銀行消費投訴多發 評論:銀行消保工作任重道遠

　　原標題：銀行消保工作任重道遠

　　李鳳文

　　12月10日，銀保監會消費者權益保護局發佈的《關於2020年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》顯示，2020年第三季度，銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴85097件，環比增長26.5%。從投訴反映的主要問題來看，涉及信用卡業務投訴佔比過半，達56.9%。此外，個人貸款業務和理財類業務也成為投訴較為集中的領域。

　　眾所周知，銀行是經營貨幣資金的特殊企業，與人們的日常生產生活息息相關。人們無論是生產還是消費，無論是存取款還是貸款，以及購買金融產品等，都需要與銀行機構打交道。由於銀行服務範圍廣泛、涉及企業及個人客户眾多，雖然各銀行機構不斷努力改善金融服務工作，但隨着廣大金融消費者對金融服務需求的日益提升，使得銀行在滿足消費者個性化需求方面還存在一定的差距，由此導致客户投訴事件的發生也在所難免，這是不可否認的客觀事實。

　　不過，導致銀行消費投訴事件不斷增加的原因，更多的在於銀行自身主觀因素。從宣傳服務方面來看，銀行員工在產品和業務營銷上還存在宣傳不夠規範的問題。有的故意誇大產品收益，沒有進行如實告知義務，存在誤導和欺詐宣傳；有的服務質量差、效率低，引發消費者的不滿，導致投訴發生；有的沒有遵守將合適產品銷售給合適客户的原則，超過客户風險承受能力營銷金融產品等。由此也進一步説明個別銀行機構仍然存在重業務營銷、輕內部管理，重產品宣傳、輕行為規範，重業績追求、輕服務效能提升的問題。

　　從金融產品提供角度看，銀行在部分金融產品的設計方面還存在一定的瑕疵。有的產品説明或格式條款沒有做到通俗易懂，甚至讓消費者存在模稜兩可的認識，極易產生糾紛；有的沒有達到預期收益，出現損失，甚至存在事後催收方法不當的問題，等等。在投訴的業務領域中，信用卡、理財、個人貸款仍舊是投訴的重災區，尤以信用卡為甚。《通報》顯示，今年三季度，涉及信用卡業務投訴48406件，佔投訴總量的56.9%，比二季度投訴增加14674件，增長43.5%，佔比上升6.7個百分點。其中，股份制商業銀行信用卡業務投訴佔其投訴總量的比例高達82.4%。

　　近年來，金融消費投訴多發領域也是監管部門發力整治的重點領域。銀保監會在今年6月份下發的《關於開展銀行業保險業市場亂象整治“回頭看”工作的通知》中，將理財業務信息披露不到位、違背投資者適當性原則或違規銷售等問題，以及信用卡方面的分期業務收費不透明、質價不符，侵犯消費者合法權益；未採取有效措施保護客户信息安全，違規泄露、濫用客户信息；對債務人或擔保人違規不當催收等作為“回頭看”整治要點，提出了加大整治和規範力度的明確要求，收到一定成效。

　　與此同時，監管部門不斷加大對侵害消費者權益違規行為的處罰力度，有多家銀行機構因違規亂收費、踩雷信用卡業務等受到處罰，銀保監會還對典型案例進行了公開曝光，起到了非常好的震懾作用。

　　毋庸置疑，監管處罰只是對違規行為事後懲戒的一種手段，還不能杜絕消費投訴的發生。隨着銀行新業務、新產品、新的服務手段不斷推出，消費者投訴仍舊不可避免，銀行消保工作任重道遠。但要有效制止金融侵權行為，降低投訴案件，關鍵在於銀行機構自身必須事先做好預防工作。

　　降低銀行消費投訴，關鍵要壓實銀行機構的主體責任。銀保監會在今年初專門下發的《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》中明確指出，銀行保險機構是維護消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體。這就要求銀行機構必須承擔起保護銀行業消費者權益的主體責任，要根據具體業務和產品種類，明確研發、宣傳、銷售等各環節、各崗位人員的具體責任，並層層落實到位。嚴格規範金融產品營銷宣傳行為，用語要大眾化，禁止誤導宣傳。要充分尊重並自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等基本權利。銀行機構也要轉變經營理念，在追求盈利的同時，要更加註重社會效益，注重服務質效的提升。如此，才能最大限度地防止侵害消費者權益問題的發生，才能不斷增強人民羣眾獲得感、幸福感、安全感，切實維護消費者合法權益。

　　遏制銀行消費投訴，監管部門仍要突出抓好金融重點領域的業務監管。針對信用卡、理財和個人消費貸款等投訴較多的業務領域，監管部門要出重拳予以整治，並將投訴案件多的銀行機構作為重點進行監管。對於嚴重侵害消費者權益的違規行為，監管部門要立案查處，落實“雙罰”，並繼續公開曝光典型案例，發揮警示教育作用。通過依法監管、嚴厲查處，維護金融消費者合法權益，維護金融秩序穩定，促進銀行業健康發展。