網購網遊，長租公寓，教育培訓……滬消保委盤點2020年投訴十大熱點

新民晚報訊（記者 金旻矣）2020年，上海消費投訴熱點有哪些？今天，上海市消保委發佈去年投訴盤點，網購、教育培訓、網絡遊戲、長租公寓等十大領域成為投訴“重災區”。

網購服務問題投訴量大

2020年，全市消保委系統受理網購渠道投訴37630件，涉及生活必需品的投訴較集中，主要問題包括因變質、破損、開裂等質量問題導致商品無法正常使用，訂單被取消，拖延退款，客服響應不及時等。

值得關注的是，“直播帶貨”在創造驚人銷售額的同時，也存在承諾不兑現、誇大產品功效、質量不佳、售後義務履行不到位等問題。

教育培訓投訴居高不下

去年，全市消保委系統受理教育培訓投訴12921件，同比上升17.1%。主要問題包括虛假宣傳，招生中誇大教學效果、虛編教師資源；教學質量不佳，開班時間延期、上課時間縮短、頻繁更換老師、無法提供課件、線下轉線上的課程質量與預期不符；預付費退款困難，企業往往以格式合同條款設置退款障礙，如收取高額手續費、退款拖延、退款週期長等。

服裝鞋帽質量及售後質疑多

2020年，全市消保委系統受理服裝鞋帽投訴12474件，位居商品類投訴首位。質量問題主要表現為線頭外露、染有污漬、脱膠開裂、色牢度差、做工粗糙、存有破損等。售後服務主要是需要退換貨或維修時，企業拖延推諉，要求消費者自行檢測鑑定。在球鞋、服裝、配飾等潮物銷售中，知名時尚品牌頻推“飢餓營銷”，導致價格被炒作，買到假貨也時有發生。

疫情促發航空票爭議增加

受疫情影響，2020年全市消保委受理航空票務投訴10466件，同比增長1.5倍。主要問題是消費者申請退票，平台客服卻難以接通、收取手續費、款項延遲到賬等。不過，相關企業通過增設客服、縮短週期、墊付退款等措施，合力解決消費者訴求。

疫情平穩後，諸多航空公司推出“週末隨心飛”“暢飛卡”等飛行套餐，但熱線打不通、綁卡不成功、兑換航班被取消等問題也頻發。

旅遊及相關產業鏈涉疫糾紛集中

去年全市消保委系統共受理旅遊、賓館住宿投訴6380件。主要是取消旅遊行程、住宿訂單後等訴求遲遲未得合理、明確的處置。隨着疫情的控制，短途遊、周邊遊、一日遊等大幅上升，通過微信公眾號、小程序預售的方式受到青睞，但訂單無法預約、付款成功後無購票信息、服務體驗差以及客服響應不及時等糾紛較多。

健身服務付款容易退款難

去年，全市消保委受理健身服務投訴5586件。主要問題包括預付費退款困難、銷售承諾不兑現、合同履行有瑕疵等。

網絡遊戲維權取證難

去年，網絡遊戲投訴量4716件，同比上升78.5%。主要是運營商以消費者使用外掛違反服務協議為由封停賬號；賬號被盜或者遊戲裝備丟失等。

值得一提的是，未成年人誤充值大量錢款的情況較為突出，不少孩子在家長不知曉的情況下完成充值，金額在數千元至數萬元不等。這類消費糾紛在處理中常常遇到舉證難、退款難、調處難。

長租公寓爭議增幅明顯

2020年，市消保委受理房屋租賃服務投訴4637件，同比增長50.8%。主要是押金無法全額退，一拖再拖；疫情期間無法入住出租房，經營者仍正常收取服務費；租金上調等。也有部分消費者反映，租賃房設備出現故障時無法得到維修、衞生管理差等。

共享單車押金與計費爭議頻發

2020年，全市消保委系統受理共享單車投訴2924件。主要問題包括押金退款拖延、系統計費爭議、售後配置不足等。

視頻網站付費會員制“套路”深

2020年，全市消保委受理視頻網站會員相關投訴879件，會員服務自動續費問題較為集中。不少消費者反映購買了會員後，未主動續費卻收到扣費賬單，經查才發現自動續費的默認條款。且網頁標註“自動續費可隨時取消”字樣，聯繫客服時，對方卻以“自動續費成功後不支持退款”為由予以拒絕。