國家出手！近7000字文件直指痛點，“老人被抱起激活社保卡”“現金交醫保被拒”後續來了
日前，湖北一位94歲老人被抱起激活社保卡的消息登上微博熱搜。涉事銀行回應稱，服務意識不濃，已上門道歉。昨日，又有一則消息登上微博熱搜，湖北宜昌一老人冒雨用現金交醫保被拒。
老年人面臨“數字鴻溝”時的無助引發無數人心酸。
國家火速出手！11月24日晚間，國務院辦公廳發佈《國務院辦公廳印發關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》明確指出，老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯，要進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享信息化發展成果。《通知》和實施方案全文接近7000字。
直擊痛點
實施方案設置了具體時間節點：到2020年底前，集中力量推動各項傳統服務兜底保障到位，抓緊出台實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施，切實滿足老年人基本生活需要。
到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統服務方式更加完善。
到2022年底前，老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更加高效協同，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題的長效機制基本建立。
而在當下疫情防控的特殊時期，實施方案也明確了幾點非常契合當下現實狀況的要求。
一是完善“健康碼”管理，便利老年人通行。各地不得將健康碼作為人員通行唯一憑證。
二是保留傳統金融服務方式，任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現金。要改善服務人員的面對面服務，零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費場所，水電氣費等基本公共服務費用、行政事業性費用繳納，應支持現金和銀行卡支付。
三是提供多渠道掛號等就診服務和優化老年人網上辦理就醫服務。這是針對疫情防控期間醫療機構普遍實施預約制而導致老年人就醫不便的措施。
此外，實施方案還從便利老年人日常交通出行、便利老年人使用智能化產品和服務應用、便利老年人辦事服務等方面提出了眾多工作要求。涉及金融服務方面，實施方案還提出，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP，提升手機銀行產品的易用性和安全性，便利老年人進行網上購物、訂餐、家政、生活繳費等日常消費。
銀行服務四大槽點
本次熱搜事件也讓銀行服務態度這一老問題再度出現在公眾視野中。
實際上，從中證君的觀察來看，一線和省會城市由於金融服務競爭激烈，銀行整體服務質量是有保障的。“就差跪在地上給客户服務了。”有銀行櫃員對中證君表示。
但在一些較為偏遠、金融服務競爭不激烈和觀念落後的地區，部分銀行機構的確還存在着服務意識有待增強、缺乏主動性的情況。
中證君蒐集了不少網友評論和用户採訪，有四大槽點。
槽點1：人性化不足
“正常來説，90多歲的老人已經行動不便了，不説上門服務，起碼人家來了，辦業務得給人準備個座位吧。非讓人上銀行並且必須在自助機器上辦理，本來就有問題，不人性化。”一位網友如此評論道，吸引了近1500個點贊。
這樣的事情並不少。
“上次我爺爺去激活的時候也是這樣，明明老年人走路都走不穩了，還要去銀行激活社保卡，而且必須本人。真不明白為什麼？”
顯然，部分銀行在人性化服務方面還有很長的路要走。
槽點2：態度惡劣
“我們那裏銀行也在推動這個機器自動辦理，工作人員那個棍兒給你指，態度一言難盡……生怕點錯，工作人員不耐煩。”
“某銀行員工那個不耐煩哦。閲讀xx須知催着趕快讀完，趕快簽字，我是來辦卡存錢的就這個服務態度？”
“業務已經辦完了，大堂經理直接拿我媽手機，沒徵詢任何同意給我媽手機下軟件註冊。我看到説這是違規的，他態度特別不好，説‘誰説違規？’”
槽點3：服務效率低
“大堂一問三不知，櫃枱一共三個，兩個關閉一個暫停，整個銀行服務態度最好、辦事效率最高的就是唯一的那台ATM機了。”
“現在的銀行都是這態度嗎？我人在櫃枱前面等着，銀行員工在裏面嘮嗑。”
中證君在銀行暗訪過程中，也遭遇過銀行員工忙於談笑風生，而自己只能在櫃枱苦苦等待的類似經歷。
槽點4：專業能力不高
銀行員工專業能力也常常成為被吐槽的對象。
“某銀行胡攪蠻纏，對業務一問三不知，浪費時間半小時”這樣的評論在網上可謂數不勝數。
兩大建議
對於客户的部分槽點，銀行員工也是諸多委屈。
有銀行員工表示，“有些東西必須要走程序才能保障一些人的合法權益，例如非本人激活卡片和設置密碼，後續冒領的風險如何控制？憑良心是無法防範一些風險的。”
有分析人士指出，金融業是高度合規的行業，不少操作需要嚴格按照流程執行。有時也並非是銀行員工不願意幫忙，而是流程並沒有給一線人員靈活處理的空間。該人士認為，要想解決老年人的“數字鴻溝”問題，在金融機構層面，可以在流程設計上為老年人羣設置替代方案，例如在上海的一些銀行，不少老人可通過授權親屬代辦，足不出户就能享受到相關金融服務，這種方式就值得借鑑。
也有網友表示，金融機構一線業務人員的服務“初心”也很重要。有網友表示，“本質上，我們呼喚的是更加貼心、更加人性化的服務。雖然銀行的智能服務程度越來越高，服務也越來越高效便捷，但機器畢竟無法取代人類，期待更加温暖人心的服務。”
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責任編輯：李思陽