近日，一篇名為《外賣騎手，困在系統裏》的文章在朋友圈刷屏，文章稱在外賣平台智能算法的深度學習下，外賣騎手送餐的時間被平台逐漸壓縮。
人們一邊因“共情”而轉發分享，一邊又不禁思考：外賣平台運用的“算法”是什麼操作？外賣騎手的安全如何保障？我們引以為豪的算法如何不再冰冷、更有温度？
01
平台是怎樣利用“算法”計算時間的？
▲2020年3月12日，浙江湖州，街道上一名外賣騎手飛馳而過。圖片來源：視覺中國
隨着互聯網和外賣行業的發展，算法被用在送外賣上。為了讓用户體驗更佳，很多平台都從“人工搶單模式”變為了“系統派單模式”，並預估了配送時間，這個過程我們也稱之為“外賣履約時間預估”。
為了便於理解，我們舉幾個簡單的例子。
比如，餐廳和騎手的“配合”問題。餐廳的備餐、騎手的取餐和送餐都需要時間。然而如何把這幾個時間段更好地配合在一起？平台需要從中協調用户、餐廳、騎手併兼顧配送效率。
▲訂單在平台流轉的過程示意圖。圖片來源：阿里技術
再比如，訂單指派與路徑規劃。訂單指派是指將訂單分給附近合適的騎手，而路徑規劃是指給騎手推薦合理的取送路徑，此路徑需要同時考慮騎手配送距離和訂單超時風險。以上還沒有考慮一些特殊情況，如交通、天氣狀況等。
另外，還有供需關係的動態影響。很多用户應該都能注意到，平時半個小時能送到的外賣，在中午、晚間的用餐高峯時段，配送時間會大大增加。針對這種供需變化，很多平台構造了基於時段的供需比和完成率等特徵。當供需比越高時，履約時間會越長。
▲一天中外賣履約時間預估（OFCT）的變化（藍色線代表工作日，黃色線代表週末）。圖片來源：阿里技術
算法所觸及的遠不止這些，經過長時間的“打磨”，各大平台的外賣配送機制日趨成熟。這種配送機制提高了資源利用的效率，也讓用户更快吃到一口熱乎飯。
但它真的一點問題沒有嗎？
02
有了智能導航，外賣騎手為何還瘋狂衝卡？
對於外賣騎手的送餐路，外賣平台不是沒有花過心思。
無論是美團外賣的“超腦”系統還是餓了麼的“方舟”系統，無不號稱通過大數據調配，實現高峯時期外賣也可在半小時內送達。
根據相關報道，通過智能系統智能配單和路線指導，美團平均配送時長從41分鐘縮短至30分鐘，餓了麼平均每單配送時長已經縮短至28分36秒。
▲美團“超腦”系統
平台導航不考慮繞路和等待紅綠燈、導航指示騎手逆行，甚至是引導“穿牆而過”，再加上無法預計的商家出餐慢、高峯時長時間等待電梯……這一切因素都逼迫着外賣員壓縮路上的送餐時間。
正是這個時不時不智能的“智能路線”導航，加上平台的超時懲罰，逼迫着外賣騎手在“安全”和“準時”間不斷博弈。
▲2019年4月27日，花城廣場，雨中奔跑的外賣員。圖片來源：視覺中國
一位騎手在知乎上談到由算法造成的送單壓力：
系統會給騎手派同一個方向的不同單子，因為順路，一切正常的話成功送完問題不大，但裏面有很多不可控的因素：點餐高峯時間，可能遇到其中一個商家到點沒出餐；多個消費者都住在高層，等電梯耗時長；若聯繫不到消費者一般會先等3~5分鐘，等不到會先離開，但後續聯繫到了還要回去再送……
而“所有客户的問題，商家的問題，騎手配送的問題以及大多數意外情況，都要騎手來負責，異常數據要罰騎手的錢。”
可見，單純依靠算法和智能導航並不能完全解決外賣騎手遇到的一系列問題。“系統是死的，但制定系統和遊戲規則的人是活的！”面對外賣騎手遇到的種種問題，網民發出了這樣的感慨。
03
到底誰該為“消失的時間”買單？
9月9日凌晨，餓了麼通過官方微博宣佈，將於近期發佈兩個新功能：一是在結算付款時增加“願意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，消費者可以選擇也可以不選擇。餓了麼會為按下按鈕的消費者提供紅包或吃貨豆等權益；二是針對歷史信用好、服務好的藍騎士提供個別訂單的“超時免責”權益。
回應一出，立刻引發網友熱議。一些網友表示支持，如果多等5分鐘，能夠讓外賣員遵守交通規則，確實值得。
但也有很多的網友覺得明明是平台機制的問題，企業卻把矛盾轉移給了消費者，讓步的應該是平台，而不應該由消費者買單。
在“互聯網+”浪潮下，餐飲外賣蓬勃發展尤為引人注目。數據顯示，截至2019年底，中國外賣市場規模超6500億元，覆蓋4.6億消費者。
對企業來説，商業有時是責任和利益的平衡，以及如何傾斜的選擇。面對如此龐大的消費羣體，外賣平台應該在配送效率、消費者感受、外賣小哥安全之中求得一個平衡點和公約數，不應偏廢，整個行業更不能為了一味追求效率而忽視從業者的安全，否則也會危及長遠的發展。
其實，在這個高速運轉和發展的社會里，不只是外賣小哥困在系統裏，也不只是外賣員是高危羣體。要想讓行業變得不高危，也需要適當慢下來，更需要規則的完善、法律的保障。剎車其實比油門重要。
算法是冰冷的，如何給冰冷的算法注入人文關懷，是我們應該思考的方向。
▲2019年8月28日，廣州，五羊邨的外賣騎手。圖片來源：視覺中國
你覺得困住騎手的問題在哪？
你願意多等5分鐘嗎？
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參考資料：
1.《外賣平台甩的鍋，善解人意的消費者不接！》，中國新聞網，2020年9月9日
2.《生死時速下的外賣騎手，被算法逼成為高危羣體》，科技新發現，2020年9月9日
3.《我們需要撥開冰冷的算法，看見被去人格化的外賣員》，日刻，2019年12月23日
4.《你願意為外賣小哥“多等5分鐘”嗎？這項新功能上線，網友卻吵翻了...》，齊魯晚報，2020年9月9日
5.《困在系統裏的，何止外賣小哥？》，雷叔電影，2020年9月9日
6.《外賣小哥送餐有180萬條路線選擇，算法如何讓你最快吃上？》，中科院格致論道講壇，2019年11月6日
來源：新華網思客綜合
策劃：劉娟
監製：唐心怡
編輯：郭建偉 馬宇聰
校對：祁麗君