪氣，沒有心機。

正所謂，態度第一，能力第二。看看長城汽車這麼多年的穩健發展，一步步把皮卡和SUV做到細分市場第一，穩坐銷冠，長城造車，從專注到專業再到專家，説的不是沒有道理的。

相信隨着長城汽車官方的積極回應和改進方案的陸續實施，這次事件對長城炮的銷量並不會造成大的影響，相反，還會讓用户認識到長城的品牌責任感和作為行業領軍者的擔當。同時，這件事也給我們帶來一些啓示。

給消費者最大的啓示是，用車之前熟讀説明書是個好習慣，在沒有十足把握的情況下，不要讓自己的愛車做一些可能會超出車輛極限的運動，因為車子出毛病是小事，自己的人身安全才是大事。

而對所有國內外汽車品牌來説，無論是從企業自身公關還是從保護消費者利益的角度來看，長城汽車這次的應對措施都是值得學習的，只要涉及到消費者的安全問題，都要以積極的態度面對，認真地解決問題，而不是逃避問題，把責任推給消費者。

那些懂得尊重消費者，並以消費者切身利益着想的企業，最終會獲得消費者加倍的信賴和回饋。