不夠本土化疫情重創了旅遊業，也帶走了一家全球民宿巨頭。進入中國 6 年多後，5 月 24 日上午，Airbnb 發佈了致中國用户的一封信，其中提到：Airbnb 中國宣佈最新業務調整，我們將固本培元，全面服務於出境遊，同時於 2022 年 7 月 30 日起，暫停支持境內遊房源、體驗及相關預訂。
也就是説，Airbnb 將完全下線中國境內的房源和體驗業務，僅保留出境業務。Airbnb 中國最大的問題，在於水土不服作為一家在線短租服務公司，Airbnb 的理念是「從個人而不是酒店手中租住一間房屋」。Airbnb 成立於 2008 年 8 月，2015 年 8 月官宣進入中國，2017 年 3 月底定下了品牌和產品的中文名稱「愛彼迎」，寓意「讓愛彼此相迎」。
至於此次的退出原因，Airbnb 聯合創始人、中國區主席柏思齊稱，「面對疫情挑戰，我們遷思迴慮，做出這個艱難決定」。疫情反覆是最後一根稻草，它弱化了 Airbnb 境內遊業務與出境遊業務的協同效應，境內遊業務相應地面臨高成本等運營挑戰。但 Airbnb 在境內的頹勢並非只是因為疫情。近幾年，中國境內房源和體驗業務，在 Airbnb 全球營收當中只佔不到 1%。主要問題在於水土不服，或者説不夠本土化，這體現在運營思路和客服溝通上。
説到這個，我的同事們就要現身説法大吐苦水了。Sage 曾有一次惠州之旅，在 Airbnb 上訂了房間，到了高鐵站才發現，房東的電話打不通，留的地址也不全，「根本不知道那個地方在哪」。在夏日高温下連打五六個電話，是個人都不免會窩火，更別説每打一次就重述一遍情況。電話那端每個客服態度都非常好，連連説「努力解決」，但退款的目的始終沒有達成，最後新加坡的客服主動打過來，卻也只是一再核實情況，並説「不可能當天解決」。自始至終不知道這個事情是什麼情況，退款只是有個結果而已。當時覺得可能是個例，運氣不好遇到了虛假房源和垃圾房東，但這種解決問題的方式，是整個平台的問題。
在黑貓投訴上，Airbnb 有 8700 多條投訴，大多也是關於退改問題，比如「因為行程原因不得不取消訂單，結果不退款，房東讓我諮詢平台，可諮詢平台也沒有什麼用，要求房東退款也不回」；「房東拒絕按條款退款，未入住情況下扣費」。而我的同事小王，同樣遇到過與客服溝通的漫長過程。去年，因為太久沒登錄或者其他原因，他的 Airbnb 賬號無法正常使用，客服電話轉了好幾次，説好是一到兩週解決。但因為入住時間緊迫，他只能借用其他賬號預訂了房間。一個月後，他終於收到了説明賬號恢復正常的郵件，「畢竟已經過去很久了，我現在也沒再用這個賬號」。
出於個人使用習慣，小王認為 Airbnb 的 app 也不夠方便：當我想在某個特定區域住，如果是大眾點評之類，可以直接按距離遠近篩選，並且精確到米，我能夠很清楚地知道這個位置我是否喜歡。但 Airbnb 可能一方面因為隱私的原因（下單之前不會透露精確地址給用户），另一方面因為產品設計的原因，選擇按距離查看後，推薦的房源並不都符合我的要求，有時候甚至跟我最開始選的那個點離得很遠。
此外，還有早些年讓房東戰戰兢兢的毀房事件，如「上戲學生毀房」事件、12 名房客「毀房」事件，當時記者調查稱，「Airbnb 作為租房平台，並沒有嚴格的管理制度，也沒有實名認證，押金制度也形同虛設，更多隻是依靠個人誠信來維繫」。問題頻發的原因在於哪裏？
圖片來自：艾媒諮詢Airbnb 主打 C2C 模式，房東和住客直接對接，Airbnb 僅擔任中介；而國內「途家」等平台主打 B2C 模式做「二房東」，承租他人房子再二次出租給房客。根據虎嗅「烏鴉騎警」的分析，C2C 模式的隱患在於，Airbnb 盈利主要來自於中介費，平台很少對入住前後的各環節過多幹預，也很難對房東與房客產生實際約束力。這也就是為什麼，不少中國的 C2C 企業要花費大量人力和財力構建底層服務鏈的原因。但上文提到的實際體驗説明，Airbnb 在國內的底層服務鏈始終沒有很好地搭建起來。相比之下，途家、小豬等會為房東提供類似於公寓、酒店的標準化服務，比如房間打掃、布草洗滌。競爭對手太多，「體驗」優勢無法體現話又説回來，Airbnb 在民宿短租行業的定位，和途家、小豬等平台是不同的，這也寫在它的使命裏：創造一個為旅行者帶來歸屬感的世界，無論人們去到哪裏，他們都可以與當地的文化產生聯繫，從而獲得獨一無二的旅行體驗。
2016 年 11 月，Airbnb 宣佈擴展其共享業務，在「房源」之外，上線了「體驗」產品，而這些「體驗」產品也和「房源」一樣，由當地居民自主發佈。「體驗」並非普通的觀光遊或課程，而是讓遊客沉浸在當地居民營造的獨特世界中。從最開始的出租沙發和空閒牀位開始，體驗、分享和交流是共享經濟的理想模樣，但在國內始終不温不火。《金融時報》報道，儘管 Airbnb 一直受到前往海外的中國遊客歡迎，但國內遊客更傾向中國本土公司，「中國沒有接受 Airbnb」。OTA 分析師周海濤持有類似的意見，「在國內民宿預訂行業中，攜程系的途家、美團旗下的美團民宿、阿里系的小豬、木鳥處在第一梯隊。Airbnb 的流量和訂單量不低，其主要業務在出境遊——比如外國人來中國旅遊選擇 Airbnb 的居多」。
規模和數量，也能側面説明問題。在過去 10 年間，對標 Airbnb 的共享住宿模式，途家、小豬、螞蟻等國內共享住宿平台跑馬圈地。其中，途家 2016 年先後收編了螞蟻短租、攜程、去哪兒等多個平台的短租業務後，在房源方面獲得了絕對性優勢。2020 年 12 月，途家國內在線房源已超過 230 萬套。Airbnb 的國內房源遠沒有那麼多。Airbnb 在中國大約有 50 多萬的活躍房源，相比之下，其全球活躍房源有 600 多萬。此外，Airbnb 在國內的普及率也不及美團民宿，後者作為超級應用，獲客成本往往比前者低得多。《紐約時報》報道稱，「超級應用」收取的手續費和平均每晚房費都更低。
一碼歸一碼，Airbnb 本土運營能力不行，它仍然代表着我們對於民宿體驗的願景，這是 C2C 模式的另一面。Sage 雖然被惠州之旅狠狠傷到，但她覺得在正常的情況下，Airbnb 的許多硬件設施比得上五星級酒店：酒店是永遠穩定的，而 Airbnb 的民宿會更有趣，有的配備祖瑪瓏洗浴用品、戴森電吹風還有投影儀，有的是允許寵物同住，但價位又沒有那麼高。
Airbnb 的「超讚房東」也較為可信，往往能提供很人情味的服務，分享本地哪裏有好吃的、哪裏倒垃圾更方便、哪裏可以運動......微博用户赫赫因為一次「住得好，人也好」的旅遊經歷，從此愛上了杭州。對於 Sage 來説，酒店和 Airbnb 民宿不一樣的地方在於，前者是做生意的，周邊商圈聚集，而 Airbnb「讓人感覺在這個城市過日子，體驗沒有濾鏡的本地生活」。專注於出境遊，講個性化的故事簡言之，Airbnb 在國內短租行業並非頭部玩家，市場留給 Airbnb 的空間已經不多。出於實際考慮，放棄也是意料中事。出境遊是一個更大的機會。CNBC 報道稱，Airbnb 的海外業務和國內業務之間的重疊並不強烈。Airbnb 未來留在中國的團隊，將主要由參與全球產品和技術項目研發的工程師、負責 Airbnb 中國用户出境遊的業務和客服團隊組成，在北京設立一個擁有數百名員工的辦公室。Airbnb 的主要優勢，還是在於其遍佈世界各地的房源和體驗。
前段時間，Airbnb 迎來「十年來最大更新」，其中一項是分類查找，劃分了 50 多個類別，不僅有鄉村民宿、臨湖等常規操作，還有葡萄園、歷史建築等更為個性的選擇。Airbnb 表示：「房客可以輕鬆探索 2 萬多處外觀極具個性、室內設計精美的房源，其中不乏弗蘭克·勞埃德·賴特、勒·柯布西耶等建築師的傑作。」個性化的住宿體驗，依然是 Airbnb 想要講的故事；品質、獨特、體驗，是 Airbnb 想要強調的關鍵詞。此前在國內也是一樣。2018 年 11 月，成都大熊貓繁育研究基地與 Airbnb 達成戰略合作，內容包括品牌共建、大熊貓文化推廣等；2021 年 4 月，Airbnb 與黃山市文化和旅遊局、脱口秀演員李雪琴合作，推出「體驗古村漫生活」活動。
但是 Airbnb 希望達成的品牌形象，和在國內的實際表現，並不是一回事。知乎用户@李清苑指出，「Airbnb 總體還是有些偏向國外思維，以學生、中高端用户為主。可支撐美團和途家的，除了學生和中高端用户，還有一大羣普普通通、訂民宿像訂酒店一樣的住户」。地道、小眾、原汁原味的民宿和旅行體驗，仍然為我們所期待，但國內的民宿故事不再由 Airbnb 執筆了。
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