編者按：本文為專欄作者聯否linkflow授權創業邦發表，版權歸原作者所有。
成功的客户體驗計劃最重要的秘密配方是什麼？
根據全球百位商業領導者的調研結果，答案是：優質的數據。
隨着去年數字技術普及的爆發，許多企業爭相尋求適應數字化，數據質量成為了他們關注的頭等大事。然而不幸的是，許多企業缺乏正確的技術來應對不斷增長的客户數據量和複雜度。
與此同時，許多公司發現，有效管理客户數據雖然是一項巨大的挑戰，其回報卻極其豐厚。因此，嗅覺敏鋭的業務負責人就會利用客户數據平台，以保證組織中的所有團隊都能以清晰、乾淨又可靠的數據為基礎，來高效運轉。
由於客户數據平台能夠切實有效地賦能企業中的多種業務職能，經常有人向我們諮詢：“投資一款CDP（客户數據平台）的確切的ROI（投資回報率）到底如何衡量？”
為了回答這一問題，我們最近與領先的行業調研公司阿伯丁（Aberdeen）合作進行了一次調研，來精準地調查CDP對業務提升的助益。讓我們詳細看看。
要證明CDP的合理性，就要找好ROI的對標/基準要説明CDP（客户數據平台）的累計ROI最簡單的方法之一，就是衡量使用CDP的企業與未使用CDP的業績表現。我們會發現，在多個KPI指標中，使用了CDP的企業正遙遙領先。
可圈可點的是，與未使用CDP的企業相比，使用CDP的企業，客户滿意度每年增長9.1倍，年營收同比增長2.9倍，這些都反映了，將客户放在第一位的企業，將收穫顯著的投資回報。
因此，調查顯示，到2022年，將近90%的企業主將會在組織中配備CDP，就不足為奇了。
部署了CDP，這些公司就能夠更好地連接和統一企業的第一方數據，保證數據準確性，並根據每個人的喜好來個性化定製與客户的每次交互。
如圖所示，部署CDP的企業可實現以下效果：
- 9.1倍↑ 客户滿意度顯著增長
- 2.9倍↑ 企業營收年同比顯著增長
- 5.7倍↑ 平均客户消費顯著增長
- 4.5倍↑ 員工敬業度顯著增長
- 4.9倍↑ 年度交叉銷售和向上銷售營收顯著增長
需要説明的是，這些基準參考僅僅代表着CDP對業務結果影響的平均水平，實際上對不同業務產生的真實影響則會時有差異，有多有少。
這樣看來，那些成功部署CDP的公司，他們的做法十分值得效仿。那麼如何才能最大化CDP的投資回報率呢？
如何最大化CDP的投資回報率？1）使用數據瞭解消費者行為
對於希望全面瞭解客户行為的企業來説，無縫連接來自所有相關來源數據的能力至關重要。
簡而言之，CDP可以幫助您將整個組織範圍內的數據標準化。這使您面向客户的第一線的業務團隊可以根據各種條件（如之前的消費情況、忠誠度或人口統計信息）對客户進行細分，從而更好地提供相關的個性化體驗。
反過來，您可以發現影響客户行為的趨勢和聯繫，而未使用CDP的企業則無從獲知。
標準化數據還可以通過分析流失客户的旅程中的常見因素來幫助您的企業減少流失，並通過識別出高利潤客户或最佳產品適配度的客户來增加收入。
在此前Linkflow發佈的某零售品牌案例中，該品牌使用Linkflow系統對接全渠道數據，構建私域流量池。
針對線上渠道，Linkflow通過埋點的方式捕獲消費者在微信商城、自建電商平台中的點擊、瀏覽等行為。通過對接企業現有OMS獲取客户在JD、Tmall等第三方電商平台中的訂單信息。
針對線下渠道，Linkflow與收錢吧進行對接，獲取消費者在線下門店的購物行為及訂單信息。同時，經過授權，企業市場運營人員還可以使用Linkflow通過微信小程序接入的LBS（location-based service，及位置信息服務）記錄消費者的位置信息，瞭解行為動向。
最後Linkflow會將多個渠道下的消費者進行整合，從而形成統一的客户畫像和行為軌跡。隨後通過捕獲的多渠道消費者行為有效地幫助用户去識別、瞭解、分析消費者，更高效精準地獲得用户洞察，以優化營銷戰役的效果。
好的，當您已經建立了客户數據的統一視圖了以後，那接下來該做什麼了呢？
2）用數據實現超個性化的客户交互
下一步，不僅是在企業範圍內跨系統集成數據，還包括充分利用客户洞察，以提供超個性化的用户體驗。
調研顯示使用CDP的公司具備更好的能力，可以通過多種渠道向客户傳達一致的信息（89% vs 82%）。除了保持一致性之外，你還可以獲得實時洞察，來根據每個消費者的獨特需求，量身定製交互的內容和時間。
這項能力可以顯著提升客户滿意度，留存度，以及LTV（全生命週期價值）。換句話説，使用一致的數據，以超個性化的方式定製用户交互，將直接提升您的利潤。對於那些想要將CDP的ROI（投資回報率）最大化的公司，個性化定製就是重中之重。
就在上文所舉的某食品快消品牌的案例中，企業還打通了多方數據源，並使用Linkflow的動態標籤組功能，實現了用户定義個性化標籤，分組管理的效果。這樣，企業就可以方便地識別出高消費能力客户，通過符合用户生命週期和所在階段的分組個性化有效觸達，進而提升轉化，最大化營收回報。
3）使用數據持續提升營銷效果
阿伯丁調研中，我們可以得到的最後一條洞察，是優質數據對於提升員工表現的顯著效果。一致的，可靠的數據通過為業務負責人提供一系列參考的方式來提升績效，包括評估員工活動的參考，識別低效領域的參考，或需要進一步培訓的參考。
雖然一個CDP可以賦能組織中的每個團隊，但是市場運營部門通常會獲得影響最深遠的收益。更加明確地説，準確地繪製客户旅程的每一步的能力，或者定位最高獲益價值客户的能力，能極大地提升您市場營銷戰役的ROI。
例如，統一的客户畫像功能和組織客户旅程是CDP的兩項非常強大的工具，市場運營人員可以使用CDP實現以下效果：
- 建立定製化的私域目標受眾池
- 將這些受眾與廣告投放、羣發郵件、A/B測試、聊天對話等工具實時同步
- 橫跨客户使用的多項數字設備或工具，生成統一的客户畫像界面視圖
在某美妝行業品牌案例中，企業市場部門使用Linkflow系統，通過各平台開放的API與各大平台對接，如對接抖音企業號獲取企業意向客户信息，對接抖音小店獲取用户下單信息、對接有贊商城獲取用户訂單數據等。
此外，除了拿到數據之外，Linkflow系統還為該美妝品牌主對接微信公眾號實現個性化營銷，對接企業微信實現營銷內容材料統一下發、銷售KPI下發、消費者/客户標籤共享、消費者集團標籤下發等賦能全鏈路營銷的“一站到底”功能。
寫在最後去年，客户數據的高速流動，使許多企業爭先恐後地加速其數字化轉型路線。在COVID-19疫情發生之前，對許多企業而言，個性化客户體驗對許多企業品牌來説屬於走在前沿的先驅項目，而時至今日，它變得勢在必行。
但是，事實是，80％的企業公司在客户體驗工作中都面臨着使用數據的挑戰。劣質的數據質量，零碎的客户洞察和過時的技術給未達到數字化的本土公司帶來了應對後疫情時代巨大的障礙。
在這一點上，阿伯丁的研究清晰地表明——對於CDP的投資正在一個紅利期。擁有CDP的公司在年度收入增長，客户滿意度和員工敬業度以及其他KPI方面的表現都優於未配備CDP者。但是，僅僅配備系統工具還遠遠不夠，做到遵循最佳實踐也十分關鍵。
幸運的是，積累多年的最佳實踐的Linkflow客户數據平台（CDP）通過提高利用和激活客户數據的能力幫助許多企業克服了這些挑戰。無論是在產品中使用我們儲備的大量數字化營銷最佳實踐模板，還是在學習中心中收看或下載最佳案例的課程教學，企業品牌客户們都能得到營銷數字化轉型的極大助益。
因此，如果點明確保您從CDP投資中獲得最大的投資回報的三個步驟，那就是——使用優質的數據來了解消費者行為，提升營銷績效表現，再提供超個性化的客户交互體驗。
綜上，您的營銷數字化第一步，請從投資一款CDP開始。
本文部分內容改編自網絡文章——
原文作者：Jim Young
原文標題：The ROI of a Customer Data Platform: How to measure it and how to maximize it
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