國慶假期出遊發生旅遊糾紛怎麼辦？維權寶典來了！

極目新聞記者 丁晨

通訊員 陳丹 嚴俊

“十一”黃金週將至，出遊正當時，但國外疫情居高不下，國內疫情時有發生，那麼“十一”出遊因疫情發生旅遊糾紛怎麼辦？

參考案例

今年9月，某市旅遊投訴處理機構接到遊客投訴，反映在8月中旬通過網絡平台報名參加某旅行社組織的跨省遊船線路，行程日期為9月5日-9月9日。

8月30日，旅行社告知遊客，遊船因疫情停航，旅遊行程可取消或延期，遊客決定取消行程，並與旅行社自行協商達成退團的一致意見，旅行社如數退還遊客繳納的全部旅遊費用。

9月2日，遊客因已提前預訂往返機票，退票過程產生了手續費，認為行程取消是旅行社責任，並以旅行社賠償機票退票手續費為由而投訴。

當地旅遊投訴處理機構對投訴事實進行了調查核實，要求旅行社提供了遊船公司向供應商發出的停航通知，該通知稱“因疫情不能正常出航，如取消預訂，全額退款”。

但遊船公司未能提供碼頭駐地政府部門發佈的疫情管控措施，取消出航的防疫政策依據不足，停航屬遊船公司單方面的管理決定。

經協商，遊船公司同意承擔產生的退票手續費。

相關法律法規

1.《中華人民共和國民法典》第一百八十條：因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規定的，依照其規定。不可抗力是不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。

2.《中華人民共和國旅遊法》第四十九條：為旅遊者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務的經營者，應當符合法律、法規規定的要求，按照合同約定履行義務；

第六十七條：因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程的，按照下列情形處理：

（一）合同不能繼續履行的，旅行社和旅遊者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅遊者作出説明，可以在合理範圍內變更合同；旅遊者不同意變更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者；合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。

第七十一條：由於公共交通經營者的原因造成旅遊者人身損害、財產損失的，由公共交通經營者依法承擔賠償責任，旅行社應當協助旅遊者向公共交通經營者索賠。

3.《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第一條：“旅遊輔助服務者”是指與旅遊經營者存在合同關係，協助旅遊經營者履行旅遊合同義務，實際提供交通、遊覽、住宿、餐飲、娛樂等旅遊服務的人；

第十三條：因不可抗力等不可歸責於旅遊經營者、旅遊輔助服務者的客觀原因導致旅遊合同無法履行，旅遊經營者、旅遊者請求解除旅遊合同的，人民法院應予支持。旅遊經營者、旅遊者請求對方承擔違約責任的，人民法院不予支持。旅遊者請求旅遊經營者退還尚未實際發生的費用的，人民法院應予支持；

第十四條：因旅遊輔助服務者的原因造成旅遊者人身損害、財產損失，旅遊者選擇請求旅遊輔助服務者承擔侵權責任的，人民法院應予支持。

案例啓示

1.“十一”出遊期間，遊客如遇突發疫情等緊急情況，應冷靜對待，服從當地疫情工作要求，配合做好相關防控工作。如行程中遇到服務質量糾紛，可向帶團導遊或報團旅行社協調解決，一時不能解決的，可保存相關證據，返程後向合同簽訂地文旅部門投訴，切莫採取阻攔團隊行程、拒絕登車等過激行為，導致損失進一步擴大；

2. 對被列為疫情中高風險等級區域的旅遊團隊，旅行社必須暫停在當地的旅遊活動，配合做好相關疫情防控工作。在做好遊客安撫工作同時，應積極主動向地接社或者履行輔助人做好對接，對遊客未發生的交通、食宿、景點門票、旅遊觀光車等費用及時進行溝通協調，做好退費申請工作。

3.各承擔交通、食宿、景點遊覽等旅行輔助人、各大型旅遊平台企業應當積極承擔社會責任，按照國家或省市交通、旅遊等部門發佈的退費政策，主動配合做好退費工作；

4.對因受疫情影響未出發的旅遊團隊，旅行社在徵得旅遊者同意後，在合理範圍內變更旅遊行程，延期至疫情解除後出行，對因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用由旅行社退還旅遊者；

5.因疫情原因，旅行社和旅遊者解除旅遊合同的，旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者；

6.對已發生且不能退還的費用，旅行社應主動向旅遊投訴處理機構提供相應的不可退還費用的證明材料，如向協助履行合同的輔助人打款、購票記錄、不予退款證明等，確保旅遊者的知情權。

7.各地旅遊投訴處理機構應加強對旅遊企業投訴工作指導，準確把握不可抗力的法律規定，積極指導旅遊企業依據相關法律規定和旅遊合同約定進行處理，對不能達成調解方案或爭議較大的涉疫糾紛投訴，應積極引導當事人雙方通過線下線上仲裁機構進行仲裁或者向人民法院提起訴訟。