深度研究丨30家頭部物企告訴你，如何提升服務力！

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物管行業不同階段企業有不同發展特徵，但“服務”作為企業基本盤的地位始終不變。

過往，企業依賴長久的服務力積累，形成企業品牌，在場景細分的當下，“服務力”與品牌一起，成為企業面對複雜市場最重要的競爭力之一。

在正在進行的“中國物業服務企業服務力研究”中，克而瑞物管圍繞近30家頭部物企，覆蓋綠城服務、中海物業、金地物業、碧桂園服務、長城物業、世茂服務、萬科物業等業內標杆，輾轉上海、江蘇、浙江、廣東、四川、重慶等省市，實地調研了數十個項目，並與十餘位行業前輩對話，來探究中國物業服務企業的服務力價值。

發現“服務力”涉及標準、組織、機制、技術、創新等多個板塊。“服務力”的獨立價值是行業長久存在並向前發展的動力。

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物業管理作為一個獨立行業誕生，與商品房的發展有着密切關係。

過去幾十年，物管公司逐步崛起，在起步階段，企業可以通過單項能力，特別是對關聯企業開發項目的天然“壟斷”，獲得快速增長。

時至今日，物業公司已不僅僅只是保安、保潔、保綠、保修，“四保”服務的代名詞，數據顯示，中國目前有23.4萬家物業公司，房地產開發企業僅9.8萬家，物業公司超出地產開發商近140%的數量。

從目前來看，物業公司的數量雖然龐大，但良莠不一，市場的碎片化程度極高，這也導致了長期以來對服務的價值的低估。

這主要是由於物業管理從表面上看起來是一個門檻不高的基礎服務，消費者對服務的評判價值不高。在缺乏對服務的評價體系的前提下，國內大多數業主甚至並未享受、體驗過優質的物業服務。

我們認為，過去在未市場化的過程中，服務力帶來的是產品的增值和口碑，而通過地產端獲得溢價。這一階段，“服務力”是品質物企自我的追求，而不是行業的門檻。

由於物業管理項目本身的流動性較低，這為服務標準低的企業築起了看似長久的護城河，但如果閉目“躺”在裏面，即使是有知名開發企業背景的企業，也可能“作繭自縛”，失去在更高維度競爭的能力。

這也是造成目前很多知名的開發企業背後並未出現知名物業公司的原因之一。

隨着行業的發展，過去幾年開始出現了不少房企拆分物業公司IPO的上市潮，2019年，物業企業上市迎來井噴，全年共有11家物業企業成功IPO，創歷史新高，物業股年內平均漲幅達到56%。

原本不起眼的物業企業開始站到台前，接受市場的檢驗，由此出現了不少新興物業企業，其中也有不少打破了原本僅提供基礎服務的物業管理體系，把物業管理行業引入了全新的競爭維度。

在專業服務逐步擺向前台，細分領域越來越市場化正面“PK”的當下，物業企業的將如何發展？

01

服務力革新：標準、

服務、技術的全面提升

從外在可體驗角度，我們以住宅服務為例，嘗試從以下三個方面回顧物業服務力的基本盤經歷了何種發展。

1、標準：從單一到細分

“四保一服務”中，保安、保潔、保綠、保修中的細節品質體驗最為深刻。物業服務企業的服務力首要體現即在基礎物業服務板塊。市場發展進程中，不少企業將各類服務打包統一服務標準，形成了可見的服務標準化。

其中，標杆企業的標準配置更高，服務細節更多，這當中的服務力已經內化為企業的基因，成為長期發展過程的服務內核中的重要組成部分。

也有不少企業對同類項目建立更明顯的差異化的服務內容，形成了圍繞以住宅服務為主的多層級服務模式。

此過程中，企業基於“四保”服務延伸出專業服務條線。保安、保潔、保綠、保修的專業化發展，其標準化體系趨向成熟。

而包含了基礎物業服務在內的一整套服務體系和標準，成為“高服務力”企業的底線標準，也成為其市場競爭中的強大品牌。

2、服務：從粗放到精細

在基礎服務完備基礎上，服務精細化的核心寄託放在了管家服務上。在長期的管家服務發展中，管家的職能定位，管家的資源調動能力，管家的服務意識和温度成為了服務力的另一種表現。

物業服務業務場景的變化，管家服務的內涵和定義也有不同發展。最終，管家已經成為對“人”服務的絕對重點，也成為服務體系和品牌落地的關鍵。

在管家體系成為普遍之後，高端服務的高配置和實施難度，讓企業小心謹慎，但服務體系本身開始了內容革新。

不少企業不再止於單一的服務體系，在品牌強勢的公司，形成了獨立的高端管家服務品牌。“細節制勝”成為高端管家服務的核心分水嶺。

“管家”服務體系本身，體現着公司的願景、文化、機制、感染力，企業對員工的態度，也成為影響實際服務力的重要方面。

3、技術：從噱頭到落地

在數字化、規模化、科技化的道路上，具備高質量服務供給能力的企業正在轉換賽道，開向更大的市場。在巨頭之下亦步亦趨，已經不能獲得長久的競爭力，甚至也會錯失大機遇的發展空間。

智慧物業的“深水區”，是如何將技術和應用更有效的鏈接。向內，有藍光嘉寶服務、世茂服務開始在室內智能家居的探索。向外，有萬科物業在城市服務領域大數據應用的領先實踐。

技術從工具屬性，開始變成數字化改造物管行業和企業基因的驅動力量。技術所改造的服務力開始將物業服務企業推向更廣闊的市場當中。

02

六大維度評估

物業服務企業“服務力”

“服務力”是冰山一角。物業服務企業的競爭的基本盤在“服務力”，服務力的底盤卻依賴企業的文化、戰略、組織、人力、運營、技術等。

它們如何傳遞給服務力，我們嘗試用“六大維度”來評估企業的服務力表現，並將其視為企業應該關注的最重要的服務提升維度。

1、標準搭建

標準搭建也即在特定服務領域的品質要求標準，企業對自身服務的評價標準依賴於自己的服務細分、服務體系。在多場景服務的過程中，也考驗企業在專業服務領域的服務標準和深度。

2、人才組織

人才組織即企業如何培養自己的人才，確保人才梯隊的完善，企業建立了何種培養體系，何種梯隊，人才的密度有多高，如何應用到所服務的項目，企業的人力資源怎麼調配，怎麼保障持續性的增長。

3、機制保障

“標準”如何落地，如何激發人才的動力和積極性，如何喚起員工的温度服務，如何保障數百甚至數千個差異巨大的服務單元運行秩序良好，企業建立了何種機制連接“員工-項目-區域-總部”。這裏的機制包含組織機制、薪酬機制、績效機制等。

4、技術應用

企業如何用數字科技改造自身物業服務體系，如何對內管理上實現數字化、自動化，利用技術實現服務標準的監督，落地執行；在對外服務上，實現智能化、自動化以及體驗的優化。

5、服務創新

6、延伸服務

延伸服務即企業的資源儲備能力和資源整合能力，能否為業主提供生活服務更多領域的服務內容，能否批量化、標準化的提供持續性的有競爭力的延伸服務。這也包括在多場景下提供與傳統服務差異巨大的服務場景的服務供給能力。

企業可將自身能力對照，把握了以上六大維度，就把握到了服務力塑造的核心。

03

新競爭維度，

提升“服務力”的新實踐

標準、人才、機制、技術不可或缺，服務力的競爭更要創新，如何整體性提升自己的服務力，我們也可以在側面看向一些新的實踐。

1、人才：鑄造成長平台，培養持續向上的高素質人才

服務行業要抓住服務提供的人。凝聚了員工的心力，就創造了企業發展和服務標準落地的基礎。過去，企業把創新放在頂層，但是現在物業公司更多的將創新交還給員工，如何發揮員工的積極和認同，創新服務觸點，是一個企業吸引力的重要保障。

企業服務力持續保持並發展的基礎是鑄造員工成長平台，培養持續向上的高素質服務人才。

2、 時尚：品牌聲量由內而外，獲得更廣泛意義上的認同

將服務品質顯性化。規模拓展期，市場尚不明朗，“酒香也怕巷子深”，在行業整體向上的進程中，“出圈”必不可少。將服務品質顯性化，可以更有特點的闡述自身服務力，展示自身的服務品質感。

3、創新：積極嘗試，協同社會、業主、公司各方合力

我們將視角投向更廣闊的維度，服務存在與時俱進的問題，因此保有服務意識和創新意識才能在服務力競爭中提供更好的發展。

而服務力的軟、硬實力，離不開持續的創新和試驗。通過發動資源，協調資源，實現了社區共治的新形勢，或者將服務力延伸，撬動更多更大的社會資源，可以形成了企業獨特的服務黏度和能力延伸。

在創新做好的基礎上，物業服務企業服務能力的延伸就可以與中國社會從“粗放”發展到“精細”治理的轉換過程中的市場化、社會化的多層次漸進式釋放同頻，為企業創造跨越式發展的可能空間。

以上只是服務力創新的一個側面觀察，但“服務力”構建實質上依賴於更深厚的能力塑造。如何構築服務力，我們將在年度研究成果中深入剖析。