受疫情影響，2020年有關教育培訓消費方面的消費者投訴明顯增多。上半年大量線下培訓機構全面停課，有的改到線上進行，有的徹底關門停業，導致大量教育培訓合同變更和合同撤銷事件；下半年多家大型教育培訓機構先後關門跑路，引發眾多消費者退費無門。22日上午，消費者網聯合北京陽光消費大數據研究院共同發佈“2020年教育培訓消費輿情數據分析”，退費困難、宣傳誤導、培訓質量和合同糾紛成為近期消費者教育培訓遭遇的“四大難”。輿情數據顯示，其中，退費困難信息數量最多，佔比接近6成。
消費者遭遇教育培訓“四大難”
第一難題：退費困難
在所有教育培訓消費負面輿情中，退費困難輿情信息數量最多，佔比接近6成。輿情數據顯示，在1623718條教育培訓退費困難輿情信息中，關門跑路問題855234條，佔比52.67%；資金斷裂問題405493條，佔比24.97%；合同糾紛問題194738條，佔比11.99%；其它問題168253條，佔比10.36%。由此可見，教育培訓退費困難輿情主要集中在關門跑路和資金斷裂方面，兩者輿情數量之和佔到退費困難輿情的近8成。
第二難題：宣傳誤導
宣傳誤導輿情在教育培訓消費負面輿情中排第二，僅次於教育培訓退費困難輿情。輿情數據顯示，在387953條教育培訓宣傳誤導輿情信息中，價格誤導信息169365條，佔比43.66%；誇大師資信息115047條，佔比29.65%；販賣焦慮信息44956條，佔比11.59%；虛假承諾信息35824條，佔比9.23%；其它信息22761條，佔比5.87%。由此可見，教育培訓行業的宣傳誤導輿情主要涉及價格誤導、誇大師資、販賣焦慮、虛假承諾等四個方面，其中價格誤導問題最為突出。不少培訓機構的低價營銷活動存在嚴重誤導問題。
第三難題：培訓質量不高
教育培訓質量負面輿情同樣比較突出，主要涉及授課質量不高、上課軟件問題、擅自更換老師以及提供盜版內容等問題。輿情數據顯示，在301047條教育培訓質量負面輿情中，涉及授課老師信息148365條，佔比49.28%；涉及培訓內容信息93847條，佔比31.17%；涉及培訓方式信息32536條，佔比10.81%；其它信息26299條，佔比8.74%。
第四難題：合同糾紛頻出
教育培訓合同糾紛輿情同樣比較突出，主要涉及不兑現合同、霸王條款以及不籤合同等問題。輿情數據顯示，在225656條教育培訓合同糾紛輿情中，不兑現合同信息98472條，佔比43.64%；霸王條款信息75627條，佔比33.51%；不籤合同信息38635條，佔比17.12%；其它信息12922條，佔比5.73%。
分析：有關教育培訓方面的監管很難落實
消協專家認為，教育培訓消費問題較多的原因主要有以下幾個方面：
首先是部分教育培訓機構缺乏誠信守法意識。部分教育培訓機構為了謀取更多經濟利潤，不惜採取各種與教育不相稱的營銷手段，有的培訓機構片面誇大師資力量和培訓效果，吸引學生和家長報名參加；有的培訓機構低價銷售教育培訓服務後，又通過降低服務標準、更換教師等手段降低經營成本；有的培訓機構甚至收取大量學費後突然關門跑路，導致眾多消費者退費無門。這些培訓機構缺乏誠信守法意識和社會責任感，不僅侵害了消費者的合法權益，而且對教育培訓行業的信譽和健康發展造成負面影響。
其次是有關法律法規不健全和監管不到位。目前除了《民辦教育促進法》，很少有關教育培訓方面的法律法規。雖然《民辦教育促進法》規定，營利性民辦學校必須依法申辦《營業執照》和《辦學許可證》，才能從事教育培訓活動。但現實中，由於沒有相應的配套法規，有關監管職責也劃分不清，所以有關教育培訓方面的監管很難落到實處。依據《國務院辦公廳關於規範校外培訓機構發展的意見》，教育部門應負責查處未取得辦學許可證違法經營的機構，並重點做好培訓內容、培訓班次、招生對象、教師資格及培訓行為的監管工作，牽頭組織校外培訓市場綜合執法。但現實中，大量未取得辦學許可的機構仍然違法開展教育培訓活動，其師資水平和教學質量根本沒有保證，而這些培訓機構並沒有得到有效監管。
此外是部分消費者缺乏自我防範意識。消費者在選擇教育培訓機構時，大多是通過網絡廣告獲取相關信息，然後通過網絡或電話溝通，很容易輕信銷售人員的宣傳和口頭承諾。有的消費者甚至連合同都沒有簽訂，就向培訓機構支付了高額學費，有關課時計劃、收費標準和退費機制沒有任何約定。如果遇到問題，消費者沒有有利的證據，主要是依據培訓機構的單方政策，往往很難維權成功。
建議：制定相關標準明確監管職責劃分
根據本次監測到的教育培訓消費輿情數據，北京陽光消費大數據研究院有關專家建議：
一是健全法律法規，明確監管部門的職責劃分。建議儘快完善有關教育培訓方面的法律法規，進一步明確監管部門的監管職責，明確教育培訓機構的准入門檻，對其開展廣告宣傳、師資認證、教學質量以及糾紛解決等方面做出具體要求，確保教育培訓行業的發展和規範有法可依、有章可循。尤其是針對快速發展中的在線教育培訓問題，更是需要細化監管標準，加大執法力度，有關教育、市場監管、人事勞動以及互聯網管理等部門應加強合作，形成監管合力，真正做到讓教育培訓行業在規範中發展、在發展中規範。
二是加強行業自律，提升培訓機構的誠信守法意識。目前，我國教育培訓尤其是在線教育培訓還處於不斷探索嘗試階段。為減少發展中的不規範現象，推動行業健康發展，建議有關行業組織積極制定相關標準，進行自我約束，探索從源頭上遏制損害消費者合法權益現象的發生。教育培訓機構尤其是要在教師招聘、課程設計、授課質量、售後服務等方面，對自身嚴格要求，確保為消費者提供優質教育培訓服務。
三是提高自我防範意識，謹慎選擇教育培訓機構。消費者在選擇培訓機構或購買教育培訓服務時，應事先查看培訓機構的有關資質，多家比較並試聽相關課程，然後結合自身實際情況作出選擇，不要看了廣告宣傳或聽了銷售人員的口頭承諾，就匆忙付款。簽訂合同時要注意查看相關條款，尤其注意退費和免責等條款內容。如不是必須貸款支付的，儘量不要選擇貸款方式。簽署合同後要保留好書面資料等相關證據。在培訓過程中，如果遇到權益受損問題，要及時收集好相關證據，依法維護自己的合法權益。
2020年十大教育培訓消費輿情熱點
序號
事件
事件概況
來源
1
央視3•15晚會曝光嗨學網銷售當面説一套協議背後籤一套
2020年3•15晚會報道稱，不少嗨學網學員都陷入了交錢容易退錢難的境地，3·15 晚會的郵箱就收到了數百封投訴嗨學網的郵件。一些學員表示，在報名之前，嗨學網的銷售會給出“保過班型，簽訂不過退費協議”“一科不過，100%保障退費”“100%保障順利報名”等承諾。一旦交了錢，當學員們發現上當受騙要求退錢時，嗨學網的投訴部門則會拿出協議，否定之前銷售的各種口頭承諾。
央視網
2
教育部和市場監管總局聯合印發《中小學生校外培訓服務合同（示範文本）》
2020年6月，教育部辦公廳和市場監管總局辦公廳聯合印發《中小學生校外培訓服務合同（示範文本）》該合同示範文本為行業內首個全國性示範文本，充分考慮了中小學生在參加校外培訓過程中，各環節必須明確的當事人雙方責、權、利關係，涵蓋了培訓項目、培訓要求、爭議處理等內容，尤其對培訓收退費及違約責任作出了詳細規定，旨在有效規範培訓合同當事人簽約、履約行為，保障當事人的合法權益。
教育部網站
3
國家網信辦指導約談“學而思網校”負責人，要求整改低俗視頻及教唆早戀等問題
2020年7月，國家網信辦啓動為期兩個月的2020“清朗”未成年人暑期網絡環境專項整治工作。根據網友舉報，國家網信辦針對學而思網校App存在低俗視頻、教唆早戀內容等突出問題，指導北京市網信辦會同屬地教育主管部門，對網站負責人進行了依法約談，責令其限期整改，完善信息安全制度，加強內容審核，切實落實主體責任。
中國網信網
4
媒體曝光51Talk退款難，平台收“25%違約金”讓消費者不滿
2020年9月，中國質量萬里行報道，消費者對51Talk退費問題的投訴，主要集中在兩個方面：退費存在霸王條款、退費套路多，其中投訴最多的是51Talk退費存在“霸王條款”。有消費者投訴稱，剛買420節課花費近兩萬元，因效果不好決定退課，結果被告知退課要收25%的違約金。用户申請退費的原因主要是“服務質量差”、“課程質量不好”等。
中國質量萬里行網
5
知名青少年橄欖球培訓機構巨石達陣被指捲款跑路，千萬資金去向成謎
2020年9月，一家在北京經營多年的橄欖球培訓機構巨石達陣被傳出停業的消息，其位於北京市朝陽區的辦公場所已經人去樓空。當時學員家長組織的維權羣已達2000人，涉及金額超千萬元。值得關注的是，巨石達陣官方公眾號曾於2020年9月先後兩次發佈推送消息指出，“巨石沒有死，請大家放心”。巨石達陣在告知書中表示，媒體的負面報道導致陸續復工的校區被場地合作方叫停，巨石達陣被迫進入關閉歇業狀態。巨石達陣一再強調，一直在推進融資及併購的可能，假若融資成功，會第一時間通知復課。
央廣網
6
媒體曝光優勝教育大量門店關停，預付費風險大維權難
2020年10月，多家媒體報道，優勝教育北京多家門店相繼關門。除了北京，天津、上海、瀋陽等地優勝教育部分校區也相續關停。學生無課可上，家長討費無門，老師已被欠薪數月。但優勝教育創始人陳昊一直強調：“優勝教育沒跑，我們還沒倒下，我們一定要堅持到底。”事實上，優勝教育一直被海淀區市場監督管理局等有關部門提示投訴較多而且解決率低，提醒消費者謹慎選擇。
中國青年報-中青在線
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中國消費者協會發布《校外教育培訓投訴情況專題報告》
2020年第三季度，全國消協組織受理教育培訓服務投訴15639件，佔服務類投訴總量的13.7%，排名第三。消費者投訴反映的問題主要有：虛假宣傳問題嚴重，刻意隱瞞辦學資質和報名條件，培訓質量參差不齊，合同暗藏不公平格式條款，預付式付款方式風險大，受疫情影響產生的糾紛多。中消協建議：加強立法立標，夯實維權制度保障；強化行政監管，有效保障預付資金安全；強化司法解釋，統一司法審判理念；強化行業自律，嚴格守法誠信經營；消費者強化風險意識，慎籤合同慎高投入。
中國消費者協會網
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媒體報道猿輔導8年融資近250億，屢遭投訴被指虛假宣傳
據雷達財經統計發現，從2012年8月完成A輪1000萬美元融資至2020年10約，猿輔導A-G輪累計融資金額已達37.44億美元，按照最新匯率計算，摺合人民幣達249.72億元，成為全球估值最高的教育科技獨角獸公司。但隨着公司的快速發展，虛假宣傳，用户投訴等一系列負面問題也開始顯現，給猿輔導本就不明的盈利前景添上一層陰影。中央紀委網站後來報道，部分線上培訓機構不把錢用在提高服務質量的刀刃上，而是鋪天蓋地做廣告，營造所有孩子都需要參加培訓的氛圍，加重家長的焦慮。部分培訓機構以惡意降低收費以賠錢的模式運營，擠垮中小機構造成行業發展不平衡，一旦資金鍊斷裂，可能迅速倒閉，造成預收費無法退回，損害了羣眾利益。
界面等
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教育部、市場監管總局聯合整治校外培訓機構利用不公平格式條款侵害消費者權益違法行為
2020年10月，教育部聯合市場監管總局印發《關於對校外培訓機構利用不公平格式條款侵害消費者權益違法行為開展集中整治的通知》。要求各地教育、市場監管部門重點針對各類中小學校外培訓服務機構利用合同不公平格式條款侵害消費者權益違法行為，加大執法檢查力度，對於培訓機構利用格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者法定權利的行為堅決予以查處。
教育部網站
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媒體曝光學霸君爆雷前還在“圈錢”，80後創始人呼籲同行幫忙墊下工資
2020年底，知名老牌在線教育機構學霸君被傳欠薪、破產、人去樓空、退費難。在“雙12”的時候，學霸君還瘋狂做活動圈錢，不少家長在此時續費。而官網顯示，學霸君平台上的學生用户超過500萬，遍佈全國300個城市。根據公開報道，學霸君資金鍊已經斷裂，全國大批學生家長和老師面臨着被拖欠工資和退費難的困境。對此，其創始人回應：絕不跑路，問題不解決不宣佈破產，並呼籲同行幫忙墊付一下12月的工資。
人民網
來源：北京日報客户端|記者 張楠