“得年輕人者得天下”的消費邏輯已發生變化，銀髮族正逐漸成為消費增長主力軍。2022年末，中國60歲及以上人口達到2.8億，佔全國總人口的比例為19.8%，天眼查《2023中國消費主題報告》預測，到2050年，中國老齡人口的消費潛力將增長到約106萬億元。
隨着適老養老產品、產業逐漸豐富、多樣化，銀髮族的消費需求不斷被滿足，各類消費陷阱也潛伏在他們身邊。新京報貝殼財經記者梳理上千條有關老年人的消費投訴，全方位“掃描”老年生活中的消費陷阱。老年人消費中存在哪些“陷阱”？他們是如何被引誘掉入其中的？我們如何更好地保障老年人消費權益？
搞不懂的APP、弄不明白的套餐
是老年人最容易掉進的“坑”
近年來，智能手機走入更多銀髮族的生活，他們在享受科技帶來便利性的同時，也會一不小心就“踩坑”。日常使用各類應用程序時，一不小心觸碰彈窗廣告、就讓老年人掉入消費的圈套。再加上返利優惠等噱頭，不少老年人餘額賬户稀裏糊塗地被扣了一筆錢。
據黑貓投訴數據顯示，老年人消費投訴最多的內容是移動應用充值，其中利用虛假廣告誘導老人充值，開通會員服務成為主要問題。此外，各類手機套餐扣款也成為多數銀髮族的糊塗賬，黑貓投訴平台上有關電信服務的消費投訴超5000起，其中包含“給老年人強行推銷高價值但不適用套餐”“不知情的情況下被開通了業務”等問題。一系列圍繞手機增值服務產生的費用，成為老年人“觸網”繞不開的命題。
值得注意的是，教育培訓領域成為老年人消費的第五大“坑”，投訴數量超1000起。隨着消費產品不斷豐富，老年人的消費需求也從物質領域逐步延伸至精神領域。高回報的養老投資、免費的技能培訓成為騙子掏空老人錢包的手段。
虛假宣傳、不予退款、客服不處理
成銀髮族投訴最多問題
老年人消費過程中，哪些問題最容易“投訴”？
新京報貝殼財經記者在黑貓投訴以“老年人”為關鍵詞進行檢索，抓取最新的1000條投訴內容，刪除重複項和非老年人自身消費內容，共獲得老年人有效消費投訴899條。
在這些投訴中的虛假宣傳和誤導老年人，成為投訴的主要問題。用“低價”包裝產品，成為部分網絡保險公司吸引老年客户的手段，不少投訴人表示老人購買了一份不足10元的低價保險，但實際保費上百甚至上千。當老人或其家屬聯繫企業溝通解決問題時，客服不處理和不予退款也是常見現象。
退款、賠償和處罰
是老年人消費投訴主要訴求
投訴之後，他們希望如何解決？新京報貝殼財經記者梳理發現，在統計範圍內的老年消費投訴，超八成投訴人希望商家退款，也有不少人希望獲得商家的賠償和道歉。還有一部分投訴人希望有關部門或者商家內部對侵害消費者權益的相關人員進行處罰，下架產品以免更多人“掉入圈套”中。
總體來看，老年人消費投訴中，牽涉大額資金的事件較少，近一半投訴牽涉金額在100元及以下。在本次統計的899條投訴中，牽涉金額10萬元以上的投訴事件共有4起，都發生在金融領域。其中，牽涉最高金額達43.3萬元，投訴主要內容為保險公司利用免費旅遊推銷高額醫療保險產品，誘導老年人進行購買。在這一投訴中，投訴人認為保險公司利用中老年人需要被關心的心理，誘騙老人重複購買同一項目保險，還誘導老人利用先前保單借款再投保。
“數字鴻溝”遇上“數字陷阱”
超七成老年受訪者希望減少廣告彈窗
“不會”和“不懂”，也成為多數老人難以跨過消費陷阱的原因之一，新京報貝殼財經記者梳理數據時發現，“不懂上了當”、“不會操作手機”二詞常在老年人投訴事件中出現。一位投訴人認為商家利用老人不懂手機操作，在老人不知情的情況下通過自動扣費購買商品。中消協調查顯示，超過六成希望在線上支付時進行特別風險提示。
據中消協2022年12月發佈的針對適老化應用程序的問卷調查報告顯示，76.2%的調查對象對APP適老化的現狀整體持滿意態度。但在分項滿意度上，被調查老年人對安全性的滿意度較低，不及界面感知和操作便捷性。
在日常使用手機的過程中，彈窗廣告和推送廣告亂花漸欲迷人眼，誘導老年人付款的情況層出不窮。有投訴人表示，自己在正常使用手機時，一不小心點擊彈窗廣告，就啓動刷臉支付。這樣的情況不是個例，據中消協調查顯示，54.8%受訪老年人表示廣告過多，40.4%受訪者覺得彈窗不易關閉。
減少或取消廣告、信息提示成為老年人安全數字化生活主要需求。在APP安全性改進問題上，受訪者最期待減少或取消廣告，超過六成希望在線上支付時進行特別風險提示。
此外，廣告中的語言表述模糊，讓老年人看不清真假。不少投訴人表示，手機老是跳出充29.78元就有200元話費到賬的信息，讓人以為充30元就有200元電話費，實際上要在第三方APP充值4800優惠200元。超過半數的受訪者希望各類APP使用便於理解的用語，避免誤解。
