本文轉自：人民日報客户端
劉苡婷
最近，廣州中醫藥大學第一附屬醫院影像科的等候區一反常態，頗有些“冷冷清清”，排隊人數減少，檢查人次數卻大幅增加。
據統計，主題教育專項整治整改工作推進以來，與2019年上半年相比，該醫院CT檢查人次增加了66.78%，MR檢查人次提高21.2%，胃腸鏡檢查更是提升了81.5%。
實現患者“當日查、當日結”，得益於一系列改革措施：為最大程度縮短檢查預約時間，影像科主任邱士軍帶領科室骨幹對各個診療關鍵環節逐一分析，優化工作流程、升級預約系統、採取彈性排班……在現有設備滿負荷運轉的情況下，延長了工作時間，提高了檢查效率。
以開展主題教育為契機，該醫院堅持將問題整改貫穿始終，貫徹“我為羣眾辦實事”的理念，依託中醫藥文化服務月、“精誠服務一百天”等行動完成整治整改工作，一系列“組合拳”，化解了羣眾就醫“煩心事”，提升了臨牀服務質量。
改善服務體驗，“一牀棉被”引出一連串温情服務
醫生有三件法寶：藥物、手術刀和語言，前兩者象徵醫學技術，後者是醫學人文的隱喻。站在人文關懷的高地發現服務的不足，為病人的價值和尊嚴提供温度，能堵住“寒邪”入侵的口子。
麻醉科工作位於手術治療“前端”，科室許多醫師在工作中發現，患者經常反饋有冷感，該科室黨支部書記馬武華得知後高度重視。圍術期低體温輕則加重傷口疼痛，重則降低機體的免疫功能，引發手術部位感染。更危險的是，低温可能抑制機體的血小板、凝血酶功能，造成大出血。有數據表明，術中出現低體温的患者，術後出現心肌缺血的幾率更高。支部組織深入調研，摸清麻醉後患者低體温現象的主要原因：層流手術室室温需控制，手術患者禁食禁飲，術野皮膚消毒後碘酒揮發帶走身體熱量。當然也包括手術患者對室温需求不一致、保温設施措施未運用到位等原因。
於是，麻醉科黨支部在手術室採取給患者“加一條棉被”的舉措。術前，在常規蓋被的基礎上，給病人胸口額外加一張愛心棉被。對預計體温丟失多的大手術患者，事先在手術枱上放置加温毯。術中，要求注射的補液、血液、沖洗液液體用水温箱加温至37℃，保持體温的恆定。術後，為復甦中的患者準備充氣加温裝置。“一條棉被”引出的一連串舉措，既解決了患者術前焦慮、恐慌、不適等問題，也減少了患者因低體温出現的各項術後風險。
改善服務力度，為患者多爭取30分鐘
臨牀30分鐘能做什麼？能開通心肌梗死阻塞的血管，能讓心臟驟停的患者恢復自主呼吸，能實現胎盤早剝產婦“母子平安”……30分鐘是公認的急危重症“黃金救治圈”，是醫生與死神爭奪患者的最後衝刺。
醫院位處城區主幹道，門口附近交通繁忙，高峯期機場路和進院輔道路堵塞嚴重，進出醫院的車輛、人員經常將大門封死，應急車輛入院困難。為此，醫院保衞科在院領導的帶領下，經過多次與政府業務部門現場研討。最終協商決定，優化大門主道與輔道之間通行秩序。落實院警聯動，高峯期由醫院安排安保人員協助交警現場管理，對救護、消防等應急車輛，手動開閘放行。大門南邊外側輔道劃設即停即走區域。對違停車輛先行勸導，勸導無效則由交警現場處理。
經過三個月整改，患者車輛就醫入院排隊時間平均縮短約30分鐘，按高峯期入院車輛佔全天車輛50%計算，每天節約社會時間約1000小時，有效緩解了醫院大門外的交通擁堵，打通了30分鐘臨牀高速“生命線”第一站。
改變服務角度，“午間門診”緩解搶號焦慮
患者的“小情緒”長期滯留，很可能積累成管理的大隱患。病人反饋的困難，再小也要及時妥善處理。
76歲的黃阿姨前兩年做了膽囊切除手術，需要定期複查。但家住江門的她來廣州一趟並不容易。小程序掛號預約系統對於黃阿姨而言就是“高科技”，子女在國外發展的她常因為約不上號複診而一籌莫展。今年6月1日起，醫院推行午間門診，安排專科醫生在週一至週五中午出診，繳費、取藥、檢驗等配套服務也同步開展。現在黃阿姨早上坐高鐵來醫院，複診結束回家還能趕上吃晚飯。
午間門診開展兩月餘，已有4381名像黃阿姨一樣的患者受益於午間門診。目前，午間門診全面推出心血管科、脾胃病科、內分泌科、呼吸科、普通內科、婦科、針灸科、皮膚科、胃腸甲狀腺外科、肝膽外科、泌尿外科、乳腺科12個專科午間門診，實現“線上預約看專家，現場掛號看專科”，滿足各類型患者對號源的需求。
改進服務流程，“預住院”化解“看病煩”
從患者視角出發換位思考，真正站穩羣眾立場，才能瞭解服務流程之“虛”，進而提升質量和效率。醫院主動查補醫療流程，增設便捷、善意的安排與設置，替患者想在前面，用舒心服務化解“看病煩”。
與“水手”相處了29年，周女士的手汗症有苦説不出。作為銀行業務員的她打字比別人慢，點鈔驗鈔“手滑”，經常加班追趕工作進度。得知“交感神經鏈切斷手術”療效明顯，她認真比對省內多家三甲醫院後，慕名來到我院心胸外科就診。臨牀檢查後，團隊為周女士精準制定手術方案，並當即請周女士先辦理預住院，彈性規劃時間完成術前檢查，等檢查結果、牀位安排、手術排期敲定後再安排正式住院。術後第2天，周女士回家休息。4天后返崗，擁抱“無汗人生”。她表示：“預住院流程實在太方便了！在家休息得好，還省了費用。最關鍵的是，現在檢查效率很高，幾項術前檢查都是當天搞定，不用等。”
醫院通過具體措施的推進落實，目前已在院內部分科室試行預住院模式。經綜合評價，對部分疾病診斷明確、病情單一、相對穩定，符合住院手術指徵、行擇期手術治療的患者，安排在門診進行入院常規檢查檢驗及專科必要檢查檢驗。待正式住院後無需重複檢查檢驗，先期產生的入院常規檢查檢驗及專科必要檢查檢驗費用與正式住院後的費用合併計算，並納入醫保基金按規定一併報銷。
自主題教育開展以來，廣州中醫藥大學第一附屬醫院黨委堅持“真回頭”“認真看”，全面核查問題清單，制定專項整治方案，採取針對性措施，出台、修訂多項制度文件，推動主題教育常態長效。