投保避雷！三季度保險消費投訴增近9%，銀保監會點名這些公司

2020-12-04由司馬盼香發佈於財經

防範化解風險，提升金融消費者的獲得感與幸福感，強化消費者權益保護顯然是題中應有之義。日前，銀保監會消費者權益保護局發佈《關於2020年第三季度保險消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》）。《通報》內容顯示，2020年第三季度，銀保監會及其派出機構共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴36754件，環比增長8.96%。

人身險：銷售仍是糾紛焦點

今年第三季度，涉及人身保險公司的保險消費投訴量環比增速高於財產保險公司。《通報》顯示，2020年第三季度，涉及人身保險公司的保險消費投訴19859件，環比增長13.27%，佔投訴總量的54.03%。

從絕對數量來看，平安人壽、太平洋人壽、中國人壽的投訴量位列人身保險公司前三名。其中，平安人壽4476件，環比增長25.91%；太平洋人壽1933件，環比增長11.73%；中國人壽1927件，環比下降10.99%。

而將投訴與業務量進行對比來看，億元保費投訴量位居人身保險公司前三甲的分別是和諧健康、人民健康、瑞泰人壽，分別為79.45件/億元、15.93件/億元、14.18件/億元。2020年第三季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為2.29件/億元。以萬張保單投訴量指標來看，2020年第三季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數為0.25件/萬張，信美相互人壽、北京人壽、瑞泰人壽的萬張保單投訴量位居前三位，分別為1.46件/萬張、1.35件/萬張、0.82件/萬張。《通報》顯示，2020年第三季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數為0.09件/萬人次。弘康人壽、招商信諾、中美聯泰的萬人次投訴量位居人身保險公司前三名，分別為0.50件/萬人次、0.38件/萬人次、0.38件/萬人次。

銷售依然是人身保險消費者糾紛投訴較為集中的環節。《通報》顯示，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛8166件，佔比41.12%。平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的銷售糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。但值得注意的是，在銷售糾紛投訴量排名前十的人身保險公司中，有一半的保險公司銷售糾紛投訴量呈現環比下降態勢。

今年第三季度，涉及人身保險公司投訴中的理賠糾紛共3052件，占人身保險公司投訴總量的15.37%。人民健康、中國人壽、太平洋人壽的理賠糾紛投訴量位居前三名。與銷售糾紛呈現的情況不同，排名前十位人身保險公司的理賠糾紛投訴量均呈現環比增長。

從險種來看，投訴主要集中於普通人壽保險和疾病保險。《通報》顯示，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛7881件，占人身保險公司投訴總量的39.68%；疾病保險糾紛4163件，佔比20.96%。其中，平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的普通人壽保險糾紛投訴量在人身保險公司中位居前三名，疾病保險糾紛投訴量前三名的人身保險公司則分別為平安人壽、新華人壽、太平洋人壽。

財產險：車險糾紛佔比提升

再來看財產保險公司的情況。《通報》顯示，今年第三季度，涉及財產保險公司的保險消費投訴16895件，環比增長4.29%，佔投訴總量的45.97%。人保財險、平安財險、太平洋財險的投訴量位列財產保險公司前三名。其中，人保財險4102件，環比增長7.24%；平安財險2485件，環比下降32.45%；太平洋財險1282件，環比增長36.82%。

以相對數量來看，2020年第三季度，財產保險公司億元保費投訴量中位數為6.22件/億元。易安財險、陽光信保、安心財險的億元保費投訴量位居財產保險公司前三位，分別為910.79件/億元、313.97件/億元、73.52件/億元。2020年第三季度，財產保險公司萬張保單投訴量中位數為0.50件/萬張。蘇黎世、安華農險、國元農險的萬張保單投訴量位居財產保險公司前三名，分別為11.47件/萬張、3.44件/萬張、3.19件/萬張。

與人身險不同，消費者針對財產保險公司的投訴主要集中在理賠環節。《通報》顯示，在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛11227件，佔財產保險公司投訴總量的66.45%；銷售糾紛2606件，佔比15.42%。

人保財險、平安財險、太平洋財險的理賠糾紛投訴量在財產保險公司中最為突出。其中，人保財險2391件，環比增長28.89%；平安財險1234件，環比增長55.42%；太平洋財險977件，環比增長51.00%。銷售糾紛投訴量最為突出的3家財產保險公司則分別為人保財險、平安財險和眾安在線。銀保監會消保局局長郭武平此前表示，保險誤導銷售仍是頑疾，銷售人員誇大保險責任或收益，隱瞞保險合同重要內容。特別是互聯網領域問題多發，信息披露和風險提示不到位。《金融時報》記者也注意到，在銷售糾紛投訴量位居前十名的保險公司中，4家專業互聯網保險公司佔據三席。在前十中其餘8家公司銷售糾紛投訴量均環比下降的同時，兩家專業互聯網保險公司安心財險和泰康在線卻分別環比增長18.60%和113.64%。

險種方面，消費者針對財產保險公司的投訴主要集中在車險。《通報》顯示，在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛9090件，佔財產保險公司投訴總量的53.80%；保證保險糾紛3289件，佔比19.47%。而在今年第二季度通報的情況中，機動車輛保險糾紛佔比為39.49%。

財險“老三家”人保財險、平安財險、太平洋財險的機動車輛保險糾紛投訴量在財產保險公司中最為突出。具體來看，人保財險2563件，環比增長32.87%；平安財險1422件，環比增長50.16%；太平洋財險950件，環比增長43.94%。前十名中其餘7家公司的車險糾紛投訴量也均呈現兩位數的環比增速。這或許與車險綜合改革近期落地實施後，在保費收入下降的壓力下，車險市場亂象有所反彈相關。

據華東政法大學保險法研究所所長李偉羣介紹，近年來，保險經營活動日益綜合化，業務範圍和產品種類越來越複雜。保險業面臨的合規風險來源更多、傳遞更快、破壞力更大。李偉羣指出，要切實保護好保險消費者合法權益，關鍵在於壓實機構的主體責任，將追責落實到個人。“若險企自查工作不力，監管應果斷予以處罰。”李偉羣表示，合規經營、防範風險乃是保險公司成功發展的基石。