本報記者秦玉芳廣州報道
近日有部分信用卡客户透露，在機場被工作人員營銷辦理航空會員，實際上辦理的卻是銀行聯名信用卡；也頻頻有客户質疑，未經本人同意，甚至沒有填寫任何信息資料的情況下，就收到銀行辦卡成功的通知。
業內分析認為，自2020年新冠疫情發生後，銀行信用卡業務增長壓力加劇，傳統正常模式難以為繼的情況下，各家信用卡在重新進行客羣及營銷策略定位，通過聯名卡等合作方式挖掘細分客羣市場是未來趨勢，但渠道合作的合規管理仍待同步提升；同時，基於細分客羣市場剛需的高端權益已成為信用卡競爭的主攻方向，各銀行也紛紛加大對合作渠道的二次佈局，加大數據挖掘領域合作，以更好地瞭解細分客羣需求，提升產品的權益設計能力。
辦航空會員竟是辦信用卡
2020年12月份以來，多地機場出現以引導客户辦理航空會員的名義，實則辦理聯名信用卡的情況。
李女士向《中國經營報》記者透露，2020年12月份其在上海機場候機時，被某航空公司工作人員問及是否要辦理該公司會員，在乘機積分等權益吸引下，其現場向工作人員提供了聯繫電話、身份證、收入情況等個人信息，以申請會員。“辦理過程中，我感覺不太像航空公司會員，更像辦理信用卡，於是我就向工作人員進行求證，對方才告知是銀行和該航空公司的聯名信用卡。如果我沒有明確追問，當時的場景下根本不知道我是在辦理信用卡，業務人員一直是以辦理航空公司會員的名義在跟我溝通的。”
某股份銀行信用卡中心市場部人士告訴記者，疫情後復工復產以來，各家銀行都在加緊信用卡渠道的發力，尤其是電商、娛樂等線上平台和客流量大的機場、高鐵等線下場景渠道。“2020年下半年，我們銀行就在主攻大型國際機場的場景，通過聯名卡的合作形式，將合作方的資源更深入地挖掘，儘可能地拓展高端客户羣辦卡業務。”
上述股份銀行信用卡中心市場部人士透露，在機場要設置專門的銀行信用卡營銷點很難，因此有些銀行會藉助聯動合作的航空公司渠道，通過航空公司在現場的工作人員蒐集客户申卡意願，然後轉交給相應的銀行業務經理進一步處理。“這種形式操作中存在一些合規問題，也可能會誤導客户。”
不僅航空聯合髮卡渠道，近來一些線上第三方平台與銀行信用卡的獲客合作也越來越深入，形式也更加多元化，甚至頻頻出現客户質疑被誘導辦卡的情況。
王先生透露，其於2020年12月中旬接到銀行的短信通知，顯示此前通過美團外賣申請的信用卡已審批並製作完成，將於三天內給他郵寄。“但實際上我根本就沒有申請這張卡的任何印象，也沒有提交過任何個人信息及資料。”
“後來銀行業務人員告訴我，銀行跟美團是有聯動合作的，我在使用美團APP過程中點擊了相關的信用卡申請鏈接，提交了辦卡申請，儘管沒有填詳細的個人申卡資料，但是銀行通過美團及銀行掌握的大數據信息比較全面的情況下，就可以進行審核辦理。我綁定美團只是要在美團點外賣，而不是用美團開信用卡，起碼這種通過第三方平台辦理的信用卡，應該有一個通知確認的環節才合理。”王先生表示。
除“被套路”辦理信用卡外，信用卡年費收取方面的投訴近來也有明顯上升趨勢。
某銀行信用卡用户郭女士向記者表示，辦理信用卡前，推銷的客户經理再三確認過沒有年費，但用了幾個月後，最近突然被扣了一筆800元的年費。
記者從黑貓投訴等互聯網投訴平台初步統計發現，自2020年12月至2021年1月8日就有數十項信用卡年費問題的投訴。
某銀行信用卡客户經理向記者透露，現在對客户比較有吸引力的卡基本都是權益相對高一些的卡種，這種卡一般都有年費要求，或者有刷夠一定金額、次數才能免年費的要求，為了完成新增髮卡的考核業績，有的業務經理可能會隱瞞年費等關鍵信息以誘導客户辦卡。
細分客羣產品權益設計
新增髮卡壓力上升，是導致信用卡獲客及辦理業務投訴增加的重要原因。
上述某銀行信用卡客户經理表示，2020年疫情對新增髮卡量影響很大，下半年業績考核壓力更大，尤其是在季末、年末等重要考核節點。
上述股份銀行信用卡中心市場部人士也透露，現在大部分信用卡目標人羣都有一張或者多張信用卡，辦卡意願普遍不高，要新增髮卡越來越難，急需新的拓展渠道；但基於前幾年的快速佈局，現在能找的新渠道有限，只能通過原有渠道深挖掘和新建場景提升獲客能力。
聯名卡渠道開發成為銀行信用卡業務新一輪擴張的殺手鐧。資深信用卡專家董崢表示，聯名卡最大的作用是細分客羣，可以針對細分的場景或特定人羣進行針對性的產品設計，是現在銀行挖掘細分客羣比較青睞的一種業務模式。
公開資料顯示，僅2020年11月至今，就有十餘家銀行推出聯名信用卡，如美團、B站等平台尤受銀行青睞。
不過在董崢看來，目前聯名卡渠道的開發仍存在問題，如業務聯動的管理存在諸多漏洞、渠道合作方的場景資源沒有得以深入開掘等。上述投訴中涉及的辦理航空公司會員變成辦理信用卡等問題也都是渠道合作業務管理問題的體現。他認為，下一步銀行信用卡業務還需要進一步深耕突破。
提升權益設計能力是銀行信用卡做好聯名卡、深入挖掘細分市場的核心。董崢認為，疫情後，各銀行都在對信用卡業務進行重新定位，尤其對其目標客羣，細分客羣市場已經成為信用卡市場競爭的未來趨勢；藉助大數據、雲計算等信息技術手段，銀行能更精準地為客户畫像，瞭解細分客羣的剛性需求，並通過針對性的權益設計滿足其剛性需求。“要做好細分市場，實際上就是權益設計。”
上述股份制銀行信用卡中心市場部人士透露，目前各家實施的策略都不一樣，其所在銀行最近推廣的高級信用卡比較多，主要是配套的權益和服務相對更多、更高端、更加個性化，是基於銀行對客户日常消費生活習慣的數據分析後進行的定製化權益、服務設計。“目前我們正在對渠道合作商進行二次佈局，在原有合作基礎上更進一步，加強數據分析挖掘等方面合作力度，更好了解細分客羣需求，以此指導加快產品設計。”
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