近年來，酒店行業數字化轉型不斷加速。圖為7月24日，遊客在唐山灤州古城旅遊景區一家民宿旅館內休閒。
新華社記者 牟 宇攝
8月23日，市民在鄭州市金水區豐慶路一家水果店購物後使用移動支付手段付款。
新華社記者 張浩然攝
今天的中國消費者，只要打開線上平台，可以輕鬆叫上一份快餐、鎖定一場電影的座位、買下景區的門票、訂上遠方的旅店。屏幕這邊，選擇豐富，指尖輕觸帶來諸多便捷。
屏幕那邊，許多生活服務業小店則剛啓動數字化“列車”。由於經營主體以中小企業和個體商户為主，受制於規模小、佈局散等特點，也不似商品零售交易簡單，生活服務業數字化起步較晚，但未來空間也更大。
數字化對生活服務業商户來説究竟意味着什麼？背後需要哪些努力？行業轉型是如何發生的？近日，記者採訪了部分生活服務業小店。
“走入線上是趨勢”，到今年二季度，美團平台活躍商户數量達770萬，較上年同期增加140萬户
説起來，數字化是大勢所趨。但對於多年來紮根市井街巷的小小門店來説，“轉身”沒那麼容易。
張國仁牛肉麪館是甘肅蘭州的一家中式快餐廳，僅有一家門店，開了近30年。幾年前，當外賣業務拓展到蘭州時，擺在這家麪館前的選擇是：是否上線做外賣？
“一碗麪利太薄”“白忙活，人受累了錢沒掙”……如今接手了麪館運營的張鑫説起那會兒父母的看法。由於對線上平台缺乏認知，做了幾十年線下生意的父母並不願輕易嘗試。
“給我3個月的時間試一試，虧多少從我工資里扣。”“85後”張鑫堅持認為“走入線上是趨勢”，對父母做了這樣的保證。他堅信，線上顧客下單，相當於給門店做了宣傳；線下顧客不方便到店時，也多了一個點單渠道，二者是相互促進的。
隨後，麪館的轉型才在“限時”嘗試中起步。現在回頭看，張鑫説，去年疫情突襲，堂食暫停，正是靠外賣一天四五百個訂單挺了過來。現在，外賣銷售量佔到麪館整體銷量的20%左右。
多年來，生活服務業的發展方式較為傳統，互聯網的創新和數字化普及，帶來了轉變機遇。
國務院發展研究中心市場經濟研究所所長王微認為，生活服務業數字化轉型帶來多方面利好：消費者獲得更好的服務和更多便利；越來越多科技人員、經營管理人員投身生活服務業，推動行業發展；供需對接，進一步釋放消費潛力。
不過，生活服務業領域分佈着大量個體工商户、中小微企業，做的多是規模不大的社區生意，過去他們既缺乏數字化轉型的能力、也存在動力不足的問題。但疫情防控期間，“宅經濟”快速發展，給生活服務業按下數字化的“快進鍵”。
去年以來，北京、上海等地推出餐飲業數字化升級行動、打造數字化小店示範街等舉措，助推小店改造升級。美團研究院數據顯示，多方推動下，生活服務業數字化進程明顯加快。二季度，中國線上生活服務消費同比增長62.5%。美團今年第二季度財報數據顯示，平台活躍商户數量達到770萬，較上年同期增加140萬户。
“以前靠直覺和經驗經營，坐在酒店等客人，現在是通過數據尋找匹配的客人”
數字化僅僅只是來到線上嗎？
“我們酒店從開業就與線上平台合作，但剛開始只知道做線上是趨勢，並不知道怎樣深度分析和利用數據。”位於湖南長沙的森泊設計師臻選酒店2018年下半年開業，酒店總經理周珂這樣回憶起最初的情形。
2019年，酒店經營經過磨合、爬坡期，但沒想到中途突遭疫情，整個行業陷入“冰點”。“2020年初特別彷徨。”周珂説，酒店從那時起以美團平台為中心，開展收益管理、從深挖數據裏“做文章”。
商圈主要客羣、消費特點；酒店營收、同期比值……學會分析平台的數據，經營決策就有了依據。在森泊酒店，他們發現，客户主要集中在25-35歲的人羣，商旅和本地客户都佔到一定比重。
瞭解了客羣和出行目的，酒店服務相應調整：針對商旅客人，免費提供洗衣服務；針對本地客羣，專門打造投影房，提供爆米花等贈品……讓客房產品更豐富、增值服務更有針對性。“以前是靠直覺和經驗經營，坐在酒店等客人，現在是通過數據尋找匹配的客人。”回顧多年的從業經歷，周珂感慨。
去年“十一”假期，森泊酒店均價遠高出商圈內其他同類酒店；如今酒店日出租率甚至可以達到110%。現在森泊開出3家門店，“對門店管理層、前台運營部門和銷售人員來説，數字化管理已經成為必修課。”周珂説。
越來越多商家意識到，除了提供線上服務之外，數字化轉型還意味着運營管理模式的變化，再往深走，則是產業鏈和供應鏈的數字化。每往前一步，經營格局也會發生相應的變化。
“中國服務業過去高度依賴於人工，今後，生活服務業數字化、信息化、智能化會成為大趨勢。”王微説，要通過數字科技的賦能，讓生活服務業的發展動力從過去依賴土地、傳統勞動力和小規模的資本，轉變為依賴科技、創新、高素質人力資源的支撐，實現發展動力轉型。
“非常努力地嘗試全鏈條數字化，既是為應對未來的風險，也是為了贏得產能的倍增”
防疫期間，線上渠道成為許多生活服務業門店抵禦衝擊、走出困境的幫手。從長遠看，數字化究竟能帶來哪些利好？
“X先生”是一家首先從上海開出的“密室逃脱”遊戲品牌店。密室逃脱作為近年來休閒娛樂行業的“新星”，與電影票務一樣有着很高的線上化率，網絡預訂門票是主流。但在固定佔地面積、固定場次條件下，密室逃脱門店納客能力有限，商家收入的天花板較為明顯。
不過，藉助數字化管理工具，“X先生”與美團平台合作嘗試滾場模式，實現更短時間內的場次更迭。比如，兩小時的主題場次，可以每間隔一小時進入一批玩家，既提高門店收益，也讓更多消費者有機會體驗“打卡”。平台有關負責人介紹，這個過程對密室運營、設計、調度提出了更高要求，但數字化為門店創造了更多可能。
從前端消費到後端運營，從物流、庫存到配送、服務，數字化牽動全鏈條的業務流程。
“不能只看一份面外賣賺多少錢，它帶來的好處是多方面的。”張鑫説，牛肉麪館銷售速度越快，食品越新鮮，顧客越多；外賣利於食材流轉，使門店進入良性循環。同時，外賣可以服務3公里以外的客人，相當於為門店引流，這對競爭激烈、一個路口就能有三四家的牛肉麪館來説，尤其難得。
一些生活服務業門店原本是小作坊式，但通過數字化提升，也逐步開始量化產品標準，嘗試規模化、標準化生產流程，這為小店拓展規模並維持服務質量提供了階梯。
“今年我們非常努力地嘗試全鏈條數字化，既是為應對未來的風險，也是為了贏得產能的倍增。”從事餐飲行業10年、從去年開始在經營中推進數字化應用的北京餐飲店主李雪柏説。
從需求端到供給端、從單點到全鏈條，生活服務業數字化轉型正逐步深入。多位專家指出，未來數字化或許將從根本上改變生活服務業的整體面貌。目前，餐飲、旅遊等行業數字化相對走在前列，醫療、教育、養老等領域還有待更多探索。
《 人民日報海外版 》( 2021年09月07日 第 11 版)