火熱的夏天，又一波疫情，所有的旅行冰凍，旅遊業再一次被按下暫停鍵。在知道疫情的那一刻，旅行社合夥人甄伲華的大腦凝固了，而另一位在長三角做民宿多年的文旅業主忍不住懷疑，人們是不是還可以出門、旅行、聚會？
手機上蜂擁而至的退單，讓這一年半的堅持和努力變得無所寄託。雖然他們決定堅持，但這是一個尷尬的選擇：轉行談何容易，初心又不忍放棄。
圖IC 製圖 邵曉豔
爆雷
忙完了退訂，甄伲華的每一天依然排得滿滿的。上午約了兩個電話交流新業務，下午要去上海一家文化單位談合作，一家媒體邀請她做直播，另一個記者追着她電話採訪，這個漫長的電話只好放在了路上。除了進出地鐵的幾分鐘，她始終在不停地講話，地鐵裏的信號不好，電話時斷時續打得相當費力。
她又回到了十幾年前的創業狀態。她很確定這些工作不能馬上給她創造她急需的經濟收益，但她需要這樣的努力與鋪墊，為了在未來可能隨時到來的疫情中，她設計的新業務能保她的旅行社不再措手不及。經過了這個暑假的“寒冬”，這個脆弱的旅行社不能再承受任何重創。
南京祿口機場的疫情是7月20日夜裏爆雷的，甄伲華第一時間接到地接社的電話時，感覺兜頭澆來一盆冰水，“真的很絕望”。各種細思極恐的疑問在她腦海裏瞬間轉了好幾波：怎麼又來了，不會像去年那樣吧，再折騰一年，到底這個公司還要不要開下去？
雖然在此之前零星疫情時有發生，但蘇浙一帶這一年來幾乎都沒有新增了，對政府的管控能力她很有信心，但這次祿口機場的防護讓她大跌眼鏡，不祥的預感突然間就來了。果然，接下來多個城市相繼報告新增病例，原本火熱的旅遊立刻冷透了。然而人卻更忙了，處理數不清的退訂，填報各種表格，每一個旅行社的人比當初銷售這些產品時還要忙碌。
她自己發起高燒，從這波疫情開始，她去過兩次虹橋機場和浦東機場，接外地回來的上海客人。當額頭燙起來的時候，她整個人都蒙了。
“到醫院打點滴，先做核酸檢測，等結果的6個小時，太煎熬了。”甄伲華説。
退訂
基本上從這波疫情開始，甄伲華的神經就沒鬆弛過。醫院的輸液室，她手上插着針頭，耳朵上掛着耳機，幾乎不間斷地接聽和撥打電話，處理退訂的各種細節。高燒帶來的不適時刻困擾着她，因為壓力和忙碌，高燒幾度反覆。
有些退訂的處理很順利，她有一些上海本地的酒店、餐廳和門票業務，資源方也相當給力，電話溝通後，很快通過線上退訂了。
但更多要處理的是退訂糾紛。有一撥去九寨溝和黃龍的客人，因為成都也暴發疫情取消了行程。成都的地接社非常積極地處理酒店、景點和餐廳的退訂，沒有造成任何損失，但當時國家尚未發佈免費退訂機票的通知，航空公司堅持按規定不能全退，要扣除機場建設費和燃油税。雖然只有1萬多元，但這對命運已經岌岌可危的旅行社儼然是一筆“鉅款”，甄伲華捨不得。從去年疫情開始後，她和另外兩個創始人每個月都只拿2000多元的上海市最低工資，拿到手再取出來，用回到維持公司運營上。
還有一撥客人是從杭州、蘇州和無錫去甘肅和青海房車自駕遊的，最難以理解的是客人不願意取消。甄伲華把能瞭解到的所有信息都和客人説到了，但回應仍然非常強硬，堅持要去，否則就由旅行社按違約賠償。
“接觸的客人多了，你會發現，疫情面前不是每個人的想法都一樣，這次有些客人就認為目的地沒有疫情，加上人煙稀少，他們正好出去躲一躲。”
無奈，甄伲華最後只好和合夥人凱文開車分別去了這三個地方，第一登門致歉，第二承諾所有的行程不退，延期到明年，第三承諾只要是這批客人以後參加他們旅行社的活動，統統打九五折。這樣，才平息了這場紛爭。
最後，她的旅行社一共退掉100多個客人、20多萬元的營收，這個損失在業內算少的。
圖片來源：東方IC
垮塌
準確地説，從去年開始，她就一直處於這種神經緊張的狀態裏。
甄伲華經常在腦海中閃回去年新冠疫情暴發之初，那時她正和兒子在法國尼斯度假，回國時因為聽説一到國內機場就要戴口罩，她在法蘭克福機場以8.9歐元/只的價格，買了8只口罩，這個錢花得她肝都疼。
回來之後，就是面對斷崖式的垮塌。她的旅行社主營境外業務，做澳大利亞和新西蘭的旅遊線路。幾乎是一夜之間，所有業務都停掉了。事實上，在尼斯上飛機前，她就接了很多電話，有退訂的，有已經抵達的客人的，也有合作伙伴的。
那時，雖然旅行業全面受創，但抗疫的熱情很高，去年3月甄伲華還組織過一次捐助，文旅行業的朋友集資30多萬元，請國際領隊從國外帶回來N95口罩，送到上海和武漢的幾家醫院。“那時候大家都是很樂觀的，不會想到這麼久都沒生意做，不會想到窮。”甄伲華説，但隨着公司情形的不斷惡化，管理越來越鬆散，員工都不用來上班了，工資也漸漸發不出了。很快有人辭職，公司也開始解聘員工，包括一些做了很多年的老員工。“真的很無奈，心很痛，那種割裂感。”甄伲華説，至今都還不能完全從那一段中走出來。
旅行社開始鼓勵還沒走的人賣貨，口罩、澳大利亞和新西蘭的特產、紅酒、化妝品、蘋果、蜂蜜、獼猴桃……“貨源我這邊提供，賣掉算你的。”那時候，旅遊業的人都有副業，求生慾望強烈。甄伲華藉助多年和澳大利亞合作的牧場、商貿公司在國內有倉庫存貨等資源，把自己和同事變成推銷員，賣給內地的同行。還有些旅遊圈的朋友掙扎着在直播平台賣貨，賣實物的同時，也沒忘記賣旅遊產品，民宿、酒店套餐，甚至玩法。
但這些都只能救一時之急，慢慢地，很多旅遊業的人都開始轉行，開飯店的開飯店，跑滴滴的跑滴滴，還有開美容院的，承包橘園的，回老家舟山做海鮮的。甄伲華特別心痛的是，一個做旅遊很多年的老朋友，回老家承包了果園，天天在抖音上發水果的視頻，感覺比在上海時老了好多。
到去年5月份時，甄伲華髮現，兜兜轉轉十幾年，她又回到創業的起點了。公司最多的時候有50多個人，現在只剩下她和另外兩個創始人，另外還留下幾個中英文導遊，處於半工作狀態。公司的辦公室退掉了一半，幾個人縮到一間50平方米的屋子裏。
初心
關鍵是，沒錢。這次墜落整整持續了11個月。到去年五六月間，旅遊業開始有些復甦，他們也轉做國內遊，但這本身並不是他們擅長的，無論是採購還是服務細節，都不是特別有優勢。
“11個月裏，公司幾乎沒有一點利潤。”
她不是沒想過轉行，2020年底她還去工作過一段時間。但就像一位文旅業的同行説的：“轉行，談何容易？”她做過直銷平台，社羣營銷，還和凱文等人一起去擺過地攤賣海苔，擺張桌子就開賣，但做了幾次就停了，只有那張桌子至今還扔在凱文的車裏。然而，所有這些收入非常微薄，也解決不了旅行社的生存難題。
旅遊行業的老朋友在批量消失，甄伲華髮現，原來圈子裏一批關係好的，慢慢從微信朋友圈消失，很多人半年也沒發過任何東西，在展會等旅遊業人士聚集的地方也看不到他們，有的甚至微信不回、電話不接。“一大批旅遊界精英改行了，現在來的又是新一批的人了。”甄伲華忍不住感嘆。
這些日子裏，她經常夜不能眠，每天照鏡子都能看到新長出來的白髮，一梳子下去頭髮一掉一小撮。兒子也發現，媽媽連週末都不願意出門了，經常窩在沙發裏發呆，一坐就是幾個小時。
唯一能支持她的就是創業的初心。茫然的時候，她彷彿經常看到年輕的自己意氣風發的樣子，丟掉穩定的國企中層管理工作，白手起家，為了只能賺幾十元的第一個單子，坐地鐵換公交跑一兩個小時，去取機票、送機票，幹勁十足。
她1999年入旅遊業；2009年創業，做澳大利亞線路，慢慢積累了聲譽和人氣，每年應邀參加澳大利亞旅遊局舉辦的官方旅遊交易會；2011年增加了新西蘭的目的地；2015年單獨把夏令營和親子游挑出來；2018年尋求轉型，創立了第二家旅行社，在境外請文化藝術專業人士講解，做短時深度文化遊。
而如今疫情的一波三折，又敦促她做出新的轉型。
轉型
今年暑假原本可以成為旅遊業的一劑強心針，幾乎從四五月份起，旅行社就在摩拳擦掌。甄伲華也在5月1日過後，決定重整旗鼓，和幾個合夥人早早地設計了一些和以往暑期行程有區別的產品，通過做境外時的組團社資源和幾家旅遊資訊媒體，把產品轉發出去。6月份，就開始有組團詢價。“很多企業一年多都沒有旅行團建，孩子也都盼着暑假出去放鬆。”
旅業觀察員、深圳佳程旅行創始人文翀估計，這波疫情導致旅遊訂單退訂率達到80%，靠近南京的一些旅行社自7月20日後，沒有接到任何新的訂單。“新一輪的行業洗牌又將開始。”文翀説。他在今年和業內好友牽頭組織100名旅遊業人士，成立了行業非盈利組織“神州旅業百人會”，定義為集聚中小旅業人抱團取暖的社羣，不定期組織業內論壇交流和實地考察。在深圳旅展會期間舉辦的第一次同業交流論壇，通過直播有幾百名業內人士參加，交流開啓了智慧的大門，給冰封中的人們帶來生命的脈動和温暖。資深旅業人分享的如“旅遊市場很大很碎，任何一個細分領域都能存活很多家小而美的公司，關鍵是服務而不是代理；好的產品自帶營銷屬性；堅持做自己的營銷渠道和核心客羣”等理念，使參加者受益匪淺。
留下的旅業人的自救也是一場行業的自救，甄伲華不無恐懼地設想，如果旅遊行業整體崩塌，人們又將面對一個個旅遊的黑洞，到處是坑……對着手機上跳出來的一款58元玩1天採摘葡萄，還送一箱雞蛋的旅遊產品，凱文説只有可能是把遊客摁在那裏買葡萄。
5月，甄伲華同期開始着手深耕上海本土文化資源，這是她從疫情裏同行們的轉型和自己多年的積累中得到的啓發。她準備把曾在倫敦等地做的深度遊，移植到上海來。“上海有着這麼豐富的文化內涵，是中國近現代史的縮影，人們來到這裏，不僅可以看藝術、看建築、吃美食，還能聽歷史、長知識，完全可以開發豐富的城市微旅行產品。”細細盤點，她意外發現手中竟然還有這麼多上海文化資源，而且合作意向都很積極。比如上海話劇中心，她一通電話打過去，就得到對方的回應，更讓她感受到，其實上海的文化單位也需要更多的輸出渠道。
她設計的關於藝術文化的微旅行產品中，不僅有話劇、繪畫和文學類的鑑賞，還有對於藝術文化背後的場景深入瞭解。
她希望自己設計的產品給人們帶來的旅遊體驗是：用聽故事的方式去了解這座城，這片山水，是一種更快融入到旅行目的地本土文化開端的一種方式；以入住當地的民居或民宿的形式，感受一次當地人的生活節奏，從本土的早餐到户外的一次騎行，再到一場本土的戲曲演出或者一部話劇，在文化薰陶中感受當地故事，在生活中品味五味雜陳……
他們沒有因為這次轉型而忘記自我，而是小心翼翼地呵護着這些產品、這次轉型，保持着小團隊運作，細水長流地轉型、成長。
“如果不想離開，疫情來了，只有積極地回應，不然怎麼辦呢？”堅強的甄伲華坐在她狹小而擁擠的辦公室裏，臉上掛着淡淡的、複雜的笑容。
8月17日，上海市恢復跨省旅遊，利好的信號剛給旅遊界帶來一絲欣喜。然而僅一天之後，松江區中心醫院1名工作人員核酸檢測結果為陽性。隨即，跨省遊再度叫停。（應採訪對象要求，甄伲華和凱文均為化名）
新民晚報記者 姜燕