又一指標被認定為財富管理重點KPI！華泰、平安、國海三家已納入，或評價投顧服務，或衡量客户忠誠度
財聯社（深圳，記者 覃澤俊）訊，NPS作為衡量客户體驗與忠誠度的工具，已經被嗅覺靈敏的券商吸納成為推動財富管理的工具之一。
近年來，證券行業的財富管理轉型已成為發展趨勢，各家券商開始根據自身的資源稟賦、特點及優勢，重新思考零售業務的財富管理轉型之路。
根據財聯社記者瞭解，目前券業啓用NPS（Net Promoter Score 淨推薦值）作為評價指標的券商共有三家，分別是華泰證券、平安證券和國海證券。從賦能業務來看，三家各有不同打法，華泰證券以漲樂財富通為載體，將NPS納入投顧服務評價體系；平安證券則通過橫向、縱向兩套NPS體系，形成了短頻快的反饋機制；國海證券通過NPS挖掘和滿足客户需求，來聚焦財富管理體系建設。
平安證券形成NPS兩套體系
NPS最早由美國貝恩諮詢提出，主要用於測評客户向其他人推薦某個企業或商品可能性的指標，是客户忠誠度分析指標。該指標可以幫助企業測量客户的感受與態度，尋求可持續的業務增長點。
平安證券自2016年引入NPS指標體系以來，在客户服務及體驗的優化效率及精準度上，效果頗豐，目前已經形成了兩套比較完善的監測體系。
一套體系主打縱向監測。記者從平安證券瞭解到，公司在NPS整體框架下，設計二級指標，分別覆蓋產品、服務、價格、品牌、銷售、營銷及創新七大體驗要素，同時在各要素下再度向下延伸，圍繞開户、理財、資訊、行情、交易、投資諮詢、營業部網點、APP等各大場景，總共涉及近百個評價維度。同時，平安證券洞察到不同客户對於體驗、服務的訴求有較大差異性，因此平安證券還針對不同客羣，進行了NPS的細分監測，比如財客NPS等，為客户的差異化分羣經營提供支撐。
平安證券的另一套NPS體系則橫向展開，關注平安證券本品的同時，重點關注有競爭力的10大券商，跟蹤行業優秀券商用户體驗表現與趨勢。
國海證券NPS聚焦財富管理
早在2016年初，國海證券便在零售財富管理領域引入客户淨推薦值（NPS）體系，並以此為重要依託，大力推進O2O智能化財富管理生態體系建設。
記者瞭解到，國海證券NPS服務體驗小組共進行了8次主題專項體驗，並在日常通過羣投票、羣內討論等方式進行了十多個即時性的體驗活動，為公司的客户體驗提升提供有效支援。由於需求清晰、交流及時、培訓學習到位、意見建議指向明確，小組累計提出意見建議400條，其中302條被採納，建議採納率達75%。
根據國海證券近年的NPS實踐，客户對於佣金的關注度最高，其次是交易系統和客户經理服務。目前NPS沒有作為硬性指標列入KPI考核中，只作為營業部負責人評價員工成績的參考維度。
國海證券認為，對券商業務而言，NPS適宜作為定性指標而非定量指標，因為單個客户的評價有可能與實際客户體驗有偏差，一些客户可能出於感情因素將評價指標打得過高或過低。但通過大數據的統計和糾正，NPS指標無論對單項業務還是整體公司評價都有指向意義。
國海證券相關負責人表示，NPS對業務的幫助在於收到客户更深層次的意見和建議，有助於公司從實際問題出發，真正做以客户為中心的財富管理轉型。
記者瞭解到，國海證券目前NPS主要運用於零售財富體系，未來在營業部對總部的意見建議收集、客户對金融產品的意見收集等領域也有較大應用空間。2021年，國海證券繼續把客户的需求調研反饋做深做實做大，形成了以體驗小組+客服二次熱線回訪+線上調研的“點、線、面”的客户服務調研覆蓋，持續完善和夯實NPS體系在業務、服務層面的應用。
NPS成財富管理服務新座標
從NPS指標的近年實踐來看，平安證券和國海證券都實現了NPS值正增長。
根據平安集團數字化平台發佈的NPS報告，平安證券的NPS逐年提升，從2017年的9%，到2020年末達到了38%，體現出客户對平安證券產品及服務的認可。在投顧服務上，平安證券強調短頻快的評價反饋機制，因此NPS除了觸點反饋外，會更關注客户退籤率、客户流失率等直接指標，做到異常數據專項分析整改。
NPS體系作為客户滿意度搜集評估的重要工具以及長期戰略重點，國海證券在5年間持續推進，公司NPS值從2016年的55%穩步提升至2021年3月的63.74%。
截至2021年3月，國海證券的NPS項目客户回訪共覆蓋客户135萬户（人次），獲取客户需求或意見建議7916條，意見響應率100%，需求解決率超過90%，對於需要暫緩解決的需求也會做出分析解釋。
國海證券認為，NPS不只是一個數字或者一個分數，它是一種讓公司真正傾聽顧客意見，並據此採取行動的方式。未來，國海證券逐步將NPS覆蓋到公司全體客户以及各業務條線及領域，充分發揮NPS服務體驗小組的特色作用，通過NPS評價工具實現以更多元地視角認識客户，深入理解並滿足客户的核心關切與迫切需求，提高公司在財富管理領域的核心服務能力。
平安證券則認為，NPS從客户中來，聆聽客户在服務過程中的聲音，以及後續的推薦及貶損的反饋，直擊業務痛點。NPS指標既是服務過程中的指南針，也是公司各項工作開展的有效性指標，其重要性不言而喻。平安證券堅定貫徹以客户為中心的服務理念，致力於為客户提供有原則、有温度、專業的、智能的服務。從這個層面來説，NPS和公司“以客户為中心”的服務理念相輔相成，密不可分。