直播購物買到假貨、莫名其妙被訂購流量套餐、線上就醫被開“假藥”、投資養老院商家卷財跑路……
互聯網應用在老年人中越來越普及，智能手機飛入尋常百姓家，許多老年人在享受科技帶來的便利時，也會不知不覺成為網絡江湖的“韭菜”。
霧裏看花，水中望月，這變化莫測的世界，的確讓人不能看得真切。在商業社會，層出不窮的營銷“套路”會讓熟悉網絡環境的我們不自覺陷入各種“消費陷阱”，更何況是許多剛開始學習使用互聯網、使用智能手機的老年人。
老齡產業是一個巨大的朝陽產業，首先得讓老年人的網絡消費權益得到保障，敢消費才能消費。
“守護安全暢通消費”是中消協2021年消費維權主題，今年，我們更關注老年人羣體的網絡消費安全和權益保護。
老年人主動維權意識差
2020年，新冠疫情席捲而來，深刻改變了社會發展面貌，加速了全面數字化進程，數字經濟聚光燈之外的羣體也受到影響。
《第47次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月國內50歲以上網民羣體佔比26.3%，互聯網進一步向中老年羣體滲透，60歲以上的老齡人口“觸網”增速遠超其他年齡組。
《老年人數字生活報告》顯示，2020年第三季度老年人手機網購月活躍度同比增速遠超其他年齡組，高出整體29.7個百分點。老年羣體消費金額三年複合增長率達到20.9%，疫情期間消費增速位列第二，僅次於“00後”，消費潛力不容小覷。
越來越多的老年人從網絡購物走向數字生活，老年人線上服務消費崛起，但伴隨而來的煩惱也不少，被訂購流量套餐、刷短視頻陷“殺豬盤”、網絡抽獎套路深等問題層出不窮。
據中消協發佈的70個城市消費者滿意度調查數據顯示，消費者滿意度得分最低的為40後，僅為71.85分。
而且，這一老年羣體在“消費供給”與“消費維權”方面得分均為各羣體中最低，這不僅顯示出老年人消費市場供給不足，也反映出老年消費維權面臨難題。
互聯網這把雙刃劍帶給老年人便捷的同時也讓他們暴露在智能終端的風險面前。在遇到網絡“消費陷阱”時，熟練應用網絡技術的我們可以選擇投訴、尋求多部門介入調查維權，但對網絡環境並不熟悉的老年人們卻顯得手足無措。
在黑貓投訴上以“老年人”為關鍵詞，抓取近一年內所有的相關投訴共1242條，經過去重和人工二次篩選後共得到關於老年人網絡消費投訴994條。在這些發佈的內容裏，99.9%是由遭遇“消費陷阱”的老人家人發佈。
有調查顯示，面對種種網絡消費陷阱，即便事後發現被“忽悠”，甚至“上當受騙”，放棄主動維權的人羣仍不在少數，主要原因是不知道該如何維權，維權成本高。
在擁有強大資本和資源的發展商面前，不熟悉網絡環境的老年消費羣體顯得相對弱勢，遭受網絡風險時並不會自主維權，家人是他們的第一求助對象。
這些問題最容易讓老年人陷入“消費陷阱”
“老人手機突然就打不通了，提示説是欠費停機！去營業廳查詢，被開通了一堆業務，胡亂扣錢”。據閃電新聞報道，家住濰坊奎文的孫先生給家裏老人辦理的手機號碼，被莫明開通了多項業務。
自2012年起，老人的手機號碼在自己不知情的情況下一再開通其他業務，由原來的每月3元基礎費，增加了10塊錢的增值業務費，繼而又增加了25元的套餐。
澎湃新聞報道，甘肅張掖71歲低保老人王興保不會用手機上網，平時電話費也不多，卻每月負擔100多元話費套餐費用。
當事人在面對高額話費時提出過疑問，但相關營業廳工作人員反而給老人更換了費用更高的資費套餐。最終投訴工信部後得到回覆，工作人員轉換資費過高不匹配客户的實際消費習慣，且未引導客户退訂流量包業務，給老人造成過高的額外消費，願予以賠償。
在近千條老年人投訴內容裏，有三分之一都和手機增值業務相關。
關於手機增值業務的問題從何而來？根據不少投訴人描述，家裏老年人不懂手機流量辦理，客服的全套話術在老人不知情的情況下，誘導開啓新業務；又或是承諾免費業務，但在隨後的第二個月裏開始加收費用，但並未告知老年人。
開通之後的業務也存在取消難的問題，所以在不少投訴內容裏，可以看到“霸王條款”、“不處理問題”等高頻詞彙。
同時，電商平台是老年人投訴的另一個主要對象，僅次於電信運營商。老年人當上剁手黨已不是新鮮事，各大電商平台甚至已經把“銀髮族”作為市場開拓的目標客户。
但老年人網購也會遇到的種種難題，其中最讓老年人苦惱的，還是網購過程中遇到的欺騙，以及售後過程中的道道難關。
相比起年輕人來説，老人對網上銷售的產品信息很難全面掌握，面對商家的虛假宣傳，無法從表面判斷商品質量和功能優劣，面對宣傳內容時缺少甄別能力。
也更容易在網購過程中遇到問題，例如買到假冒偽劣產品或遭遇價格欺詐等，有些商家售後客服如同虛設，而老人往往又因為對網購維權的渠道、規則和操作流程不熟悉，在意識到上當後根本無法與相關責任人取得聯繫，導致其合法權益得不到有效保護。
在投訴內容涉及的金額裏，最高達110萬元，主要投訴內容是銀行客户經理推薦老人買的理財產品與其宣傳內容不符，投訴人認為其虛假宣傳導致家裏老人購買的理財產品出現問題。
一般而言，大多數老人都會在身邊保存點閒置資金，不少商家也正是利用老年人手有閒錢想錢生錢這一點，讓老年人輕易落入虛假投資等騙局，這也是投訴額較大的主要問題。
不過相對而言，大額理財產品相關的投訴較少，大多數投訴涉及的金額都集中在5000元以內，其中2000～5000元、100～200元以及10～20元最多。
雖然有些金額不算太大，但對於老年人而言，這筆金額甚至是每個月領退休金後的全部家當了。
投訴、維權是老年人遭遇“消費陷阱”時的必要措施，也是保障老年人消費權益的一道重要防線，在投訴平台上，我們看不到老年人投訴的問題是否已經得到處理，只能看到投訴進度，而又有多少老人仍在期待着商家能夠出面解決這些投訴問題。
大多數老人意識到購買的商品與預期不符後都會選擇要求退貨退款，停止服務及時止損；也有不少老人希望可以得到商家的道歉和賠償，他們也希望這些商家能夠下架這些產品，以免讓更多人掉入套路中。
誠信、健康、安全、和諧……每一個“3•15”走來，都有不同的年度主題。它既是廣大消費者共同的權利訴求，也是公眾利益的一致追求，更在一定程度上反映出時代進步的需要。
而對於老年人而言，他們也曾是時代發展的引領者，現在的他們，對社會環境有着新的需求，他們期望更純粹、綠色的消費環境。
對於作為子女的我們而言，多陪伴老人的確能在一定程度上保護老年人在互聯網上免受欺騙，但也更期望有更多的適合老年人使用的、少套路多安全的智能服務進入他們的生活。
當然，為了保障老年人的消費權益和數字化生活需求，也有不少地方和企業積極發力，例如推出適合老年人的手機資費套餐，建立老年人維權綠色通道，加強客服培訓及老年人羣體消費維權意識宣傳。
但就目前而言，解決上述老年人的投訴才是最重要的。
數據新聞編輯：陳華羅
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