左暉所説的「難而正確的事」到底是什麼？
自今年 8 月 13 日上市以來，貝殼找房的股價一路走高。截至發稿時，其市值已高達 770 億美金。這個僅成立兩年半的公司，以極其迅猛的速度俘獲資本市場的青睞，躋身中國互聯網企業市值前十名。
但是，自誕生之日起，或許直到現在，公眾對貝殼仍舊有諸多的不理解。貝殼所倡導的「有尊嚴的服務者、更美好的居住」聽起來像是一句難以落地的口號，其創始人經常掛在嘴邊的「做難而正確的事」也並沒有向外界解釋清楚貝殼到底在做什麼。
在公眾看來，貝殼是一個找房 App，很多人熟悉它是從地鐵上黃軒代言的廣告開始的。「海量真房源，省心上貝殼」，這確實是一句概括了貝殼對於消費者的功能的廣告語。但貝殼及其背後的鏈家，對於當下房產交易市場所產生的意義遠不止於此。
鏈家及其後來衍生出的貝殼找房，在中國互聯網商業史上是一個獨特的存在。它進入到了一個客單價高、交易頻率低、服務週期長、人員魚龍混雜、服務標準極度不規範的行業。和滴滴打車、餓了麼等 O2O 平台的「輕」相比，上述每一個行業特質都意味着「重」，而「重」就意味着「難」。
不僅如此，與其他 O2O 平台不同的是，鏈家作為房屋中介品牌，成功孵化出貝殼找房平台，將往日的競爭對手們變為平台上的「服務對象」，走通了從縱深到平台、從線下到線上的路。它是反着的，在當下所有互聯網公司中，在這條相反的路上走得堪稱成功的，只有鏈家。
在鏈家進入行業之前，中國房地產行業甚至沒有一家資金託管機構。這對於一個每年十萬億人民幣的龐大市場來説，實在是有些不可思議。鏈家從房地產行業的草莽時代走來，一步步變革了這個「又大又差」的行業。
今年 11 月，得到 App 總編輯李翔在其系列出版物《詳談》中，記錄了其於 2020 年及 2017 年兩次採訪左暉的對話。
若非如此大體量的對左暉思考的忠實記錄，公眾們可能很難理解，為什麼鏈家要走平台化路線，以及為什麼貝殼擁有如此之高的市值。本文是對《詳談：左暉》部分精華內容的總結。
難而正確
李翔對左暉有這樣一個總結。左暉的厲害之處在於，他有能力構建起一個「龐大的線下服務網絡」。這個短語中的四個詞都非常重要。
「龐大」意味着規模，管理 100 個人和管理 10 萬人是完全不一樣的事，規模本身會帶來事物複雜度的變化。鏈家是中國公司中少有的，具備管理 10 萬級別團隊的公司之一。「線下」意味着這些人需要在同一個物理空間中工作。「服務」意味着這 10 萬級的團隊跟用户有大量的接觸和交互時間。「網絡」意味着這個團隊的成員彼此間存在協作。這其中涉及到如何建立信任、如何激勵協作而不是讓團隊內部競爭等問題。
「龐大的線下服務網絡」這個短語極好地總結了貝殼的「難」，貝殼不是一個簡單的可以展示「海量真房源」並預約經紀人看房的 App，那只是它在互聯網世界的表現形式。貝殼的本質是一個「服務網絡」，在這個網絡裏，經紀人共享房源、協作服務。
要知道，在這個曾經以跳單、搶單、坑一單算一單的行業裏，要讓這些從業時間平均只有 7 個月的經紀人們信任一個平台，將手中的資源上傳到這個平台，並將利益裁決的權利也交給平台，是何等的難。
儘管貝殼成立僅兩年半的時間，但關於如何讓行業規範起來，左暉和鏈家內部從十多年前就開始了思考。這並不是一種情懷或者英雄主義使然，而是像左暉常掛在嘴邊的那句話所講的，「做難而正確的事」，因為這樣做的企業將從中受益。
在早期，鏈家也和其他房產經紀公司一樣吃差價，或許這是出於一種商業意義上的「本能」。既然容易的事有錢賺，那為什麼不做。這一過程持續了半年，半年後，左暉發現，賺錢是真實的，客户的投訴也是真實的。
當和消費者背道而馳的時候，生意是沒有辦法持續的。這也是為什麼左暉認為，讓行業良性發展，是一件正確的事。雖然難，但做成了，生意也就成了。
信任協作網絡
雖然每年都會發布一些有關科技的新品，但貝殼的本質，是一家管理公司。
貝殼的內部有一個核心指標叫做「單邊比」，意思是一張單子有多少個「邊」，「邊」指經紀人，也即有多少經紀人蔘與這張單子。在北京，貝殼找房的單邊比是 6，也就是説一張單子有 6 個經紀人蔘與。
這在曾經是不可想象的。且不説最後佣金如何分成的問題，在最初，接到單子的經紀人是否願意把單子放出來跟其他人協作，都是行業的一大步。
在李翔的訪談中，左暉透露了一些細節，比如「不要能幹的人」。「我們的理論認為，凡是『能幹』的經紀人都是他自認為『能幹』的經紀人，凡是自認為『能幹』的經紀人都是自私的經紀人，凡是自私的經紀人都是不跟人合作的經紀人。」
為了構建信任，鏈家及貝殼策劃了很多機制。貝殼的經紀人網絡被稱為 ACN，是其最核心的競爭力之一。
在這個 ACN 網絡裏，經紀人按照一定的規則進行房源共享、收益共享。當糾紛產生時，有專門的組織進行裁決。當經紀人被跳單或者被無理取鬧的消費者投訴時，平台會對經紀人進行補償。
經紀人與經紀人、經紀人與平台間的信任在執行這些策略的過程中被構建。左暉透露，現在鏈家的經紀人會在拿到房源的一個小時之內將房源上傳至平台，而不會將房源握在自己的手中，都是基於這樣的信任。
與此同時，貝殼推出經紀人的信用分，讓消費者和與之協作的經紀人對其打分。良幣驅逐劣幣，才會有更多的良幣進來。
良幣的必要湧入
2015 年，鏈家開始招募本科畢業生做經紀人。由於鏈家的理念是「不賺取一分信息不對稱的錢」，佣金透明化、房源透明化，所有信息都要無差別地分享給消費者。
由此一來，經紀人的職責就從為消費者輸送信息，變成幫助消費者在過載的信息中做解讀、挑選。「如果沒有經歷過 16 年制的標準教育，是很難做到這些的。」
為了讓本科生心甘情願從事這份比較辛苦、社會地位不高、對個人能力要求又很高的事情，左暉提出了一個數字——1.2，要讓經紀人羣體的平均工資是社會平均工資的 1.2 倍。
「有尊嚴的服務者」是貝殼的三個使命之一，這不單單是工資的問題。左暉認為，錢不是保留人才的核心要素，核心要素是他們要從這個職業中獲得快樂。「他在這裏正幹着活兒，外面來了一個大媽，端着一盤餃子，對他説『怎麼還沒下班』，把餃子給他吃，我覺得這才是真正能激勵他的事情。」
在北京，鏈家有 1000 多個門店，其中有 7000 多個經紀人從業超過五年。也就是説，平均每個門店都有 6-7 位深度參與社區生活長達五年的經紀人。在行業的平均從業時長是七個月的背景下，鏈家培養了這批在房產交易領域資深，又在社區內有深刻人情關係的經紀人。當他們互相連接，將產生怎樣的能量，是可想而知的。
價值觀 or 方法論？
或許是因為企業家的身份，左暉的各種經典語錄往往被解讀成價值觀取向的東西，這讓他顯得不接地氣。不過讀過李翔對左暉的採訪記錄後，你會發現他很少説「虛話」。那些濃縮成價值觀的句子，更像是從鏈家到貝殼一路摸索過來後，對沉澱下來的做事方法的一種抽象的表達。
你可能找不到一個形容詞來準確地形容左暉，但一個否定短語可以——「不激烈」。他不關注競爭，但關注正確；他不一言堂，對於他的建議，如果團隊非常不願意做，那就算了；對於自己領導下的組織，他追求最小方差，不要極其優秀，但絕對不能太差。
對於鏈家，他始終感到自己是個旁觀者。「我不是一個特別較勁兒的人」，左暉這樣描述自己，「到今天也是一樣，我沒有什麼當公司老闆的感覺」。
這種對於組織的客體感，以及「不激烈」的個性讓鏈家和貝殼一直處於一種穩健的線性擴張狀態。
如果瞭解貝殼的根系，你會發現很多如今表露出來的能力，來自於很久以前的一些決策。比如目前貝殼 App 上最具代表性和競爭力的 VR 看房功能，在十年前的鏈家就已經開始了技術儲備。更別説真房源、樓盤數字化等這些需要長期累積才能對外宣佈「達成」的成就。
在外界看來，貝殼的爆發是突然的。但在鏈家內部，大家的共識是，貝殼在是「10」的時候，外界認為它是「1」，而在它是「100」的時候，外界認為是「1000」。鏈家一直在線性成長，「就像外人看小孩似的，過兩天一看，長得都這麼高了。」
更多的關於鏈家方法論的梳理，感興趣的讀者可以翻閲李翔的《詳談：左暉》，這本書目前可以在羅輯思維微信公眾號、得到 App、噹噹網買到。
責任編輯：於本一
圖片來源：視覺中國、鏈家、得到App
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