電商系統物流管理之逆向物流退換貨流程設計

什麼是逆向物流，有小夥伴可能對此不太瞭解，那我們先來簡單的介紹一下。

國內首例成功的逆向物流模式誕生於2014年，是由小狗電器與順豐速運共同完成的。

其最初目的是為用户提供更加便利的維修服務和極致體驗——在整個逆向物流過程中，用户需要先撥打客户免費服務電話報修，商家客户在收到用户報修後，通過系統下單安排物流公司到用户指定所在地上門取貨，最終交寄物品通過快遞公司物流送達商家客户所在地。

產品維修好之後，商家客户再通過正向物流重新將交寄物品重新送達用户手中。

一、逆向物流的概念

逆向物流（Reverse Logistics）是指，商家客户委託第三方物流公司將交寄物品從用户指定所在地送達商家客户所在地的過程。

逆向物流過程由商家客户推動，物流費用採取商家客户與第三方物流公司統一集中結算的方式。整個過程需要商家客户與物流公司雙方強大的ERP對接系統支持。

逆向物流的主要思想可以概括為以下幾個方面：

• 逆向物流過程是由商家來推動的，個人無法實現逆向物流。
• 逆向物流費用結算採取商家客户與第三方物流公司統一集中結算的方式。
• 逆向物流需要商家客户與第三方物流公司之間強大的ERP系統支持。

二、電商系統中的逆向物流及產生原因

電商系統中逆向物流大多分為退貨逆向物流和換貨逆向物流。

退貨逆向物流一般是商品由於各種原因從用户退回到商家或者平台，換貨逆向物流一般指商品由於各種原因從用户退回到商家或者平台，然後商家或者平台重新將新商品回寄給用户的過程。

（售後節點圖）

電商系統中逆向物流產生的原因如下所示：

1）信息不對稱

在瀏覽商品時，用户往往只能看到商品的照片或者視頻説明，從視覺上感知商品，不能全面瞭解所購商品的特性；當收到商品時發現實物與在網上看到的不一致。就會導致大量逆向物流的產生。

2）消費者驅動

用户在線購物時，購買了自己不想購買的商品而引起的退貨，或者用户收到商品後，希望獲得更好的產品型號而引起的退貨。

3）競爭驅動

商家為了在激烈的市場競爭中吸引更多的用户，往往會競相推出各種優惠的退貨條件，如“退貨包運費”、“不滿意就退貨”等；這些優惠措施在方便用户的同時，也造成大量返品的產生。

4）商品本身原因

引起這類退貨的原因有：商品存有瑕疵或者質量問題；商品接近或超過保質期；在配送過程中產生的損傷商品或錯配商品等。

三、逆向物流的最終閉環

逆向物流過程中，交寄商品寄出時用户無需填寫寄件地址和收件地址，全部由系統自動生成；交寄商品送達商家所在收件地址後，逆向物流過程結束；交寄商品重新回到用户手中需要通過正向物流，生成新的快遞單號，最終實現逆向物流的閉環。

線下回寄退貨售後正向流程：暫無考慮各種異常情況

上圖是線下回寄退貨正向流程圖，暫沒有考慮用户自動撤銷審核、商家駁回、時效性等異常情況，因為綜合考慮各方面因素流程將太複雜，後期將單獨寫幾篇售後文章。

本文重點是逆向物流退換貨一鍵上門取件的物流業務，在售後過程中由用户線下自行找快遞站，自行將商品回寄給商家，然後將快遞單號、快遞公司填回App上，最後靜靜的等待商家收貨。

商家在後台接收到用户發貨通知，也靜靜的等待快遞將商品送上門，最後將退款返給用户，到此售後才算真正的完成。

退貨售後頁面流程圖簡版

上面講到逆向物流過程中，交寄商品寄出時用户無需填寫寄件地址和收件地址，全部由系統自動生成，具體可看下圖線上一鍵預約退貨售後正向流程；但是上述線下回寄過程中，用户和商家基本上全程參與，給他們退貨過程中帶來諸多的不便捷。

• 用户痛點：工作日沒時間、附近沒快遞點、手動錄錯單號、運費不透明等；
• 商家痛點：在後台不能及時獲取物流動向，導致退款或換貨週期拉長等；
• 平台痛點：無法實及時監控退貨的進展，與用户、商家存在信息差，導致售後投訴比例高，人工介入成本變高；

平台除了體現“自我價值”的同時，還努力服務於商家和用户雙方，讓他們在每個環節體會到“舒適感”。

四、逆向物流退換貨問題的解決方案

目前主流的大平台都是自建物流體系（如下圖所示），來支撐平台的整個電商業務，包含發貨服務、發貨跟蹤物流、運費險、時效配送、在線退貨寄件等物流產品和服務等等。

阿里系電商、拼多多、京東商城依託自身強大的物流體系，實現電商平台的逆向物流的最終閉環方案。

菜鳥物流、拼多多電子面單集成了多家物流快遞公司渠道，而京東物流則是自建物流體系，用户想要退換貨時在線一鍵預約，物流公司接單派單；然後快遞員上門取件，無需用户做複雜操作，輕鬆完成寄件操作；同時整個物流過程，都是可追蹤、可監測各種異常情況。

但是哪些沒有鉅額資金支撐、沒有強大實力部署物流系統的平台該如何解決逆向物流管理問題。

其他零售電商平台大多采用第三方快遞鳥方案來解決逆向物流管理問題，此前我就職的公司也是採用快遞鳥作為物流模塊解決方案服務商。

上文講到的線下回寄退貨售後正向流程對比下圖線上一鍵預約退貨售後正向流程，不難發現兩者的差異，接下來從用户端、商家端、平台三方面聊聊逆向物流方案好處到底有哪些。

線上一鍵預約退貨售後正向流程：暫無考慮各種異常情況

五、用户端

1）發貨更簡單

在原有訂單管理環節，用户在APP上一鍵退貨並自選上門取件的時間，解決寄件用户不用線下找快遞點、時間充分由自己支配。

通過上門取件服務讓寄件客户不用打電話，免填收件地址和物流單號，並且可以輕鬆選擇約定時間、地點完成寄件、物流跟蹤需求，在“原地”就能完成退貨。

2）支付更便捷、運費價格透明

快遞員上門取貨攬件與在線收款，通過APP在線支付運費。

快遞鳥智選物流能根據訂單信息中需包含重量、體積、所在地等數據實時計算出運費，解決線下或私下轉款等支付方式。

3）退貨運費險説明

當用户要退貨的話，一般會根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理。假如是非商家或者商品問題，運費大多數由用户自己來承擔，雖然無可厚非，但是給用户心理上造成了落差，影響購物體驗，降低對平台的忠誠度。

為了解決運費費用，快遞鳥也有對應的解決方案：與三方知名保險公司合作推出“任性退”退貨運費險。減少用户的糾紛、降低客訴成本，轉嫁平台、用户的轉嫁風險。

平台或者商家加入服務後，用户收到商品申請退貨，等到商家完成退貨，系統自動申請理賠，運費返還給用户。

要注意的是，運費險的賠付不是按照用户寄快遞時實際花費的快遞費用來賠付的是根據不同的地址和商品，有一個固定的賠付標準，具體詳情的可查看另一篇文章：運費的逆向流程(退運費策略)。

4）上門取件時效保障

當用户在線提交退貨寄件中，可設置在2個小時內讓快遞員上門取件，大大縮短了售後時間；如果當天時間不方便，也可預約其他時間段。

可設置兩個小時

操作成功後，快遞員10分鐘接單響應並及時收到上門快遞員的相關信息，他們會在約定時間和地址進行上門取件。

響應時間10分鐘

5）服務有保障：支持物流跟蹤、在途監控功能

對訂單進行實時監控，當物流軌跡有更新時，實時獲取數據，計算運單預計到達時間、全流程的物流狀態（無軌跡、已攬收、在途中、已簽收、問題件、到達派件城市、派件中、快遞櫃或驛站簽收、超時未更新、超時為簽收、拒籤/退件）、當前所在城市等數據後，推送給用户，監控直到訂單簽收後結束；也可以通過即時查詢接口，即時獲取訂單的當前的實時狀態。

不僅僅用户在app端可實時查看物流軌跡，商家後台和平台照樣也能跟蹤物流。

六、商家後台

物流監控管理：在線跟蹤物流狀態，實現貨物在途監控減少問題件。

現在有些商家後台缺乏物流模塊，獲得物流查詢需對接N多物流公司，各家接口標準不統一，開發週期太慢成本投入太高。

接入集成過的物流軌跡服務，用户在線提交訂單信息（寄件人地址、姓名、電話，收件人地址、姓名、電話，貨物名稱、重量，運單類型等信息）通知快遞公司有貨要發，物流商接收到訂單信息後反饋地址能不能收件、到不到，攬件前快遞員信息、攬件確認通知，攬收後將運單信息同步訂閲到物流軌跡服務業務模塊，實現全程業務鏈路實時信息化，並可視化的展示在後台。

商家後台部分功能

物流體檢：通過歷史訂單發貨數據，定期對時效、問題件、運費等情況進行體檢，幫助企業降低成本提高店鋪好評。

商家後台部分功能

七、平台

監控管理：假交易監控 ，能夠查詢到快遞時間和你的發貨時間、顧客確認收貨的時間是否匹配，不存在時間錯誤， 是系統重要監控的環節，能夠直接看賣家是否有錄入假單號嫌疑。

• 監控倉庫是否已將商品發出；
• 監控收貨人何時簽收商品；
• 監控客服可以異常件，客服快速跟蹤處理；
• 監控是否虛假髮貨、運費險校驗；

接下來我們對比一下接入前和介入後差異，如下圖所示：

以上就是本篇的全部內容，希望對大家有所幫助，有需要改進之處或不夠詳細之處，可以在評論區中指出，謝謝。

作者：道三，電商PM；公眾號: 產品大秘籍

本文由 @道三 原創發佈於人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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