長沙晚報掌上長沙3月16日訊 （全媒體記者 吳鑫礬） 不少旅客出行都喜歡提早訂好機票，但如果行程臨時有變，想要退改簽機票可能並不容易。未來，這個問題的處理將更加規範。3月15日，交通運輸部網站公佈《公共航空運輸旅客服務管理規定》(以下簡稱《規定》)，自今年9月1日起施行，針對航班機票超售、機票退改簽、行李運輸等旅客投訴反映較多的問題進一步規範，保護旅客合法權益。
《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》是規範承運人旅客運輸行為、保護旅客合法權益的重要依據，兩部規章分別制定於1996年和1997年。近年來，民航業快速發展，旅客出行有了新的變化，此次出台的《規定》對原有兩部規章進行了全面整合的較大修改，《規定》實施後前兩部規章將同時廢止。
記者發現，針對機票退改簽等近年來旅客投訴反映較多的問題，《規定》進行了明確。
在退改簽方面，《規定》按照旅客“自願”和“非自願”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。其中，明確旅客非自願退票和因承運人原因導致旅客非自願變更客票的，不得收取退票費和變更費。針對民航退款速度慢的突出問題，《規定》增加了關於退款時限的規定，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內辦理完成退款手續。
隨着生活品質的提高，不少乘坐飛機的旅客在攜帶行李時也更加糾結，帶少了不夠用，帶多了只能託運。對此，《規定》對涉及行李運輸等規定進行了大幅刪減。其中，刪除了關於行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定，鼓勵航空公司根據企業經營特點自行制定相關標準並對外公佈，充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務產品。
因擔心旅客臨時改變或放棄行程，造成座位虛耗，不少航班都有機票超售的現象，成為行業的潛規則。近年來，時常有旅客因機票超售導致無法登機耽誤行程，如何解決和賠償成為難題。
《規定》明確，因承運人超售導致實際乘機旅客人數超過座位數時，承運人或者其地面服務代理人應當根據徵集自願者程序，尋找自願放棄行程的旅客。未經徵集自願者程序，不得使用優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。對於被拒絕登機的旅客，應當按照超售處置規定給予賠償，並提供相關服務。
伴隨互聯網的發展，我國航空客運市場近年來最大的變化，便是航空銷售網絡平台的不斷壯大，成為機票銷售的主要渠道之一，但因原有規章對其責任沒有明確，導致關於網絡銷售平台的投訴時有發生。記者發現，《規定》對適用主體進行了重新梳理，原有規章中適用主體僅包括承運人、銷售代理人和地面服務代理人，而此次《規定》將承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者、航空信息企業等與旅客服務有關的全部主體納入管理範疇，明確了各主體的基本責任。
其中，明確航空銷售網絡平台經營者應當對平台內航空銷售代理人進行核驗，不得允許未簽訂協議的航空銷售代理人在平台上從事客票銷售活動。航空銷售網絡平台經營者應當處理旅客與平台內航空銷售代理人的投訴糾紛，並採取有效措施督促平台內的航空銷售代理人符合本規定相關要求。航空銷售網絡平台經營者不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。在收到旅客投訴之日起10個工作日內做出包含解決方案的處理結果。同時，應當書面記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保存3年。