據報道，視頻通訊工具Zoom上月完成了規模20億美元的股票二次發行，目前持有大筆現金。市場正在猜測，Zoom即將把這筆資金用在什麼領域。
一種可能性是在呼叫中心市場收購一家或多家公司。呼叫中心軟件市場正在快速增長，這類軟件幫助公司通過電話、電子郵件、短信、社交媒體和視頻來處理客服需求。
兩名知情人士透露，過去一年，Zoom CEO袁徵和其他公司高管曾私下討論全面進軍呼叫中心軟件市場的可能性。根據知情人士的説法，討論的重點在於Zoom是應該收購一家公司，還是自行開發呼叫中心功能與老牌公司展開正面競爭。
如果Zoom決定收購一家呼叫中心軟件公司，那麼可能有助於回答一個備受投資者關注的問題，即在視頻會議後Zoom的下個增長點是什麼。
自新冠病毒疫情爆發以來，隨着遠程辦公和教育成為新常態，Zoom的股價大幅上漲。目前，該公司股價與一年前相比上漲了兩倍多。然而隨時間推移，Zoom可能會面臨更大的壓力去證明自己的高估值是合理的，該公司並不只是曇花一現。
Zoom正展開投資，提供更廣泛的雲端生產力軟件，更好地與微軟和谷歌等公司競爭。此前有媒體報道，Zoom正在開發升級的聊天功能，從而更好地與Slack、微軟Teams，以及傳統的電子郵件和日程表服務展開競爭。該公司還發布了基於互聯網的語音呼叫產品Zoom Phone，提供基本的呼叫中心功能。
Zoom發言人表示，公司對市場傳聞不予置評，並表示在下週一公佈第四季度財報前該公司處於靜默期。
全面進軍呼叫中心軟件業務可以讓Zoom有機會在一個龐大的市場分一杯羹。根據市場研究公司IDC的估計，這個市場今年的規模將達到96億美元，而到2024年將達到110億美元。新冠病毒疫情推動了人們對這個領域的興趣，這類軟件可以幫助零售業和銀行業公司與客户進行非接觸式互動。
呼叫中心諮詢公司Mediu的首席執行官兼首席技術官保羅·蒂默曼（Paul Timmerman）表示：“在新冠病毒疫情中，各個組織已經真正意識到，他們需要以客户想要的方式與客户打交道。”
眾所周知，Zoom CEO袁徵更傾向於自主開發新產品而不是收購。然而在上個月的招股文件中，Zoom表示，可能會將部分融資收益用於收購和戰略投資。（截至10月31日，Zoom還有額外20億美元現金和有價證券，該公司也可以在可能的交易中以股票來支付收購價格。）
跟蹤呼叫中心市場的獨立分析師澤斯·科拉瓦拉（Zeus Kerravala）認為，如果Zoom決定收購而不是自主開發，其目標可能是專注於雲端呼叫中心服務的新興公司，而不是提供本地化部署產品的傳統公司。可能的目標之一是TalkDesk。該公司在去年的1.43億美元C輪融資中估值超過30億美元。其他可能的選擇包括8x8和Vonage等上市公司，它們的市值在30億到40億美元之間。
科拉瓦拉表示，Zoom也可以採取更保守的方式，收購規模較小的呼叫中心軟件創業公司，例如思科前CEO約翰·錢伯斯（John Chambers）投資的Uniphone，以及由GV和Sapphire Ventures投資的Ujet。
Uniphone創立於2008年，目前正尋求從新投資方或現有投資方處融資最多8000萬美元，估值在6.5億到7億美元之間。而根據PitchBook的數據，在去年6月的C輪融資後，Ujet的估值為3.15億美元。另一個可能的收購目標是Observe.AI。根據PitchBook的數據，在去年7月的5400萬美元B輪融資後，該公司估值為3.04億美元。這些公司均未對被收購的可能性置評。
不過，雲端呼叫中心軟件公司RingCentral很可能不是Zoom的收購目標。這家公司的市值接近350億美元，而兩家公司的業務也有很大的重合。
Zoom對呼叫中心業務感興趣的跡象之一在於，Zoom已經達成了一系列合作，讓客户在使用Genesys、Five9、Nice inContact和Twilio等呼叫中心產品時可以配合使用Zoom Phone。收購市值630億美元的Twilio可能是有意義的，但對袁徵來説，這樣的收購賭注太大。到目前為止，Zoom還沒有表現出收購Twilio的意願。Twilio也拒絕對此置評。
此前有報道稱，亞馬遜也在通過亞馬遜Connect產品進軍雲端呼叫中心軟件市場。亞馬遜不太可能放棄這項業務。
Zoom已經為Zoom Phone提供了一些基本的呼叫中心功能，例如去年底增加的一項新功能讓呼叫中心經理可以監聽坐席與客户的對話，在溝通出現問題時介入，以解決問題。另一項新功能讓經理可以在客服代表與客户溝通時私下向客服代表提供建議，幫助問題順利解決。
不過，Zoom Phone還缺乏一些高級功能，例如分析客服代表的績效以提高他們的效率。瞭解Zoom呼叫中心戰略的人士表示，Zoom Phone也缺乏將來電自動分配至不同專業坐席的呼叫路由功能。
來源：新浪科技