記者 白新鑫 通訊員 呂建峯
2022年6月20日，民航權威測評機構CAPSE揭曉第八屆CAPSE航空服務獎（CAPSE Aviation Services Awards）獲獎榜單。山航與廈航、川航、南航、深航五家公司一同獲得“2021年度最佳航空公司獎”，這是山航連續八年獲得該獎項。另外，在專項服務評選中，鑑於山航在航班正點率保持以及在不正常航班保障服務方面的改進提升效果，山航獲得“2021年度航班不正常保障服務提升卓越獎”。
CAPSE航空服務獎自2014年設立至今，已成功舉辦八屆。CAPSE旅客滿意度測評包括客服與票務、值機與離港、行李服務、空乘服務、機上廣播、機上餐飲、客艙設施與環境、機上娛樂、不正常航班保障等，涵蓋航空服務全鏈條各個環節。2021年度，CAPSE共收集了88萬餘份旅客真實點評，覆蓋198家航司，693家機場，196258個航班，山航憑藉穩定的厚道服務呈現，綜合得分在全服務航司中連續八年排名前列，獲得“最佳航空公司獎”榮譽。
2021年，面對新冠肺炎疫情的持續影響，山航落實民航局“服務質量標準建設年”主題活動任務要求，以年度服務管控方案為總抓手，落實“三個導向”，堅持“四個聚焦”，圍繞產品服務線、服務體驗線、品牌塑造線、管理支持線“四條主線”，進一步完善服務質量管理體系，全面落實為民實事工作任務，推動全年服務工作有序開展。
在完善產品服務、提升服務體驗方面，持續完善服務設計，推動服務流程優化。深入落實人民（旅客）至上理念，踐行服務承諾，梳理推出並順利完成10件為民（旅客）實事清單，提升旅客的獲得感和幸福感。發佈《產品開發管理規定》，搭建公司級產品開發平台。系統謀劃、深入開展客户價值管理，重點推進“客户分層、服務分級”項目。深耕老齡社會“藍海”市場，對“慈翔”產品進行更新升級，推出“慈翔•尊享匯”等系列產品服務。優化疫情常態化下配餐服務，推出“山航雲餃”和“山航彩面”等富有地域和文化特色的品牌餐食。進一步滿足老年人便利出行需求，為首乘旅客量身打造“無憂暢行”服務，拉近首乘旅客和公司的距離。
在提升服務管理、打造服務品牌方面，進一步提升厚道山航品牌的厚度和亮度。紮實推進《公共航空運輸旅客服務管理規定》落地，系統推進服務手冊體系的整合與重塑，建立新版服務績效考核指標體系。以旅客體驗為引領，完成全鏈條16個重點場景服務藍圖的梳理及培訓，完善公司後台管理與支持。圍繞旅客期望及品牌價值主張內涵，完成魯音客服隊、魯雁閣、魯雁地面管家和魯雁乘務組等主要服務子品牌的價值主張，為規範管理和品牌打造提供具體指引。發佈《服務創新激勵暫行辦法》，搭建公司層面的服務創新平台，釋放、激發、聚集基層服務創新活力。精心策劃“空中黨史課堂”，推出2架“空中黨史課堂”主題內飾飛機，通過“5百”舉措開展黨史空中宣講，得到社會各界廣泛好評。精心打造青島“魯雁閣”貴賓休息室旗艦品牌，貴賓旅客認可度顯著提升。在公司特色文化元素與服務品牌融合方面精耕細作，講好品牌故事，提升厚道山航品牌影響力。
2021年，山航深入落實航班正點是最大服務的工作要求，持續提升航班正點工程，聚焦關鍵環節，深挖協同合力，全年航班正常率89.6%，高於行業平均1.61個百分點，位列國內13家主要航司第二名，持續保持較高水平。在不正常航班服務保障方面，健全不正常航班旅客服務風險聯防聯控機制，果斷現場處置決策，及時響應旅客訴求，完善航班延誤原因信息發佈與告知。優化客票退改簽流程，縮短客票退款時限，重點推動全渠道不正常航班自助“退改”功能升級，簡化用户操作流程，提升全渠道觸達能力，旅客可實現退款即時到賬。在所有分公司、基地和 35 個有人外站全面推廣不正常航班、不正常行李等電子化賠付功能，實現賠付即時到賬，提高服務效率，有效提升旅客滿意度。
2022年，面對極端市場環境和疫情持續考驗，服務板塊將繼續堅守“真情服務”工作底線，落實民航局“服務規劃實施年”主題活動工作部署，堅持以旅客為中心，營造全員為旅客服務的濃厚氛圍，強化樹立“向服務要生存、向服務要發展、向服務要提升轉變、向服務要經營效益”的理念，夯實“集中管理、共同參與、分層分級、聯動高效、聚焦結果”的服務工作一盤棋工作機制，凝心聚力，攻堅克難，積極化解重點領域服務風險，在確保做好疫情防控各項工作的基礎上，全面提升服務保障能力與管理水平，以創新轉變推動服務高質量發展，提升旅客的滿意度和獲得感。