商業洞察 丨作者 / 劉潤 整理 / 由之
在和企業家們開私董會的時候，我經常被問到這樣一個問題：
員工、客户、股東，到底哪一個最重要？
有人覺得員工最重要，有人覺得客户最重要，有人覺得股東最重要。
不同的人，有不同的看法。
但是在我看來，這個問題其實沒什麼好爭論的。
如果你真正站在更高的視角來看這個問題，你就會發現，這是一個關於結果和原因的爭論。
什麼意思？
— 1 —如果從結果上來看，員工、客户、股東，你希望誰的收益最大呢？
屁股決定腦袋對吧？
你是股東，你就希望股東收益最大。
你是客户，你就希望客户收益最大。
你是員工，你就希望員工收益最大。
但不管誰收益最大，收益的前提，是這個企業能盈利。
所以，從結果上來看，企業盈利是最重要的。
股東的收益，代表着企業的盈利。
股東這個角色，更多是在結果這個維度上。
那如果從原因這個維度上來看，員工和客户，你覺得誰最重要呢？
有人説是員工，有人説是客户。
有人説誰能帶來更多的盈利，誰就最重要。
其實這些答案都對。
如果你把員工、客户、股東作為三個頂點畫一個三角形，
你會發現這個三角形的三個頂點一定是兩兩導向的。
員工滿意可以帶來更多股東的收益，員工滿意也會帶來更多客户的滿意。
客户成功可以帶來更多股東的收益，客户成功也會帶來更多員工的成就。
股東收益可以給員工發更多的錢，股東收益也可以給客户讓更多的利。
員工、客户、股東，這3個角色，其實互為因果。
只不過問題在於，在你的公司裏面，想要形成一個正向循環，你要以哪一個角色為起點？
每一家公司，選擇的起點不同。
以我自己為例。
我做諮詢，聲譽對我來説是最重要的，它是推動一切的起點。
有了聲譽，才會有更多的客户。
有了更多的客户，才會積累更多的聲譽。
所以，我選擇了把客户作為推動正向循環的起點。
客户第一。
— 2 —而對於百勝中國來説，員工第一，客户第二，股東第三。
（百勝中國是中國最大的餐飲集團，一年收入600多億人民幣，位居美國財富500強第361名。旗下有肯德基、必勝客、小肥羊、黃記煌、等等。）
為什麼？
因為，只有滿意的員工，才能創造滿意的客户。
把員工和顧客服務好了，股東的回報自然來了。
員工是百勝的生命力所在。
我們的炸雞是標準化的，薯條是標準化的，冰激凌是標準化的。
而唯一不能標準化的，是人心。
員工可能今天孩子生病了，可能失戀了，可能在路上和人吵架了，一到了門店，就要她露出牙齒，對着客户笑，這是不容易的。
百盛中國的 CEO 屈翠容説，我做過餐廳服務員。
他們想的東西，不是公司的戰略，不是未來的願景。
他們的問題都很具體。首先要讓他們開心、自豪。
客户當然很重要。
但是當員工被照顧好了，客户就會被照顧好了。
那他們具體是怎麼做到員工第一的呢？
屈翠容説，在我們公司，最重要的領導崗位不是 CEO，而是餐廳經理。
我們服務餐廳經理，他們照顧員工，員工照顧客户。
我們離用户最近的，是員工。
我們通過組織架構設計，讓所有人都支持員工。
肯德基的品牌定位是“盡情自在”，
意思是你的背景無所謂，你的身份無所謂，只要你來到肯德基，就是盡情自在的。
食物不分貴賤，工作同樣不分貴賤，只要你夠努力。
我們的餐廳經理、市場總經理都是內部培養出來的，你不用靠任何關係，公司就是你的靠山。
百盛中國，選擇了把員工作為推動正向循環的起點。
員工第一。
— 3 —除了百勝中國，很多服務行業的公司，比如順豐、海底撈、星巴克、西貝莜麪村等等，都把員工放在了極其重要的位置。
有一次，一位順豐的快遞員被打了。
順豐的總裁王衞知道之後怒了，宣佈説：“如果這事不追究到底，我不再配做順豐總裁！”
為什麼？
對於服務業的公司來説，員工是最重要的。
員工是與消費者的觸點，這樣的觸點可能有成千上萬個。
只有讓員工滿意了，大量的消費者才能夠真正滿意。
如果員工被欺負的時候，你不站出來為他出頭，那以後就沒有人會為你衝鋒陷陣。
所以，越是在服務行業，員工就越重要，你必須發自內心地對員工好。
而像阿里巴巴這樣的互聯網公司又不一樣了。
阿里巴巴主要是靠平台，而不是靠員工來直接與客户打交道。
客户看到的是一個網站，而不是員工。
最重要的是要保證平台不能出故障，網站的用户體驗要流暢。
所以對阿里來説，客户可能就是最重要的。
最後的話那麼，在你的公司裏面，你會選擇員工還是客户，作為推動正向循環的起點？
如果你選擇讓員工去推動公司的正向循環，那就想法設法地讓員工滿意。
員工滿意了，他們就會發自內心都去對待客户，讓客户滿意。
客户滿意了，覺得收益很大越來越好，那你的客户就會越來越多，公司就能賺到更多錢。
公司賺到更多錢，股東就會有更多收益，就能拿出更多錢付給員工，員工就會更開心。
這就形成了正向循環。
如果你選擇讓客户來推動公司的正向循環，那你就會想法設法地給客户多分錢，讓客户滿意。
客户滿意了，覺得收益很大越來越好，那你的客户就會越來越多，公司就能賺到更多錢。
公司賺到更多錢，股東就會有更多收益，就能拿出更多錢來改善辦公條件，發給員工獎金，員工就會更滿意。
這也形成了正向循環。
所以，員工和客户到底誰更重要？
沒有誰更重要。
都很重要。
只是看你選擇把誰作為推動正向循環的起點而已。