隨着618大促的臨近，一封蘇寧內部信流出。信中，蘇寧控股集團董事長張近東要求蘇寧全員強化服務意識、夯實服務能力。張近東表示：“十年發展靠創新，百年發展靠服務。用户體驗始終是蘇寧一切價值判斷的首要考量，蘇寧三十年間不斷創新發展模式，而不變的是始終圍繞用户需求深耕服務。”
“服務是蘇寧的唯一產品”是張近東説的最多的一句話，“服務”是蘇寧30年發展的基石。而近年來智慧零售加速轉型的同時，用户對服務的要求也越來越高，張近東在信中指出，藉助618這一契機，要全面提升服務，凸顯蘇寧的服務品牌。
從2017年實施智慧零售大開發戰略以來，張近東通過不斷加持新技術、應用新模式來重構蘇寧的服務體系。如今，完成全場景佈局的蘇寧，服務的內涵也在不斷豐富。目前，蘇寧物流的“半日達”、“次日達”、“準時達”等核心服務產品已經形成多層次覆蓋的即時配送體系，為消費者的“1小時場景生活圈”提供保障；與此同時，蘇寧家樂福、蘇寧小店正逐步提升社區近場與到家服務能力；依託零售雲和物流能力開放，蘇寧持續推動優質服務加速下沉，逐步形成“時效全覆蓋、場景全覆蓋、城鄉全覆蓋”的差異化服務優勢。
“只有服務做得好，品牌才能走進消費者心裏。”張近東在信中強調，要進一步建立健全覆蓋服務全價值鏈的管理機制，售前、售中、售後全面落地，持續優化。
“2020年，零售場景的迭代、服務能力的升級、新業務新市場的拓展、產業內容的協同等都是用户體驗提升工作的着力點。”在今年初的蘇寧內部表彰大會中，張近東將服務提升至新一年的發展戰略地位。618將近，張近東再次強調，要打造具有蘇寧特色的平台級服務產品、標杆性服務產品，完善各細分品類特色服務產品，形成服務產品矩陣，全方位觸達消費者。