4月26日，中國人力資源和社會保障部發布2021年第一季度“最缺工”的100個職業排行。人社部報告顯示，一季度人力資源市場活躍度明顯增強，從“最缺工”的100個職業看，招聘需求人數從四季度的141.8萬人增加到166.5萬人（增長17.42%）。
在這份報告中，排名前十的需求崗位為：營銷員、餐廳服務員、保安員、客户服務管理員、房地產經紀人、保潔員、家政服務員、快遞員、汽車生產線操作工、包裝工。
值得關注的是，其中客户服務管理員自2019年以來，排名從25位持續上升至第4位。
在大眾眼中，客服並非是一個自帶光環的職業，“不討好”、“老被罵”、“薪水不夠高”等，都已成為客服這一職業的刻板印象。
隨着數字時代的到來，這一職業是否依舊如傳統印象一般？阿里巴巴客户體驗事業羣（阿里CCO）的資深總監李多全，試圖瞭解這一職業的現狀和前景。
李多全表示，客服行業早已迎來轉變，在阿里巴巴，客服不再只是接打電話的一線服務人員，他們還是人工智能訓練師、產品、運營、數據分析師，“未來，客服人員還會更緊缺，都將向複合型人才轉變。”
做了客服後，他們可以這麼轉型
轉型成為客服之前，貴州小夥王林經歷了八年的打工生涯，服務員、洗車工、銷售員、外賣員、快遞小哥、流水線質檢員都幹過，後來，為了照顧爺爺和弟弟回家擺攤。“生意不好，錢沒賺到，人曬得跟煤球一樣。去找工作，很多公司面試官都是看了我一眼，就讓我走。”
快放棄的時候，他獲得了一個天貓旗艦店的售前客服實習的機會。白天背產品參數、操作方法，晚上熬夜看天貓規則。轉正後，他被數據部主管看中，還兼職商家智能客服機器人訓練師，工資相比以往漲了40%以上。“我還在研究自主地寫代碼，兼職維修和維護公司電腦，我成了那個我以前羨慕的人，能坐在電腦面前工作，靠腦力吃飯。”
在杭州，2016年，剛大學畢業的樂芽，入職阿里巴巴成為一名一線客服小二。一年後，她開始轉型做運營，“確實，客服會欠缺業務視角和業務邏輯，但是優勢也很明顯，我們有更強的會員視角和服務視角，熟悉服務鏈路和會員訴求。”
如今，她正在做智能小蜜的服務運營。而她身邊的客服小夥伴，也陸陸續續有人轉型做運營，“即使還在一線服務的崗上，大家也都具備運營和數據分析的能力。”
服務人才將向複合型方向發展
據瞭解，在阿里CCO，客服的工作就是代表客户確保其在業務全鏈路裏面的體驗得到保障。
“服務體驗有三段，分別為：在源頭減少客户問題的發生；產生的問題通過服務和產品去解決；讓消費者覺得‘接得好’。”在李多全看來，這三段都對客服提出了更高的要求，他們不僅要接得起，接得住，接得好，還得有能力去洞察問題，反推業務改進產品，提升服務，這也就意味着，客服不再僅僅是客服，而是一個集產品、運營、分析等思維能力的複合型人才。
阿里巴巴集團合夥人、首席客户官吳敏芝曾公開表示，隨着互聯網流量逐步見頂，高質量發展是必然選擇，高質量發展，本質還是要回到人本身，通過提升客户的體驗帶來的增長，才是更高質量的增長。而服務中心正在從原來的價值鏈末端，逐步改變為提升客户體驗、降本增效、品牌輸出、賦能前端的價值中心。
“客服人才會越來越緊缺，複合型的客服人才將會更全面瞭解消費需求，通過更高效的匹配滿足消費者的潛在需求，從而創造新增量。”李多全表示。（劉筱）
責編：王瑞景
【來源：海外網】
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