《高管來了》訪談欄目第六期上線：不斷提升服務水平 助力社會經濟發展

大眾網·海報新聞 記者 邢晨 張波 國閏 世毅 凱琪 見習記者 大鵬 煙台報道

9月10日，煙台銀保監分局攜手大眾網煙台傾力打造的視頻訪談欄目《高管來了》第六期如約而至。本期欄目，邀請到了中國招商銀行煙台分行行長王智華、中國平安財產保險股份有限公司煙台中支副總經理徐貴軍以及招遠農商銀行黨委書記、董事長於東玲做客演播室，三位高管就銀行保險機構提升服務規範和服務能力進行訪談，並現場回答了企業及市民代表的提問。

《高管來了》第三期如約而至

中國招商銀行煙台分行行長王智華做客演播室

中國平安財產保險股份有限公司煙台中支副總經理徐貴軍

招遠農商銀行黨委書記、董事長於東玲做客演播室

抓服務 優質量 有效助力經濟發展

服務，是所有金融機構都繞不開的話題，也是一個永不過時、值得深入研究的課題。優質的服務，是每個金融機構發展的基礎，也是最貼近廣大羣眾的一項工作。高管們認為，只有不斷地提升服務水平，煙台金融行業才能更好地發揮作用與擔當，助力社會經濟發展。

“隨着行業規範建設步入深化階段，我們認為僅僅認識到服務的重要性遠遠不夠，只有建立長效機制，才能有效保障服務質量。”在訪談中，招商銀行煙台分行行長王智華認為，服務的好壞直接影響到客户的體驗。為持續推進服務管理體系建設，煙台招行全面實現12345熱線投訴直聯，大幅縮短答覆時間，並依託“客户體驗衡量金字塔”構建“風鈴”服務檢測系統，為服務監督改進工作提供有力抓手。

相比於銀行機構，保險機構在服務規範的實際運作中，主要體現在兩個方面，一是加強金融支持，二是推進服務改革。中國平安煙台中支副總經理徐貴軍表示，近年來，中國平安煙台中支建立以市場需求為導向的金融產品創新機制，提升金融服務水平。該保險公司通過開發創新險種，建立以客户為中心的新一代核心系統，持續優化業務發展模式，優化服務流程，提高運行效率，運用科技手段加快轉型升級，突出客户體驗式增值服務。

服務三農對保持經濟持續健康發展，穩定社會大局有着重要意義。作為農商銀行，招遠農商銀行在服務三農的過程中，同樣特別重視服務規範和服務質量的提升，多措並舉提供優質高效、便利化、一站式服務。招遠農商銀行黨委書記、董事長於東玲在訪談中介紹：“我們建章立制，提倡用心服務的理念。採用監控中心監測、神秘人暗訪等多種方式提升各支行服務態度。為改善服務環境，我們還進行了網點轉型、老舊網點改造，大力發展智慧櫃員機等自助服務。”

中國招商銀行煙台分行行長王智華在合規承諾牆上簽名

中國平安財產保險股份有限公司煙台中支副總經理徐貴軍在合規承諾牆上簽名

招遠農商銀行黨委書記、董事長於東玲在合規承諾牆上簽字

搞創新 接地氣 全面提升服務水平

引導廣大金融機構提升服水平也是行業規範建設深化年活動中的重要一環，作為金融機構，應當不遺餘力地強化服務規劃，優化服務質量。近年來，煙台銀行保險機構在全面提升服務水平方面可謂“八仙過海，各顯神通”，不斷創新業務產品，“接地氣”的服務項目也是層出不窮。

招商銀行煙台分行在綜合化金融服務方面深入探索，進行了廣泛的實踐。招商銀行煙台分行行長王智華認為，商業銀行的本職就是在金融端為客户的幸福生活和經營發展提供支持。“我們行針對不同客户羣體，全新推出B2C全鏈條金融服務、投融資一體化服務、投商行一體化服務、運作配套服務，全方位滿足客户的需求。”

“我認為提升服務要從客户的角度出發，我們保險的服務貫穿在事前事後及外圍增值服務的各個環節。” 中國平安煙台中支副總經理徐貴軍在訪談中介紹，中國平安煙台中支在理賠方面，推出“極快”“極爽”“極暖”的三極服務和一系列增值服務，不斷升級客户服務感受。

在訪談中，招遠農商銀行黨委書記、董事長於東玲認為，面向三農提升服務的前提，是要增強農村羣眾對金融產品、服務和相應風險的識別能力和保護意識。“我們通過LED顯示屏播放、張貼宣傳海報、下沉宣講、開展金融夜校等方式，讓金融知識走進千家萬户。”

企業代表做客演播室

高科技 零距離 智能引領行業發展

眾所周知，好的服務創新離不開技術的支持。煙台銀行保險機構在科技創新方面做到了百花齊放，不斷推出“黑科技”，推動智能化金融服務取代傳統金融服務，引領行業發展。

招商銀行煙台分行行長王智華認為，“金融科技的實質就是把銀行裝手機裏，讓複雜的變簡單。” 招商銀行煙台分行在全部網點建立網點線上店，為客户提供線上線下相融合的服務，全面實現智能化業務辦理。“另外，我們還在個人貸款業務流程中採用全影像報件審批模式，大幅提升了業務辦理速度。”

“為了加速推進數據化轉型，我們創新開發線上服務平台，從企業客户到個人客户均可實現全流程線上化服務。”中國平安煙台中支副總經理徐貴軍介紹，中國平安煙台中支運用AI人臉識別、牲畜識別、聲紋識別、衞星遙感和無人機等多項黑科技，在風控、承保及理賠的各個環節發揮作用。

科技轉型有助於推動三農經濟發展，據招遠農商銀行黨委書記、董事長於東玲介紹， 招遠農商銀行在網點轉型方面下足了功夫，“我們已經完成了對36個網點的高低櫃改造、智慧櫃員機佈設等工作，並打造農金員+CRS+智e購商城的助農服務旗艦店14處。”

為貫徹落實“六穩”“六保”工作，增強社會羣眾對金融服務的獲得感，切實推動銀行保險業高質量發展，在本期《高管來了》欄目錄制現場，三位小微企業及市民代表走進了演播室，與高管進行了面對面交流。

針對企業工作人員提出的企業賬户多難管理以及家人卧牀無法親自到網點辦理業務等問題，招行銀行煙台分行和招遠農商銀行的高管分別進行了解答，並詳細介紹了跨銀行資金管理平台。而針對市民代表提出的對於住院理賠的疑問，中國平安財產保險股份有限公司煙台中支副總經理徐貴軍同樣做出了詳細解答。

提升服務水平是銀行保險機構的必修課。訪談中，高管們一致認為提升服務水平既要科技創新又要接地氣，作為銀行保險機構，服務的好壞直接影響客户的體驗，提升服務水平要從客户角度出發，不斷完善，不斷探索，全方位滿足客户所需。未來，煙台銀行保險行業各機構將結合自身實際不斷提升服務水平，助力社會經濟發展。