銀行客户經理應該如何打造人設

成功的人設打造有着事半功倍的效果，在輔導過的一家銀行中，有位客户經理以前是一名國家一級運動員，平時喜歡健身，通過打造運動達人的標籤重新佈局，新客存款提升過百萬，他展現出來的是可以為客户提供金融服務的運動達人形象。

另一位客户經理為攝影達人，不定期會組織線下攝影，為客户拍下最美好的瞬間，社羣粘性強，活躍度高，他經營的社羣轉化過千萬，他展示的是可以為客户提供金融服務的攝影達人形象。

作為銀行人，挖掘並結合客户的非金融服務場景，為客户提供更多極致的服務和體驗，打造好人設，是賦能業務增長的重要一步。很多企業品牌與客户溝通給人的感覺往往是冰冷冷的，而搭建人設就是建立人格化，讓代表企業的個人建立與客户之間的親近感。

關於人設打造之前有寫過一篇《私域中該如何搭建人設打造策略》，重點描述的是ip形象、朋友圈人設和社羣人設，想學習這三個緯度知識的可以看那篇文章。這裏會以三個重要步驟來説明銀行人如何打造自己的人設。

一、明確人設定位

人設需要在跟用户溝通時傳遞與品牌一致的形象，如果與品牌定位不符，用户就會感覺不協調，信任感很難建立，甚至會破壞原有的用户信任基礎。

所以在建立人設之前需要做好充分的調研，以便人設形象更加符合品牌的調性，這裏就需要研究品牌的目標用户屬性，比如性別，年齡，職業，地域，消費偏好，興趣標籤等等。而銀行用户涉及用户屬性方方面面較多，就需要根據客户經理主要負責的客羣去做定位。

人設定位具體落地方法是什麼呢，這裏從6個維度去講：

1. 名字

名字需要進行人格化的設定，既要有銀行業的嚴謹和專業，也要拉近與客户之間的距離感，打造人設的名字需要遵循三個原則：

①簡單易記，要避免出現英文和生僻字。能夠讓客户一眼就能記住。

②與品牌或行業相關聯。在此可以在名字後面帶上xx銀行字樣。

③儘量使用人格化的詞，比如小xx。

2. 頭像

客户經理作為一對一的用户服務人員，頭像使用真實清晰的個人形象照，我們也會遇到使用銀行虛擬IP形象的案例，比如招行私域社羣都是使用的小招喵的虛擬形象，主要原因是招行的私域社羣是一對多服務，信用卡部的業務與網金/個金是有區別的，所以私域的搭建一定要根據業務目標來制定，而不能照搬。

3. 社會身份

社會身份也是非金融身份，前文講到的兩個案例都是客户經理通過建立自己非金融屬性身份加強與客户的聯繫，使自己的身份更有立體感，加強了與客户之間的親近感取得業績成功的關鍵。

這裏需要明確除了本身職業之外自己還擅長什麼，比如有的客户經理家庭生活很豐富，廚藝很贊，就可以通過分享廚藝來增強信任；有的客户經理會繪畫，也可以分享自己的繪畫作品，來突出自己的差異性，讓自己的身份更有立體感。

4. 個性簽名

個性簽名主要表現在企業微信中的簽名，最好與社會身份相對應，來突出表現自己的職業外屬性，也可以積極向上，體現自己的生活態度和價值觀。

5. 性格

性格上需要通過內容去呈現，比如朋友圈的內容風格、與客户聊天的風格、互動的語氣、口頭禪等等，需要通過長期的養成給客户以印象。

一個IP人設加上了性格維度的呈現後，就會變得很真實，很立體。

6. 故事

故事給人的感覺是最真實的，人人都喜歡聽故事，也最容易記得住，客户經理需要根據給自己建立的身份講述一個故事。

比如某客户經理從小就喜歡攝影，上班後用第一個月的工資給自己買了相機，下班後學習各種攝影技巧，每到週末都會帶上心愛的相機拍城市裏遇到的美好瞬間；某客户經理很喜歡研究菜品，每次將都會做好的菜品精心拍照留念，然後朋友圈。

至此，一個基礎的人設就建立起來了，人設的搭建只通過一個維度是很難建立的，需要串聯6個維度共同打造。

當然，如果以一個具體的人為標準去衡量，6個維度肯定是不夠的，比如可以適當的增添星座、愛好、籍貫等等，但是我們需要回歸到核心的問題，就是在人設打造上要講清楚你是誰，你是怎樣的人，你能提供什麼樣的價值。人設的建立也需要長期主義，不斷在客户運營過程中去強化人設，曝光人設，打造你的專屬人設形象。

二、建信

第一步的人設定位打造的是本我，第二步我們需要打造他我，也就是説自己的人設形象在客户心中是怎麼樣的。所以就需要考慮如何與客户建立信任關係，這也是客户經理成功營客的重要一步。

如何去跟客户建立信任關係呢？需要掌握三點：

1. 洞察用户，瞭解客户需求

建信首先需要了解對方，瞭解客户的需求和喜好，這裏就需要去建立完整的用户畫像，行內體系針對客户有完整的標籤體系，但並非要將行內的體系照搬過來，需要根據業務和用户兩個緯度建立靜態標籤和動態標籤，標籤體系在這裏不做贅述了。

但需要肯定的是，用户畫像很重要，關係着後續如何跟客户建立溝通線，所以我在輔導銀行私域落地執行時，對於如何提升標籤率（四率之一）和指標任務獎勵制度需要做更多的輔導和研究。

2. 內容定製，精細化運營

銀行客羣按金融服務分為代發客羣、社保客羣、車主客羣、社區客羣、白領客羣、白髮客羣等等，在非金融服務中代發客羣又分為很多不同的分層客户，隨着社會由生存消費轉向發展消費，誕生了眾多比如懶人經濟、運動經濟、顏值經濟、單身經濟等等的消費需求；內容上需要根據非金融類標籤進行客羣的精細化運營。

關於客羣的進一步分層體系如何搭建需要在運營過程中通過數據模型進行分析，這裏不做詳細分析。

3. 形成標準化SOP

SOP是一種標準的作業程序。所謂標準，在這裏有最優化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱作SOP，而一定是經過不斷實踐總結出來的在當前條件下可以實現的最優化的操作程序設計。説得更通俗一些，所謂的標準，就是儘可能地將相關操作步驟進行細化，量化和優化。

就像朋友圈ip打造，什麼時間發什麼主題的朋友圈，每天發幾條，都需要提前進行規劃，有序穩定的向前推進；跟客户一對一私聊也是一樣，如何切入跟客户的話題，甚至不同類型的客户要設置不同的客户生命週期，進入某個週期通過系統工具實現提醒跟進，以便更好的維護客户，每個週期需要的內容也需要提前進行規劃，形成標準化的sop。

三、多渠道觸達客户

對於客户經理來講，線上觸達客户的渠道主要有一對一私聊、社羣、朋友圈；線下主要有邀請客户參加活動、一對一為客户解決問題。

一對一私聊是客户經理的主要營銷場景，根據營銷的“七次法則”，即潛在客户平均只有在接收宣傳信息7次以上，才會對你產生足夠信任，才可能考慮發生購買行為。

當然，這裏的宣傳信息指的是有效的信息觸達，所謂有效的觸達必須是雙方滿意的有來有往的溝通。單純的廣告轟炸不但無法發揮“七次法則”的作用，反而會引起客户的反感，導致客户屏蔽信息或者拉黑/刪除行為。

通過人設的輸出尋找更多與客户的非營銷話題是至關重要的突破口，同時也可以促使用户多維度瞭解客户經理，從而建立信任關係，再以客户的業務標籤畫像做精準化營銷會更有效。

輔導的某銀行客户經理案例中，以運動達人形象與客户建立了有效的溝通線，平時客户也會主動諮詢運動相關的問題，這位客户經理都會熱心解答，最終達成了百萬級的營銷結果。

社羣中如何輸出人設形象呢？有效的社羣人設形象輸出對社羣有促活的作用，我們要明確一個現實問題，私域不是品牌搭建的新的產品營銷渠道，而是服務渠道，我們要思考的是如何更好的服務客户，而不是如何更好的營銷客户。想一想自己所在的社羣營銷更多呢還是服務更多呢？

某客户經理是個攝影達人，經常在社羣輸出一些攝影作品，引起社羣成員的廣泛關注，對該客户經理的攝影作品稱讚不已，而且該客户經理每次分享攝影作品到朋友圈都會獲得幾十個點贊和評論，有了不錯的客户信任基礎，為後續的觸達轉化奠定了基礎。

縱觀做的不錯的社羣組織，良好的社羣關係來自於羣員之間的互動，而組織線下活動是最直接最有效的方式之一，很多做知識付費的頭部社羣幾乎都有一項權益就是每年都有幾次的線下分享會，或者成立自己的私享會，主要還是依靠線下活動來增強信任關係。

有些銀行會組織線下觀影，觀影是普適性的活動，但不具備廣泛的互動性，大家基本都是在靜悄悄的觀賞電影，很少有互動；可以基於客羣屬性或者客户的非金融喜好上去做切入點，比如針對女性客户的女性健康講座、針對美妝愛好的DIY活動、針對運動愛好者的活動、針對白髮客羣的手機操作活動等等。

四、最後

冰凍三尺非一日之寒，人設的打造不能一蹴而就，需要時間的積累，我們應該去享受其中的過程，沒有前期的客羣調研，就無法進行第一步的人設定位，客羣信任基礎就不能很好的建立，進而影響最終的轉化效果。

人設打造的本質是更好的與客户建立信任關係，如何突出銀行私域社羣的差異性和價值感，需要在心理上讓客户建立情感賬户，隨着不斷與客户的有效觸達，客户的情感賬户也會隨之增長，對銀行品牌的忠誠度也會越高，客户經理應該從以往冰冷冷的客服式服務轉變為有温度的朋友式服務，而轉化只是體現服務價值的結果。

作者：劉飛；微信公眾號：飛訴增長。無深度，不增長！

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