疫情使曾經熱衷出境購物的消費者們習慣發生轉變，如今他們更傾向通過線上免税店在國內購物。
其中，“cdf”背後的免税龍頭中國中免，線下門店受疫情影響暫時關閉後，這兩年陸續開發“中免日上”“cdf會員購”“cdf會員購海南”等線上平台，消費者足不出户就能享受免税商品快遞到家。
與此同時，由於無法親自到場選購，這導致部分消費者購物體驗下降，相關投訴層出。
貨不對版，疫情因素導致訂單超時卻不予換貨
近日，來自上海的B女士反映道，自己3月8日在“中免日上”購買兩支“肌膚之鑰（CPB）光緞盈潤粉霜020號”，訂單金額1190元，收件地址為其公司。隨後，B女士因為上海疫情封控而居家辦公，該包裹由其公司所在辦公樓簽收，非本人簽收。
直到7月，B女士返回公司復工後，才打開包裹，並發現收到的是兩支“博柏利（BURBERRY）金管鎏光粉底液20號”。B女士聯繫客服想換貨，卻被告知該筆訂單于3月14日被簽收，距離已經4個月，與物流協商後的結果是反饋超時，並不予受理。
B女士對於客服説辭感到不解，認為超時是受疫情影響，為不可抗力因素，並非常規因素。另一方面，平台發錯貨和物流又有多大關係？
“中免日上”是中免日上互聯科技有限公司（由中國免税品集團與日上免税行攜手創立）打造的品牌零售電商平台。《平台購買須知》顯示，“您收貨時請仔細檢查，如發現商品存在溢漏、破損等情況，請在貨物簽收後48小時內聯客服人員反饋並提供圖片、視頻等信息，逾期將不予受理。（商品包裝壓壞不予受理）。”
B女士稱，“客服無法出具超時無法受理的通知或規定，《平台購買須知》列出情況也不包括平台發錯貨。因為超時，平台就不用承擔發貨錯誤的過失嗎？聞所未聞。”
商家貨不對版，在疫情封控導致訂單超時的情況下，B女士這樣的消費者該如何維權？
和訊財經就此諮詢法律業內人士，得到的回覆為：消費者通過平台購買而對方發錯貨，消費者因疫情在家沒有及時核實貨物，但是簽收貨物的時間比較久了，如果商家因此不予以受理，那麼消費者可以準備證據起訴商家，要求商家受理並依照約定處理。消費者的訴求可以直接申請法院幫助處理，依法走法律途徑維權。
消費者投訴累計超過5000條，售後難、退款難兩大緣由多次被提及
不僅B女士，曾有多名消費者在中國中免旗下平台的購物經歷並不愉快。
黑貓投訴上，以“中免集團”為關鍵詞，截至7月20日，共計5346條投訴量，其中4617條狀態為“已回覆”、3687條為“已完成”，仍有千餘條投訴未獲受理，滿意程度4顆星。
圖源：黑貓投訴
多名消費者收到貨不對版產品或者具有質量瑕疵的產品後，售後可以説是“難於上青天”。比如，6月，有網友表示，自己購買了兩盒“紀梵希明星四宮格高光N11”，結果收到的色號卻是N10，簽收的第一時間就聯繫了客服，但是一直沒有人處理；同月，網友“莫醒醒O”訴稱，自己購買的雅詩蘭黛小棕瓶漏液嚴重、瓶口是打開的，多次與客服溝通後，得到的答覆均是“已反饋、會催促”，但卻再也沒有後續。
圖源：黑貓投訴
此外，退款難、退款慢等緣由出現頻次也極高。時效方面，多名消費者表示申請退款後，並不能秒到賬，而需等待7天到15天；條款方面，消費者只有15分鐘“退款冷靜期”，即下單後15分鐘內可以取消訂單，超過15分鐘就無法取消。
“收錢不到一分鐘，為什麼退款要那麼久？”“付款時並沒有看到下單15分鐘後無法退款的字眼，這是霸王條款嗎？”，不少消費者表示。還有消費者質疑稱，平台退款時效過長已經涉嫌佔用資金。
圖源：黑貓投訴
和訊財經注意到，《平台購買須知》提及“訂單支付後，訂單內若有退款按鈕，點擊後系統將嘗試退款，但不保證退款申請一定能通過。若訂單退款成功，退款15個工作日內原路返回。”
客服對此回覆，“根據平台購物須知説明以及商品的特殊性，訂單支付成功後，15分鐘內可自行取消訂單；若支付超過15分鐘後訂單會自動提交海關審核，就不能取消了。”
圖源：黑貓投訴
正謀求“A+H”股上市，消費者投訴不斷或引發ESG強監管擔憂
當下，中國中免正尋求“A+H”股上市。有別於A股，港股已成為全球ESG監管最嚴格的市場之一，不僅所有上市公司需按照新版指引與年報同步披露ESG報告，且ESG監管重心也轉向了IPO公司招股書。
多家ESG評級機構已明確來自客户、產品的評價對企業社會責任有着重要影響，並設立獨立指標進行權衡與評價。諸如富時羅素ESG三級指標包括“解決產品負面影響的舉措”，商道融綠ESG三級指標包括“客户，社會及產品負面事件”，中誠信綠金ESG二級指標包括“客户權益保障、客户滿意度”等。
消費者作為利益相關方，中國中免2021年ESG報告顯示，其堅持“以客户為中心”的經營理念，保障產品質量、提升客户服務、保護客户權益。2022年6月底公司向港交所提交的招股書也提及，處理客户投訴對於品牌的重要性。但事實上，沒有被載為書面的，則是公司來自消費者的投訴不斷，並涉及售後形同虛設、障礙重重等環節。
反映到中國中免最新ESG評級上，路孚特為24.2（D+），富時羅素為1.2，秩鼎為52.88（BB）,中財綠金院給出C評級，商道融綠為B-評級，整體並不高。而路孚特、秩鼎在社會責任維度的評級也顯著低於總評，僅為11.8（D）、38.75（CC），即公司在該方面仍需加強。
圖源：新浪財經
多位市場人士稱，未來，ESG有可能成為消費者選擇品牌時的重要指標，幫助消費者進行售前瞭解、品牌對比。如何提升線上線下消費者的體驗，顯然，對於中國中免至關重要。
筆者就本文涉及疑問致電中國中免證券部，接線工作人員稱此為股東電話，需要聯繫品牌部，而發送至公司郵箱的郵件並未收到回覆。
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