鍾暉：旅行社應積極“謀變”，轉型旅遊服務商

隨着各項政策的逐步調整和放開，旅遊業迎來暑期出遊旺季。截至7月31日，途牛旅遊網7月預訂訂單環比增長112%，出遊人次環比增長146%。截至7月12日，近半個月通過攜程預訂暑期旅遊產品的訂單總量環比上漲超過九倍，增勢迅猛。在業內看來，受疫情衝擊逾兩年後，旅行社依然是各旅遊細分領域中復甦節奏相對緩慢的行業。尚遊匯文旅董事長鍾暉認為，在疫情防控常態化背景下，轉型是大勢所趨，旅行社應擺脱傳統觀念，“變身”旅遊服務商。

尚遊匯文旅董事長鍾暉。

 

新京報貝殼財經：從今年暑期的熱門目的地來看，旅遊的哪些細分領域最為活躍，哪些相對沉寂？

鍾暉：我認為在旅遊各領域中，首先恢復的是大交通。無論你要去哪些地方，都需要搭乘火車或者飛機。其次是小交通，遊客出行仍需要租車、乘車。接下來依次是住宿業、餐飲業和景區。排在最後的可能還是旅行社。因為當前遊客的出遊方式發生了改變，很多人選擇自由行，而非通過旅行社參團。

 

新京報貝殼財經：隨着旅遊業逐步復甦，各地也有旅行社陸續重啓。經過疫情衝擊後，當前仍能保持運營的旅行社有哪些特點？

鍾暉：我總結了五個特點。一是骨幹隊伍還在，這是很重要的。我知道很多現在堅持着的旅行社，仍然保留有幾十人的團隊。二是基礎業務還在。目前活下來的很多旅行社都是有老客户、長期客户的。第三是信譽還在。例如在2020年疫情暴發初期，很多旅行社果斷退款，維護遊客利益，日後遊客出遊選擇這些旅行社的機會就大。第四是沒有“躺平”，積極自救。第五是探索轉型。除了旅遊主業，還積極拓展其他業務。

 

新京報貝殼財經：在你看來，當前旅行社恢復業務主要面臨哪些挑戰？

鍾暉：挑戰很多，例如遊客出行的消費信心，重塑服務團隊等，但最大的挑戰一是擔心疫情反覆，二是擔心政策反覆。

 

新京報貝殼財經：當前國內旅遊市場出現了怎樣的發展趨勢？

鍾暉：我把目前文旅發展的趨勢歸納為“6+1”，傳統旅行社在當前市場環境下其實大有可為。第一是休閒度假遊的本地化。在這個趨勢下有一些旅行社成功轉型，比如做城市騎行、城市徒步，原來做地接的旅行社可以在產品上有很大的創新空間。第二是文旅目的地主題公園化，一些旅行社嘗試做主題公園、特色景區、文旅項目的票務代理。第三是沉浸式體驗的普遍化。現在沉浸式體驗成為趨勢，但相關文旅項目缺乏內容運營商，很多旅行社可以從中挖掘商機。第四是城鄉互動高頻化，在鄉村振興與農商文旅融合中，民宿、新周邊遊、新公路旅行等方面，都有旅行社發揮的空間。第五是旅遊產品的重度細分化，例如自駕、露營、親子、研學、攝影、團建拓展，可以把一個品類不斷細分，並在這細分領域中找到機會。第六是泛文旅化，演藝動漫是文旅，主題書店是文旅，網紅咖啡店也是文旅，一切皆文旅，很多旅行社也在轉型做這方面的嘗試。最後是網紅專業化，我們有一些導遊已經成為本地達人。

 

新京報貝殼財經：面對這些新趨勢，旅行社應如何應對？

鍾暉：我認為旅行社不能只將自己定義為旅行社，而應該是旅遊服務商。我們做的是生意，為什麼要限制自己呢？服務商最重要的是做用户運營，滿足用户不斷增長的對旅行的需求及其衍生需求。旅行社線下這麼多門店、這麼多客户，可以場地複用，賣給用户其他的東西，變身生活服務商。旅行社也可以成為技術供應商，我們觀察到很多旅遊企業正在幫助企業做供應鏈管理，例如提供差旅服務。還有的旅行社幫助旅遊目的地政府做營銷策劃等專業服務，其實有很多的轉型方向。

 

新京報貝殼財經：在旅行社推出的旅遊產品方面，當前是否有出現新變化？

鍾暉：現在目的地碎片化了，原本旅行社很少做目的地成團的產品，即根據客人需要做目的地安排，但近來此類產品逐漸增多。相對於過去的打包產品，目的地成團產品的操作更復雜，利潤更透明，就是單項委託加上服務費。

想把此類產品做好，最重要的還是要有系統，這其實是飛豬、攜程等OTA平台的優勢所在。傳統旅行社先詢價，再去幫遊客預訂就很麻煩。換言之，這種模式其實就是高端定製的基本模型，因此只適合大型的、有系統整合能力的旅行社來做。一般旅行社可以將其作為過渡時期的產品。

 

新京報貝殼財經：經歷疫情逾兩年衝擊後，對於未來發展，旅行社可以總結出哪些經驗？

鍾暉：有一個經驗特別重要，叫小團組作戰。一定不能像原來那樣繼續包機、包房，不要做重，還是要做輕。為什麼有些模型單一的旅行社很難？因為原來很多以批發業務為主的旅行社，一來就把歐洲當地的大巴車都包了，市場繁榮下有規模效應，現在這樣就不行了。而一些多元發展的旅遊上市公司，把風險分散，雞蛋沒有放在一個籃子裏，日子就好過得多。

 

旅行社要不斷創新，不斷迭代，要跟上潮流，及時滿足用户需求。現在消費主力人羣漸漸變成“Z世代”，這些人怎麼會參加零負團費的跟團遊呢？他們不願意去某個地方看個景點，跟標誌性的建築照個相，假設他們就想去那裏玩劇本殺，為什麼不給他們安排呢？不變的是滿足客户需求的高質量、高水平服務，變的是內容和產品。

 

新京報貝殼財經：旅行社應該如何拉攏這些新興消費羣體呢？

鍾暉：我覺得涉及很多方面，第一步是營銷方式。客羣獲取信息的途徑是小紅書、抖音，營銷上肯定得變。要建立自己的直播隊伍，進駐短視頻平台，要學會種草，學會獲取、運營私域流量。第二，這些人羣喜歡“説走就走”的旅行，不習慣把出行全部計劃好，所以在產品設計方面就得有更大的自由空間，需要講好一個故事，將時間、空間、事件的各個維度串聯起來，滿足更加立體化、多元化的體驗需求。未來旅行社的產品研發需要更精細化，不再是一個產品賣所有人，而是根據每個人的個性化需求去定製，進而需要模塊化。要支撐模塊化，就得數字化升級。未來都是變化，旅行社不能不變。

 

 

新京報貝殼財經：隨着近期各項政策的逐步調整和放開，為旅遊業帶來一定利好。在你看來，現階段旅遊企業還需要哪些支持？

鍾暉：需要進一步放開市場。市場是1，其餘政策都是1後邊的0。只要放開市場，旅遊自己就能活了。舉個例子，一個北京人如果自由行，只需要72小時內核酸綠碼就可以自由進出景點、酒店等，但是如果參加旅行社的團隊，必須登記住址，還要打加強針，否則旅行社就無法獲得電子行程單。

 

新京報貝殼財經：你認為哪類客羣是當前旅遊業最需要抓住的？應如何精準營銷？

鍾暉：現在兩大類客羣是非常重要的，一是家庭，包括以家庭為單位的私人小團、定製團等，包括熟人間的定製團。二是商旅，商務出行現在是剛需，訂機票、訂火車票、訂酒店、訂當地遊樂都是必須的。行業需要在產品研發上做一些調整。

 

新京報貝殼財經：隨着跨省遊政策鬆綁，長途旅遊產品是否會快速回彈？在設計上，長途旅遊產品與過去相比是否會出現變化？

鍾暉：從今年暑期來看，傳統的旅遊目的地依然火爆，例如雲南和海南，新疆也正值旅遊旺季。當跨省遊放開後，我認為遊客首先想到的還是傳統、經典的旅遊目的地。在設計上，可以增加新元素，例如網紅打卡地、特色餐廳等。原來觀光遊的方式要升級，遊客可能會想去看看小紅書、抖音上推薦的網紅書店、網紅餐廳，為什麼不安排呢？好的旅遊產品應該是觀光遊、休閒度假、體驗沉浸的融合，例如參觀文旅目的地的經典景點，這是觀光；像當地人一樣去吃一頓特色早餐，這是體驗；邊走邊看，慢下來，這是休閒度假；把這些元素融合起來，就是一個沉浸式的好產品。

 

新京報貝殼財經：受疫情影響，短線旅遊與休閒逐漸融合。對未來的短線旅遊產品而言，要怎樣保持對遊客的吸引力？

鍾暉：同樣也是增加新元素。這就是旅遊產品研發過程中提到的“重塑供應鏈”。原來的供應鏈是什麼？就是車隊、酒店、導遊等。現在的供應鏈應該包括更多元素，例如民宿、網紅打卡地、米其林餐廳等，這是一個比較重要的點。只有比用户更瞭解文旅目的地，才能設計出有吸引力的產品。幫助遊客發現身邊的美好，幫助遊客發現過去的美好。

新京報貝殼財經記者 鄭藝佳

編輯 李錚

校對 王心

圖片 受訪者提供