鯨犀按：2020 年 8 月 7 日，全球人工智能和機器人峯會（CCF-GAIR 2020）正式開幕。CCF-GAIR 2020 峯會由中國計算機學會（CCF）主辦，雷鋒網、香港中文大學（深圳）聯合承辦，鵬城實驗室、深圳市人工智能與機器人研究院協辦。
從 2016 年的學產結合，2017 年的產業落地，2018 年的垂直細分，2019 年的人工智能 40 週年，峯會一直致力於打造國內人工智能和機器人領域規模最大、規格最高、跨界最廣的學術、工業和投資平台。
在GAIR大會的第三天下午，鯨犀&騰訊千帆計劃數字產業互聯網專場工業迎來了微盛·企微管家資深運營專家雲朵，為大家帶來了精彩紛呈的演講。
雲朵做了《基於企業微信的客户服務》的主題，結合實戰經驗，從客户增長的三駕馬車——拉新、運營、復購層面，分析瞭如何利用企業微信更好地實現客户服務。
具體到拉新，她認為通過渠道活碼的方式，將線上線下用户導流到企業微信上，從而實現用户的自動化標籤，便於統計不同渠道的ROI。另外，還有專屬海報引流、任務寶裂變、紅包裂變拉新、社羣營銷插件等方式。
在運營上，除了可以基於企業微信原生能力在客户朋友圈通過標籤羣發，幫助企業一鍵觸達所有客户，企微管家可以通過歷史朋友圈，進行人設的打造，另外針對社羣運營這塊支持防騷擾，自動回覆，發紅包，羣裂變等工具，有效的提升社羣活躍度。
在復購上，微盛認為在微信互聯網時代，商家與客户的線下交易場景越來越少，關係主要是微信好友，小程序用户或者公眾號粉絲，企微管家利用unionid把用户與企業的所有平台的觸點實現統一畫像，生成數據中台，從而實現千人千面的精細化營銷。
基於3萬+付費客户服務的實踐，她得出一個結論：基於全面的數據做客户運營，實現從數據化走向智能化。只有讓客户留存在企業微信，才能實現客户在線，將客户變成企業的在線化資產。
以下為雲朵在現場的演講全文，鯨犀做了不改變原意的編輯與整理：
今天我分享的主題是《基於企業微信的客户服務》，主要通過以往服務的多個客户案例和實戰經驗來拆解。分享內容主要有三部分：一，如何拉新，把客户加到企業微信；二，如何運營，將客户精細化運營和轉化；三，復購，如何構建客户的統一數據畫像產生復購。
一、拉新
1、渠道活碼——將線上線下用户導流到企業微信上
首先就是利用企微管家的渠道活碼功能，將線上線下不同渠道的用户全部加到企業微信上。
在用户渠道上，大致有小程序、公眾號、線下引流三種方式。在服務500強企業時，我們會在其微信小程序中嵌入一個客服二維碼，通過客服導流進行連接。就像全棉時代有很多公眾號，粉絲眾多，就可以利用企微管家把公眾號的粉絲加到對應門店的客服，配合企微管家渠道活碼，生成二維碼海報，然後在公眾號菜單設置了二維碼海報。其公眾號粉絲點擊菜單欄後，就會收到一個海報，識別上邊二維碼，即可添加客服的企業微信，將公眾號粉絲進行導流。全棉時代還通過其他渠道來添加客户，不同的是，他們通過企微管家設置的渠道活碼功能，可以自動打標籤，給每個渠道生成不同參數的二維碼海報或者鏈接。比如公眾號、線下門店、直播、短信推廣等用的企業微信二維碼都是不一樣的，加上好友後，就可以自動打上不同渠道來源的標籤。
還有一種，很多企業都在使用，就是將二維碼打印在工卡、易拉寶等線下物料中，可以將到店的所有顧客都添加到企業微信中。
但是各類渠道添加來的用户，用户標籤都不統一。因此，企業微信可以將標籤自動化，公眾號加過來的會自動打上公眾號標籤，直播的就打上直播對應的標籤，這是可以提前預設好的。最後，管理員在後台，可以看到不同渠道的拉新增長情況，從而評估每個渠道的回報率。
我們來看下圖，左邊是通過渠道活碼添加客户的員工視角，能看到自動打的標籤，中間是客户添加企業微信後，第一時間收到的文字+圖片形式的歡迎語，右邊則是渠道的客户增長分析。
2、海報引流——打造專屬海報
眾所周知，以往公司會設計一個統一的海報，並放上公司的二維碼和聯繫方式。往往這種方式，員工都不願意轉發，反而會將自己的二維碼和聯繫方式P上，這樣弄下去反而會很耗時。
因此，微盛在這方面利用企業微信幫助其解決了問題。我們通過企微管家提供了幾千張免費的海報庫，企業員工可以通過企業微信的工作台，打開海報庫，每個員工都可以自動生成帶有自己聯繫方式的企業微信二維碼海報，這樣員工轉發出去到朋友圈或社羣，客户添加好友就會添加他自己的企業微信，員工轉發積極性就會增強。
同時，對於中小客户來説，微盛擁有上千款免費的節假日、行業類海報素材庫，在節省人力的基礎上，還可以支持企業的個性化設計，再上傳到素材庫裏供員工使用。同時海報支持不同的類型，像產品海報、營銷活動海報、直播海報，員工也可以自主拍攝照或者上傳照片，自動生成帶二維碼的海報。
再比如：聯通集團幾萬人，招聯金融，長虹美菱，全棉時代等，都在高頻地使用企微管家的專屬海報功能，來做客户拉新。
3、任務寶裂變
任務寶裂變的方法，就是可以設置一個任務，通過員工去發送給種子客户，邀請十個好友添加我的企業微信，或者是進羣，去傳播裂變，完成任務後就可以給其實物獎勵、現金、優惠券等獎勵。
對於企業來説，就可以通過活動，在後台將新增的用户進行標籤篩選，再發給對應的種子用户，從而形成裂變傳播，將客户加進來。在這個過程中，每個客户都可以實時查看任務進度，完成任務的時候就可以獲得一個兑獎碼。
4、紅包裂變
紅包裂變，是目前客户反饋效果最好的拉新方式。比如，全棉時代通過紅包增加了10萬+好友，上汽大眾三天增加4萬+好友，戴爾中國區4天增加了2萬+好友。
企業微信沒有開放給個人微信直接發紅包的能力。通過企微管家，可以實現企業微信給客户個人微信直接發紅包，直接到個人零錢包。
紅包裂變是怎麼玩的呢？簡單來説，首先客户通過紅包活動的海報識別二維碼，再添加客服企業微信以後，系統會自動推送紅包小程序。用户打開紅包小程序後，如果滿足提前預設好的條件，就可以領取紅包。在這個過程中，我們會鼓勵、引導客户，去邀請其好友參與活動。當然如果客户的好友滿足提前設置好的標籤限制，就可以領取到紅包。這樣就產生了裂變傳播。不過要強調的是，這種方式我們是按結果付費，根據增加的好友數量進行收費。
5、社羣營銷獲客
最後就是社羣獲客。很多朋友在使用企業微信做羣運營，第一步是建羣，但是單個客户羣的上限是200人，當有超過200個客户進羣的時候，就會稍有不便，通過企微管家，可以解決這個問題，當客户掃碼進入一個羣滿200人的時候，會自動切換成第二個羣的二維碼，滿200人再自動切第三個……一次可以設置幾十、幾百個羣二維碼，相當於通過一個羣碼，可以使數千數萬人入羣。
當羣建好後，如何活躍羣用户，實現精細化運營，這是企業需要重點去研究的事情，很多企業選擇一些營銷活動去運營社羣，目前市面上能看到的有拼團、秒殺、砍價、抽獎等幾十種社羣渠道，此外企微管家提供了幾十種基於企業微信的營銷獲客插件，至於哪種營銷活動拉新方式效果最好，對於企業來説，一定要選擇適合自己的，一種方式做到極致，而不是看那個比較火就直接選擇。
二、運營
運營層面，主要做的就是客户的轉化和服務。那如何做呢？可以在六類渠道着重運營：
1、客户朋友圈
最近很多企業都在做私域運營，需要打造人設，而打造人設最有效的途徑就是朋友圈。
企業微信朋友圈的強大功能，就是在於管理員可以在後台統一編輯朋友圈內容，再直接讓員工一鍵羣發觸達所有客户的個人微信朋友圈。但員不需要單獨下載重新編輯，只要一鍵確認，即可發送到客户的個人微信朋友圈裏面顯示，且朋友圈內容帶企業簡稱或者品牌名，相當於做免費的朋友圈廣告。同時後台還能看到每個人是否發送了，發到了多少客户的朋友圈內。
比如，一個公司有100個銷售，每個銷售有一萬好友，也就是説一分鐘就可以觸達100萬客户的朋友圈。
不過，很多客户吐槽企業微信媒體只能看到一條，看不到歷史朋友圈。針對於此，我們利用企業微信管家的功能，例如像薇婭、某頭部互聯網美妝品牌等就使用微盛.企微管家補充了這個能力，把歷史發過的朋友圈存檔，將歷史朋友圈存檔放在個人資料頁中，客户添加對應的導購就可以查看其歷史朋友圈，這也是一種很有效的觸達方式，非常利於建立人設。
2、社羣運營
社羣運營是很多人比較關心的話題。在企業微信上，支持的功能有自動入羣歡迎語，且是帶用户匿稱的，同時羣裏的用户只要@小助理，就會自動有關鍵詞的回覆，還可以進行企業統一管理羣發，或者是個人運營羣發。
當然，在社羣運營的時候，避免不了發紅包，因為這是最有效的活躍羣的方式。對此，企微管家的其中一個功能，就是支持企業員工在羣裏給客户發紅包，也支持私聊發紅包，有效提升了客户的活躍度。
在社羣管理上，企業微信還針對羣裏亂髮廣告、亂刷屏，增加了防騷擾功能。對於重複加入不同羣的客户，則可以去重進行有效管理。
3、聊天側邊欄
很多企業在客户服務過程中，一般一個客服需要服務多個客户或者是多個羣，效率很低，人也會很忙。而且，企業聊天側邊欄支持快捷服務，但只限於文字。但是在實際服務場景中，回覆客户不僅僅是文字，涉及到產品資料等等。因此，企微管家就支持除了文字以外的圖片、視頻、鏈接、小程序等方式，方便服務人員與外部客户交流時能夠迅速準確地找到客户想要的資料，也支持搜索功能，一鍵點擊發給客户。
同時聊天側邊欄還能實現客户旅程的功能，可以在和客户聊天中查看客户標籤、軌跡等，增加對客户歷史溝通記錄的瞭解。如長虹美菱，海大集團，聯通集團，招聯等都在用聊天側邊欄，來上傳相關素材，增加服務客户的效率，通過聊天側邊欄，一個客服可以對接的客户數量能達到倍數級提升。
4、自動化標籤
我們都知道，做運營打好標籤是第一步，也是最重要的一步。
企業微信支持手動打標籤，但是這樣比較耗費人力，員工的積極性也不高。因此，企微管家可以支持做自動化的標籤。
具體來講，可以根據渠道自動打標籤，也可以根據業務場景打標籤。比如，可以根據客户在平台消費的次數，購買的產品以及積分等，就可以知道客户的喜好等，設計好用户畫像，就自動生成用户標籤。
同時，系統還有會話功能標籤，根據員工跟微信用户的聊天內容的存檔，做進一步的分析，實現更精準的推送活動。
5、羣發助手
現在很多企業都説做公眾號很難，有時推送一篇文章，不僅不增粉絲反而會掉粉絲，問題的根源就在於沒有做好標籤管理，推送的內容並不是客户喜歡看的。
相比微信而言，企業微信羣發可以突破200人限制，就可以按照標籤羣發。這樣可以達到精準推送，讓客户不容易反感。另外，羣發再配一些營銷插件的話，就更可以起到事半功倍的效果了。
6、效率統計
企業微信是一款支持效率型的工具。比如，管理後台可以查看到每個服務人員服務客户的詳細情況統計：包含統計每個人向多少客户發起加微信申請，每天、每週加了多少好友，是否刪除和拉黑了客户，給客户發送了多少條微信消息，有多少客户的消息沒有回覆 ？能看到他首次回覆客户消息是在幾分鐘以內。都可以統計出來。
上邊我們還提到開放了聊天記錄存檔的能力，經告知員工，企業可獲取開啓範圍內員工的工作溝通內容；經外部聯繫人同意後，企業可獲取外部聯繫人與開啓範圍內員工的會話存檔。
這樣做的話，就可以有效避免防止機密的泄露，管控客服服務客户時的服務質量，避免產生投訴問題。
三、復購
在復購層面，就是如何構建數據畫像推動復購。
在現今的移動互聯網時代，客户與商家線下交易的場景越來越少，客户與商家的關係更多停留在微信好友、小程序用户、公眾號粉絲，或是一個個的微信ID，微信的唯一身份識別。因此，可以將用户在微信生態的數據整合，建立統一的數據畫像。
比如，當客户到店裏復購時，導購加入了企業微信。在不瞭解消費者的信息時，很難做有效溝通。但是，利用企微管家開放的API接口，與第三方電商平台打通了連接，就可以瞭解到客户的具體訂單，會員級別，抓取到用户訪問店鋪的時長、記錄等等信息。還能自動識別客户是否關注了公眾號，參與了領券活動，瀏覽了小程序，看了哪些商品。也能看到企業的售前、 售後等不同服務人員和客户的微信聊了哪些內容，自動和手動給客户打了哪些標籤等。
這相當於把某個客户與商家所有平台觸點形成了連接，通過觸點建立數據中台，能看到以上的所有交互信息，這樣基於對客户的全面瞭解，有效的提升了對客户銷售的精準度，為客户提供精細化服務。
另外，當客户在購買完某款產品後，到了一定使用時間後，系統還會提醒服務人員跟進客户的復購，利用企業微信推送優惠信息，提升復購轉化率。
四、結論
通過萬家企業的服務經驗，我們得出一個結論： 基於全面的數據做客户運營，再通過數據中台，利用系統實現智能化服務，可以實現從數據化走向智能化。
比較而言，企業微信打破了微信單個賬號5000人的好友，增加至2萬，同時還支持羣發、羣管理等，是一款非常方便、實用的工具。對於企業而言，把客户加到微信上是員工個人的資產，只有加到企業微信上才是企業的資產。
鯨犀是雷鋒網(公眾號：雷鋒網)旗下新的業務單元，關注產業互聯網時代的技術、市場的行業動向，聚焦企業轉型案例的報道，以產業互聯網時期需要轉型的企業視角，來記錄整個行業的發展趨勢，為所有想要在智能時代完成轉型、升級的企業提供思路。同時，雷鋒網鯨犀還會定期組織沙龍、閉門會、線上公開課等多種活動，向有升級再造意圖的企業、以及提供技術和解決方案的平台公司提供一手資訊和交流合作的機會。